Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management - CRM) je podnikatelskou filozofií a strategií pro získávání a udržení nejhodnotnějších vztahů
se zákazníky firmy. Komunikace se zákazníkem je prvkem, který by ve správně fungující
a prosperující firmě 21. stolení rozhodně neměl chybět. Zákazník je nejdůležitějším článkem trhu, a pokud mu není věnovaná dostatečná péče a pozornost, odchází od společnosti ke konkurenci. A proto by firma, která chce být nejlepší ve svém oboru a úspěšná na trhu, měla CRM zařadit do svých aktivit.
Analyzovanou společností z hlediska využívání CRM je společnost Viessmann, s. r. o.
Annotation in English
Customer relationship management (CRM) is a business philosophy and a strategy for ob-taining and keeping the most valuable relationships with the company´s customers. Com-munication with customers wouldn’t be missed in well prospering and well running com-pany of the 21st century. The customer is the most important point of a market and when the company doesn’t take care of him in attention, he leaves the company to go to the competition. The company that wants to succeed in business should CRM use.
I cooperated with Viessmann Ltd.
Keywords
Analýza, Customer Relationship Management, CRM, databáze, informace, konkurenceschopnost, procesy, řízení vztahů se zákazníky, zaměstnanci
Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management - CRM) je podnikatelskou filozofií a strategií pro získávání a udržení nejhodnotnějších vztahů
se zákazníky firmy. Komunikace se zákazníkem je prvkem, který by ve správně fungující
a prosperující firmě 21. stolení rozhodně neměl chybět. Zákazník je nejdůležitějším článkem trhu, a pokud mu není věnovaná dostatečná péče a pozornost, odchází od společnosti ke konkurenci. A proto by firma, která chce být nejlepší ve svém oboru a úspěšná na trhu, měla CRM zařadit do svých aktivit.
Analyzovanou společností z hlediska využívání CRM je společnost Viessmann, s. r. o.
Annotation in English
Customer relationship management (CRM) is a business philosophy and a strategy for ob-taining and keeping the most valuable relationships with the company´s customers. Com-munication with customers wouldn’t be missed in well prospering and well running com-pany of the 21st century. The customer is the most important point of a market and when the company doesn’t take care of him in attention, he leaves the company to go to the competition. The company that wants to succeed in business should CRM use.
I cooperated with Viessmann Ltd.
Keywords
Analýza, Customer Relationship Management, CRM, databáze, informace, konkurenceschopnost, procesy, řízení vztahů se zákazníky, zaměstnanci
Zpracujte literární rešerši vztahující se k využití CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav vztahů se zákazníky ve firmě Viessmann, s. r. o.
Vypracujte doporučení ke zlepšení současného stavu.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k využití CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav vztahů se zákazníky ve firmě Viessmann, s. r. o.
Vypracujte doporučení ke zlepšení současného stavu.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy,pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
GLOGAR, A. Jak děláme marketing. 1. vyd. Liberec : Institut průmyslového inženýrství, 1999. 282 s. ISBN 8090223540.
KOTLER, P. Marketing management. (10. rozšířené vydání). Praha: Grada, 2004. 720 s. ISBN 80-247-0016-6.
Recommended resources
BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Procesy,pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha: Grada, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
GLOGAR, A. Jak děláme marketing. 1. vyd. Liberec : Institut průmyslového inženýrství, 1999. 282 s. ISBN 8090223540.
KOTLER, P. Marketing management. (10. rozšířené vydání). Praha: Grada, 2004. 720 s. ISBN 80-247-0016-6.
