Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve společnosti HOPA CZ, s.r.o. Cílem bakalářské práce je na základě posouzení současného stavu navrhnout vhodné stra-tegie pro zlepšení vztahů se zákazníky. Navržené strategie přispějí k rozšíření spolupráce, zlepšení komunikace a vztahů se stávajícími zákazníky, což povede k upevnění pozice na trhu. V teoretické části se zaměřuji na definici pojmu CRM a identifikaci výhod souvisejí-cích se zavedením systému. V praktické části se věnuji charakteristice společnosti, analý-ze současného stavu a návrhy na zlepšení. Závěrem v nákladové a rizikové analýze ověřuji realizovatelnost doporučení a definuji rizika v souvislosti s implementací prvků CRM.
Anotace v angličtině
Bachelor’s work is engaged in Customer Relationship Management in HOPA CZ Ltd. The aim of the project is to propose suitable strategies for improvement of customers’ relations on basis of evaluation of the current state. Designed strategies will contribute to enlargement of cooperation, improvement of communication and relations with existing customers that will lead to strengthening of market position. Theoretical part describes the definition of the term CRM and identification of benefits related to establishment of the system. Practical part is dedicated to company characteristics, analysis of the current state and suggestions to improvements. In conclusion I am verifying feasibility of my recommendations within the cost and the risk analysis and I also define risks in connection with implementation of CRM elements.
Klíčová slova
Customer Relationship Management (CRM), marketingová komunikace, řízení vztahů se zákazníky, segmentace, obchodní zástupce, spokojenost zákazníků, databáze zákazníků
Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky ve společnosti HOPA CZ, s.r.o. Cílem bakalářské práce je na základě posouzení současného stavu navrhnout vhodné stra-tegie pro zlepšení vztahů se zákazníky. Navržené strategie přispějí k rozšíření spolupráce, zlepšení komunikace a vztahů se stávajícími zákazníky, což povede k upevnění pozice na trhu. V teoretické části se zaměřuji na definici pojmu CRM a identifikaci výhod souvisejí-cích se zavedením systému. V praktické části se věnuji charakteristice společnosti, analý-ze současného stavu a návrhy na zlepšení. Závěrem v nákladové a rizikové analýze ověřuji realizovatelnost doporučení a definuji rizika v souvislosti s implementací prvků CRM.
Anotace v angličtině
Bachelor’s work is engaged in Customer Relationship Management in HOPA CZ Ltd. The aim of the project is to propose suitable strategies for improvement of customers’ relations on basis of evaluation of the current state. Designed strategies will contribute to enlargement of cooperation, improvement of communication and relations with existing customers that will lead to strengthening of market position. Theoretical part describes the definition of the term CRM and identification of benefits related to establishment of the system. Practical part is dedicated to company characteristics, analysis of the current state and suggestions to improvements. In conclusion I am verifying feasibility of my recommendations within the cost and the risk analysis and I also define risks in connection with implementation of CRM elements.
Klíčová slova
Customer Relationship Management (CRM), marketingová komunikace, řízení vztahů se zákazníky, segmentace, obchodní zástupce, spokojenost zákazníků, databáze zákazníků
Zpracujte literární rešerši vztahující se k problematice CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti.
Na základě analýzy vypracujte návrh zlepšení aplikace CRM.
Návrh podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k problematice CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti.
Na základě analýzy vypracujte návrh zlepšení aplikace CRM.
Návrh podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
[1] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
[2] STORBACKA, Kaj a LEHTINEN, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
[3] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-03.
[4] BUREŠ, Ivan a ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
[5] KOTLER, Philip. Marketing a management. 10. rozš. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 719 s. ISBN 80-247-0016-6.
Seznam doporučené literatury
[1] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
[2] STORBACKA, Kaj a LEHTINEN, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
[3] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-03.
[4] BUREŠ, Ivan a ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
[5] KOTLER, Philip. Marketing a management. 10. rozš. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 719 s. ISBN 80-247-0016-6.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Kloudová - Jak jster doščla k tomu, že je ve firmě nedostatek pracovníků? Co znamená význam image zákazníka, jak jste to hodnotila?
Dolejšová - jakým způsobem jste určovala váhu?
Kloudová - Jakou statistiku by jste použila pro porovnání podobnosti souboru?
Otrusinová - Zaměřila jste se i na opožděné platby?
Dolejšová - Kolik pracuje pracovníků pod oběma manažery?