Bakalářská práce je zaměřená na měření spokojenosti zákazníků společnosti Baťa. Cílem je změřit zákaznickou spokojenost s produkty, personálem a prodejnami společnosti a na základě provedení dotazníkového šetření a realizace mystery shoppingu navrhnout změny sloužící společnosti ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část vysvětluje základní pojmy týkající se této problematiky, praktická zjišťuje a vyhodnocuje výsledky dotazníkového šetření a mystery shoppingu a přináší doporučení pro společnost.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with the customer satisfaction measuring of the Bata company. The aim of the thesis is find out costumers satisfaction with products, staff and stores of the company and suggest possible improvements based on survey and mystery shopping. The thesis is divided into two parts. The theoretical part deals with knowledge of customer satisfaction, the practical part deals with results and evaluations of survey and mystery shopping, also brings recommendation for the company.
Bakalářská práce je zaměřená na měření spokojenosti zákazníků společnosti Baťa. Cílem je změřit zákaznickou spokojenost s produkty, personálem a prodejnami společnosti a na základě provedení dotazníkového šetření a realizace mystery shoppingu navrhnout změny sloužící společnosti ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Práce je rozdělena na dvě části. Teoretická část vysvětluje základní pojmy týkající se této problematiky, praktická zjišťuje a vyhodnocuje výsledky dotazníkového šetření a mystery shoppingu a přináší doporučení pro společnost.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with the customer satisfaction measuring of the Bata company. The aim of the thesis is find out costumers satisfaction with products, staff and stores of the company and suggest possible improvements based on survey and mystery shopping. The thesis is divided into two parts. The theoretical part deals with knowledge of customer satisfaction, the practical part deals with results and evaluations of survey and mystery shopping, also brings recommendation for the company.
1. Zpracujte teoretická východiska k tématu. Věnujte pozornost specifikům měření v maloobchodě.
2. Stanovte cíle, metody a výzkumné otázky.
3. Charakterizujte vybranou firmu a vymezte, kdo a co bude předmětem šetření.Na základě kvantitativního šetření a mystery shopping analyzujte spokojenost zákazníků ve vybraných kategoriích.
4. Vyvoďte závěry, doporučení, zodpovězte výzkumné otázky.
Zásady pro vypracování
1. Zpracujte teoretická východiska k tématu. Věnujte pozornost specifikům měření v maloobchodě.
2. Stanovte cíle, metody a výzkumné otázky.
3. Charakterizujte vybranou firmu a vymezte, kdo a co bude předmětem šetření.Na základě kvantitativního šetření a mystery shopping analyzujte spokojenost zákazníků ve vybraných kategoriích.
4. Vyvoďte závěry, doporučení, zodpovězte výzkumné otázky.
Seznam doporučené literatury
BÁRTOVÁ, Hilda, Vladimír BÁRTA a Jan KOUDELKA. Chování spotřebitele a výzkum trhu. Vyd. 2., přeprac. Praha: Oeconomica, 2004, 243 s. ISBN 80-245-0778-1.
BOUČKOVÁ, Jana. Marketing. Praha: C.H. Beck, 2003, xvii, 432 s. Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 8071795771.
FORET, Miroslav. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Brno: Computer Press, 2008, iv, 121 s. Praxe manažera. ISBN 978-80-251-2183-2.
SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2005, 340 s. ISBN 80-86898-48-2.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011, 356 s. Expert. ISBN 978-80-247-3528-3.
Seznam doporučené literatury
BÁRTOVÁ, Hilda, Vladimír BÁRTA a Jan KOUDELKA. Chování spotřebitele a výzkum trhu. Vyd. 2., přeprac. Praha: Oeconomica, 2004, 243 s. ISBN 80-245-0778-1.
BOUČKOVÁ, Jana. Marketing. Praha: C.H. Beck, 2003, xvii, 432 s. Beckovy ekonomické učebnice. ISBN 8071795771.
FORET, Miroslav. Marketingový průzkum: poznáváme svoje zákazníky. Brno: Computer Press, 2008, iv, 121 s. Praxe manažera. ISBN 978-80-251-2183-2.
SVĚTLÍK, Jaroslav. Marketing - cesta k trhu. Plzeň: Vydavatelství a nakladatelství Aleš Čeněk, 2005, 340 s. ISBN 80-86898-48-2.
VYSEKALOVÁ, Jitka. Chování zákazníka: jak odkrýt tajemství "černé skříňky". Praha: Grada, 2011, 356 s. Expert. ISBN 978-80-247-3528-3.
Přílohy volně vložené
1 CD
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Předsedkyně komise přivítala studentku na státních závěrečných zkouškách.
Studentka představila zkušební komisi svou bakalářskou práci dle předepsané struktury.
Byly přečteny posudky vedoucího a oponenta práce. Studentka dostala prostor vyjádřit se k připomínkám a zodpovědět na níže položené otázky.
V oponentském posudku byly položeny tyto otázky (oponent - dr. Wroblowská):
1. Zvažovala jste rozšíření dotazníku pro účel změření loajality, pakliže ano, k jakým výhodám jste dospěla?
Odpověď: Studentka plně odpověděla na položenou otázku.
2. Jaké další metody jsou k měření loajality využívány?
Odpověď: Studentka plně odpověděla na položenou otázku.
3. Jaký popis odpovídal udělení bodů, v jednotlivých hodnocených oblastech, kupříkladu "tah na branku" 2 resp. 3 body?
Odpověď: Studentka plně odpověděla na položenou otázku.
Vedoucí práce položila ve svém posudku tuto otázku:
1. Formulujte limity vámi realizovaných šetření.
Odpověď: Studentka plně odpověděla na položenou otázku.