Bakalářská práce se zabývá posouzením současného stavu CRM v dané společnosti
a navrhuje postupy k jejímu účinnému zavedení. Dále popisuje, proč je v dnešním vysoce konkurenčním prostředí aktivní řízení vztahů se zákazníky důležitou součástí prodejní politiky. V teoretické části práce jsou shrnuty poznatky v oblasti CRM, získané z prostudování odborné literatury. Především je zaměřena na objasnění problematiky
a vysvětlení důležitých informací týkající se daného tématu. V praktické části je nejdříve představena společnost, poté je analyzován současný vztah péče o zákazníky
ve společnosti a nakonec popisuje samotný proces implementace CRM prvků do prostředí společnosti.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with assessing present situation CRM in the company and the procedures for its effective implementation. Further details as to why in today's highly competitive environment is an active customer relationship management an important part of the sales policy. In the theoretical part summarizes the knowledge in CRM, obtained from the study of professional literature. Especially is focused on clarifying the issues and explanations of important information relating to that topic. The practical part is first introduced to company, then analyzed the current relationship of customer care
in company and finally describes the process of implementation of CRM elements into the company environment.
Klíčová slova
CRM, řízení vztahů se zákazníky, zákazník, databáze, komunikace
Klíčová slova v angličtině
CRM, Customer relationship management, customer, database, communication
Rozsah průvodní práce
61 s, (66 604 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá posouzením současného stavu CRM v dané společnosti
a navrhuje postupy k jejímu účinnému zavedení. Dále popisuje, proč je v dnešním vysoce konkurenčním prostředí aktivní řízení vztahů se zákazníky důležitou součástí prodejní politiky. V teoretické části práce jsou shrnuty poznatky v oblasti CRM, získané z prostudování odborné literatury. Především je zaměřena na objasnění problematiky
a vysvětlení důležitých informací týkající se daného tématu. V praktické části je nejdříve představena společnost, poté je analyzován současný vztah péče o zákazníky
ve společnosti a nakonec popisuje samotný proces implementace CRM prvků do prostředí společnosti.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with assessing present situation CRM in the company and the procedures for its effective implementation. Further details as to why in today's highly competitive environment is an active customer relationship management an important part of the sales policy. In the theoretical part summarizes the knowledge in CRM, obtained from the study of professional literature. Especially is focused on clarifying the issues and explanations of important information relating to that topic. The practical part is first introduced to company, then analyzed the current relationship of customer care
in company and finally describes the process of implementation of CRM elements into the company environment.
Klíčová slova
CRM, řízení vztahů se zákazníky, zákazník, databáze, komunikace
Klíčová slova v angličtině
CRM, Customer relationship management, customer, database, communication
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu vztahující se k tématu CRM a s ním související pojmy.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu péče o zákazníky ve společnosti.
Zhodnoťte nedostatky ve vztahu společnosti k zákazníkům.
Na základě analýz a dostupných údajů navrhněte společnosti postupné kroky k efektivní implementaci aktivního řízení vztahu se zákazníky - CRM.
Definujte rizika, která mohou nastat v souvislosti s realizací projektu.
Popište přínosy projektu.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu vztahující se k tématu CRM a s ním související pojmy.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu péče o zákazníky ve společnosti.
Zhodnoťte nedostatky ve vztahu společnosti k zákazníkům.
Na základě analýz a dostupných údajů navrhněte společnosti postupné kroky k efektivní implementaci aktivního řízení vztahu se zákazníky - CRM.
Definujte rizika, která mohou nastat v souvislosti s realizací projektu.
Popište přínosy projektu.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha : Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] CARON, Nicolas. Prodej problémovým zákazníkům : klíč k vyjednávání a přesvědčování. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 217 s. ISBN 8024702045.
[3] FOSTER, Timothy R. Jak získat a udržet zákazníka. Vyd. 1. Praha : Computer Press, 2002. 117 s. ISBN 8072266632.
[4] HOROVITZ, Jacques. Jak získat zákazníka : kvalita služeb. Praha : Management Press, 1994. 134 s. ISBN 8085603454.
[5] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM : řízení vztahů se zákazníky. Vyd. 1. Brno : Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 8025107981.
[6] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1.vyd. Brno : Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[7] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[8] STORBACKA, Kaj; LEHTINEN, Jarmo. Řízení vztahů se zákazníky = : Customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 167 s. ISBN 807169813X.
[9] VOSOBA, Pavel. Dokonalé služby : co chtějí zákazníci. 1. vyd. Praha : Grada, 2004. 164 s. ISBN 8024708477.
[10] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha : Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] CARON, Nicolas. Prodej problémovým zákazníkům : klíč k vyjednávání a přesvědčování. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 217 s. ISBN 8024702045.
[3] FOSTER, Timothy R. Jak získat a udržet zákazníka. Vyd. 1. Praha : Computer Press, 2002. 117 s. ISBN 8072266632.
[4] HOROVITZ, Jacques. Jak získat zákazníka : kvalita služeb. Praha : Management Press, 1994. 134 s. ISBN 8085603454.
[5] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM : řízení vztahů se zákazníky. Vyd. 1. Brno : Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 8025107981.
[6] KOZÁK, Vratislav. Řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro firemní praxi. 1.vyd. Brno : Tribun EU, 2008. 190 s. ISBN 978-80-7399-521-8.
[7] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[8] STORBACKA, Kaj; LEHTINEN, Jarmo. Řízení vztahů se zákazníky = : Customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 167 s. ISBN 807169813X.
[9] VOSOBA, Pavel. Dokonalé služby : co chtějí zákazníci. 1. vyd. Praha : Grada, 2004. 164 s. ISBN 8024708477.
[10] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Ing. Brišová:
Kdo jsou příležitostní zákazníci a jakou úlohu hrají person. agentury
u této společnosti?
Odkud jste čerpal podklady pro tab. č. 2 na str. 40?
Ing. Vránová:
Je CRM stále aktuálním prvkem pro zvyšování konkurenceschopnosti?