Tato diplomová práce se zabývá navržením optimálního řešení řízení vztahů se zákazníky (CRM) ve výrobní firmě F. Karafiát, s.r.o. Práce je koncipována do tří hlavních částí - teo-retické, analytické, projektové. První část práce se věnuje literární rešerši vztahující se k problematice pochopení koncepce Customer Relationship Management (CRM). Cílem druhé, analytické, části práce je zjistit a pochopit současný proces řízení vztahů se zákazní-ky ve firmě. Třetí část práce se týká samotného projektu optimalizace CRM ve firmě, kdy cílem je navrhnout vhodné a optimální řešení zlepšení současného stavu řízení vztahů se zákazníky. Následuje ověření realizovatelnosti navrhovaného řešení vzhledem k finančním možnostem firmy zohledňujících rizika, která mohou v souvislosti s realizací návrhu nastat.
Anotace v angličtině
This diploma thesis deals with topic of Customer Relationship Management. The goal of m work is to propose optimization project of CRM in F. Karafiát, Ltd. The thesis consists of three main parts - theoretical, analytical and the project. First part of my diploma thesis is focused on literature search associated with CRM concept. The goal of the second part is recognise the current principles of CRM process in F. Karafiát, Ltd. And finally, the third part of this work is concentrate on the optimal and appropriate solution of Customer Re-lationship Management in F. Karafiát, Ltd. At the end there is a verification of optimization project in a field of cost and risk analysis.
Klíčová slova
řízení vztahů se zákazníky, problematika implementace CRM koncepce, CRM systém, výzkum spokojenosti zákazníků, segmentace zákazníků
Klíčová slova v angličtině
Customer Relationship Management, problems of implementation of CRM concept, CRM system, customers´ satisfaction research, customers´ segmentation
Rozsah průvodní práce
132 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Tato diplomová práce se zabývá navržením optimálního řešení řízení vztahů se zákazníky (CRM) ve výrobní firmě F. Karafiát, s.r.o. Práce je koncipována do tří hlavních částí - teo-retické, analytické, projektové. První část práce se věnuje literární rešerši vztahující se k problematice pochopení koncepce Customer Relationship Management (CRM). Cílem druhé, analytické, části práce je zjistit a pochopit současný proces řízení vztahů se zákazní-ky ve firmě. Třetí část práce se týká samotného projektu optimalizace CRM ve firmě, kdy cílem je navrhnout vhodné a optimální řešení zlepšení současného stavu řízení vztahů se zákazníky. Následuje ověření realizovatelnosti navrhovaného řešení vzhledem k finančním možnostem firmy zohledňujících rizika, která mohou v souvislosti s realizací návrhu nastat.
Anotace v angličtině
This diploma thesis deals with topic of Customer Relationship Management. The goal of m work is to propose optimization project of CRM in F. Karafiát, Ltd. The thesis consists of three main parts - theoretical, analytical and the project. First part of my diploma thesis is focused on literature search associated with CRM concept. The goal of the second part is recognise the current principles of CRM process in F. Karafiát, Ltd. And finally, the third part of this work is concentrate on the optimal and appropriate solution of Customer Re-lationship Management in F. Karafiát, Ltd. At the end there is a verification of optimization project in a field of cost and risk analysis.
Klíčová slova
řízení vztahů se zákazníky, problematika implementace CRM koncepce, CRM systém, výzkum spokojenosti zákazníků, segmentace zákazníků
Klíčová slova v angličtině
Customer Relationship Management, problems of implementation of CRM concept, CRM system, customers´ satisfaction research, customers´ segmentation
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši týkající se problematiky CRM.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu CRM ve firmě F. Karafiát, s.r.o.
Zpracujte projekt optimalizace CRM ve firmě F. Karafiát, s.r.o.
Verifikujte navržené projektové řešení.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši týkající se problematiky CRM.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu CRM ve firmě F. Karafiát, s.r.o.
Zpracujte projekt optimalizace CRM ve firmě F. Karafiát, s.r.o.
Verifikujte navržené projektové řešení.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2.
[2] LEHTINEN, J. R. Aktivní CRM : Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
[3] LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2009. ISBN 978-80-247-3155-1.
[4] NOVÝ, I., PETZOLD, J. (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?! : Jak získat zákazníka špičkovými službami. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. ISBN 80-247-1321-7.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2003. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2.
[2] LEHTINEN, J. R. Aktivní CRM : Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
[3] LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2009. ISBN 978-80-247-3155-1.
[4] NOVÝ, I., PETZOLD, J. (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?! : Jak získat zákazníka špičkovými službami. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. ISBN 80-247-1321-7.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2003. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
prof. Smolík - Zahrnula jste mzdu 1 pracovníka do kalkulací?
dr. Kramoliš - str. 48 analýza životního cyklu, není zde popsaný graf?
doc. Drábek - Diskontní sazba, nebylo by vhodné tam zakomponovat riziko? Průměrná rentabilita firmy je jaká?