Ve své práci se zabývám historií a vývojem systému CRM, popisuji jeho základní funkce a přednosti. Poukazuji na 3 základní prvky, na kterých je systém CRM postaven a které spolu vzájemně neoddělitelně souvisí. Zabývám se obdobím rozhodování, budováním systému a vlastní implementací dat do CRM. V další části popisuji současnou situaci ve firmě METRUM s.r.o., kde je systém CRM úspěšně aplikován a využíván. V současné době zde probíhá projekt zaměřený na segmentaci zákazníků a práci s nimi. Projekt se zaměřuje na zefektivnění práce jednotlivých obchodních zástupců a získání trvalé výhody z práce zaměřené na významné zákazníky daného segmentu.
Annotation in English
In my work I concern myself with history and development of CRM system. I describe its main functions and advantages. I refer to three main elements of CRM system and their contexture. I deal with periods of determination, construction and implementation of data to CRM system. In the next part of my work I describe present situation in company METRUM LtD, where the CRM system was already implemented and so far is being used perfectly. In present day the company proceed a segmentation project of customers and their work together. The project target useful cooperation of salesmen and it also tries to gain lasting advantage by working with the most important customers of segment.
Keywords
CRM, znalostní společnost, podnikový informační systém, segmentace zákazníků, implementace, call centrum
Keywords in English
CRM, knowledge society, company information system, segmentation of customers, implementation, call centrum
Length of the covering note
76 s., 1 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
Ve své práci se zabývám historií a vývojem systému CRM, popisuji jeho základní funkce a přednosti. Poukazuji na 3 základní prvky, na kterých je systém CRM postaven a které spolu vzájemně neoddělitelně souvisí. Zabývám se obdobím rozhodování, budováním systému a vlastní implementací dat do CRM. V další části popisuji současnou situaci ve firmě METRUM s.r.o., kde je systém CRM úspěšně aplikován a využíván. V současné době zde probíhá projekt zaměřený na segmentaci zákazníků a práci s nimi. Projekt se zaměřuje na zefektivnění práce jednotlivých obchodních zástupců a získání trvalé výhody z práce zaměřené na významné zákazníky daného segmentu.
Annotation in English
In my work I concern myself with history and development of CRM system. I describe its main functions and advantages. I refer to three main elements of CRM system and their contexture. I deal with periods of determination, construction and implementation of data to CRM system. In the next part of my work I describe present situation in company METRUM LtD, where the CRM system was already implemented and so far is being used perfectly. In present day the company proceed a segmentation project of customers and their work together. The project target useful cooperation of salesmen and it also tries to gain lasting advantage by working with the most important customers of segment.
Keywords
CRM, znalostní společnost, podnikový informační systém, segmentace zákazníků, implementace, call centrum
Keywords in English
CRM, knowledge society, company information system, segmentation of customers, implementation, call centrum
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerše vztahující se k CRM a ke konkurenceschopnosti.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav zavádění prvků CRM v uvedené společnosti.
Vypracujte projekt zavádění prvků Customer Relationship Management (CRM) pro zvýšení konkurenceschopnosti firmy METRUM s.r.o.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerše vztahující se k CRM a ke konkurenceschopnosti.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav zavádění prvků CRM v uvedené společnosti.
Vypracujte projekt zavádění prvků Customer Relationship Management (CRM) pro zvýšení konkurenceschopnosti firmy METRUM s.r.o.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
1. STORBACKA, Kaj, LEHTINEN, Jarno R. Řízení vztahů se zákazníky / Customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2002. 167 s. ISBN 80-7169-813-X.
2. WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
3. BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
4. TRUNEČEK, Jan. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 1. vyd. Praha : Professional Publishing, 2003. 312 s. ISBN 80-86419-35-5.
5. SODOMKA, Petr. Informační systémy v podnikové praxi. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2006. 351 s. ISBN 80-251-1200-4.
Recommended resources
1. STORBACKA, Kaj, LEHTINEN, Jarno R. Řízení vztahů se zákazníky / Customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2002. 167 s. ISBN 80-7169-813-X.
2. WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
3. BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
4. TRUNEČEK, Jan. Znalostní podnik ve znalostní společnosti. 1. vyd. Praha : Professional Publishing, 2003. 312 s. ISBN 80-86419-35-5.
5. SODOMKA, Petr. Informační systémy v podnikové praxi. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2006. 351 s. ISBN 80-251-1200-4.
