Bakalářská práce se zabývá problematikou firemní komunikace se zákazníky, která může zvýšit konkurenceschopnost podniku na trhu. Pojmem zákazník je chápán dodavatel, za-městnanec i odběratel firmy. Cílem práce je analýza dosavadní komunikace se zákazníky u společnosti CAIS s. r. o. a její vliv na konkurenceschopnost podniku a vypracování návrhu na její zlepšení a zvýšení tak podnikové konkurenceschopnosti na jinak homogenním trhu.
Analýza se zabývá všemi prostředky komunikace se zákazníky jako jsou kontaktní centra, internetové stránky, osobní kontakt i propagace firmy. Pomocí této analýzy zhodnotím stu-peň zavedení CRM do podnikové organizace, popřípadě možnosti a připravenost firmy na změnu dosavadní strategie firmy.
V závěru navrhuji kroky a prostředky potřebné k dosažení potřebné fáze CRM a návrhy na změnu komunikace se zákazníky firmy, ale také možnosti a postupy získávání nových zá-kazníků, jakož i upevňování a prohlubování všech vztahů společnosti se zákazníky.
Annotation in English
This bachelor work concerns problems of the company communication with the customers, which can increase the competitiveness of the company on the market. The goal of this work is an analysis of the existing communication with the customers of the company CAIS s. r. o. and its influence on the company competitiveness. Another goal is an elaboration of a draft aimed for the competitiveness of the company, its improvement and increase in the usually homogeneous market.
The analysis concerns all means of communication with the customers as contact centres, internet pages, a personal contact and the company propagation. By the help of this analysis I will assess the level of implementation of CRM to the business organization, eventually possibilities and company readiness for a change of the existing corporate strategy.
In the conclusion of my work I suggest steps and means necessary to achieving the required phase of CRM and concepts of the change of communication with company customers and I also suggest possibilities and techniques of the acquisition of new customers as well as the strengthening and deepening of all company relations with customers.
Keywords
CRM, Customer Relationship Management, komunikace se zákazníky, konkurenceschop-nost, vztahy, hodnoty, přínosy, produkt, rozvoj vztahů, řízení vztahů, péče o zákazníka, prodej, aktivní prodej, podpora prodeje, loajalita zákazníka, ziskovost zákazníka, strategie společnosti, proces.
Keywords in English
CRM, Customer Relationship Management, the communication with the customers, the competitiveness, relations, qualities, benefits, products, the development of relations, the relation business, the care of customer, a sale, an active sale, a sales promotion, the loyalty of customer, the profitability of customer, a corporate strategy, a process.
Length of the covering note
68 s., 5 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
Bakalářská práce se zabývá problematikou firemní komunikace se zákazníky, která může zvýšit konkurenceschopnost podniku na trhu. Pojmem zákazník je chápán dodavatel, za-městnanec i odběratel firmy. Cílem práce je analýza dosavadní komunikace se zákazníky u společnosti CAIS s. r. o. a její vliv na konkurenceschopnost podniku a vypracování návrhu na její zlepšení a zvýšení tak podnikové konkurenceschopnosti na jinak homogenním trhu.
Analýza se zabývá všemi prostředky komunikace se zákazníky jako jsou kontaktní centra, internetové stránky, osobní kontakt i propagace firmy. Pomocí této analýzy zhodnotím stu-peň zavedení CRM do podnikové organizace, popřípadě možnosti a připravenost firmy na změnu dosavadní strategie firmy.
V závěru navrhuji kroky a prostředky potřebné k dosažení potřebné fáze CRM a návrhy na změnu komunikace se zákazníky firmy, ale také možnosti a postupy získávání nových zá-kazníků, jakož i upevňování a prohlubování všech vztahů společnosti se zákazníky.
Annotation in English
This bachelor work concerns problems of the company communication with the customers, which can increase the competitiveness of the company on the market. The goal of this work is an analysis of the existing communication with the customers of the company CAIS s. r. o. and its influence on the company competitiveness. Another goal is an elaboration of a draft aimed for the competitiveness of the company, its improvement and increase in the usually homogeneous market.
The analysis concerns all means of communication with the customers as contact centres, internet pages, a personal contact and the company propagation. By the help of this analysis I will assess the level of implementation of CRM to the business organization, eventually possibilities and company readiness for a change of the existing corporate strategy.
In the conclusion of my work I suggest steps and means necessary to achieving the required phase of CRM and concepts of the change of communication with company customers and I also suggest possibilities and techniques of the acquisition of new customers as well as the strengthening and deepening of all company relations with customers.
Keywords
CRM, Customer Relationship Management, komunikace se zákazníky, konkurenceschop-nost, vztahy, hodnoty, přínosy, produkt, rozvoj vztahů, řízení vztahů, péče o zákazníka, prodej, aktivní prodej, podpora prodeje, loajalita zákazníka, ziskovost zákazníka, strategie společnosti, proces.
Keywords in English
CRM, Customer Relationship Management, the communication with the customers, the competitiveness, relations, qualities, benefits, products, the development of relations, the relation business, the care of customer, a sale, an active sale, a sales promotion, the loyalty of customer, the profitability of customer, a corporate strategy, a process.
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav aplikace CRM ve firmě CAIS s. r. o.
Vypracujte doporučení k vyššímu využití prvků CRM ve firmě CAIS s. r. o.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav aplikace CRM ve firmě CAIS s. r. o.
Vypracujte doporučení k vyššímu využití prvků CRM ve firmě CAIS s. r. o.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. Praha: Management Press, 2006. ISBN 80-7261-149-6.
[2] CHLEBOVSKÝ, V. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. ISBN 8025107981.
[3] KOZÁK, V. Využívání kontaktních center a řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro zvýšení konkurenceschopnosti na stagnujících trzích. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2006. ISBN 80-7318-480-X.
[4] LEHTINEN, J. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
[5] STORBACKA, K. Řízení vztahů se zákazníky = Customer relationship management. Praha: Grada, 2002. ISBN 807169813X.
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. Praha: Management Press, 2006. ISBN 80-7261-149-6.
[2] CHLEBOVSKÝ, V. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. ISBN 8025107981.
[3] KOZÁK, V. Využívání kontaktních center a řízení vztahů se zákazníky (CRM) pro zvýšení konkurenceschopnosti na stagnujících trzích. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, 2006. ISBN 80-7318-480-X.
[4] LEHTINEN, J. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
[5] STORBACKA, K. Řízení vztahů se zákazníky = Customer relationship management. Praha: Grada, 2002. ISBN 807169813X.
