Súčasťou mojej bakalárskej práce je analýza call centra Prvej stavebnej sporiteľne, a.s.Teoretická časť je venovaná podstate finančného a bankového marketingu a súčasným trendom na bankovom trhu. Praktická časť sa zameriava na charakteristiku spoločnosti, vrátane histórie, jej postavenia na trhu a analýzu prostredia. V ďalšej časti je zanalyzované samotné call centrum pomocou hodnotiacich kritérií mystery shoppingu a zhodnotenie telefonických hovorov uskutočnených v call centre. Na konci sú zhrnuté návrhy a odporúčania, ktoré by mohli prispieť k ďalšiemu rozvoju v call centre PSS a.s..
Annotation in English
Part of my bachelor work is the analysis of call centre of Prvá stavebná sporiteľna a.s.The theoretical part is focused on the principles of financial and bank marketing and current trends in the banking market. The practical part focuses on the characteristics of company, including history, its position on the market and analysis of the background. In the other part is analysis of call centre by evaluative criterias of Mystery Shopping and evaluation of phone calls made in call centre. At the end are summarised proposals and recommendations that could contribute to the further improvement of call centre PSS a.s.
call centre, banking marketing, trends in marketing, mystery shopping, building saving bank
Length of the covering note
78 s. , 9 s. příloh.
Language
CZ
Annotation
Súčasťou mojej bakalárskej práce je analýza call centra Prvej stavebnej sporiteľne, a.s.Teoretická časť je venovaná podstate finančného a bankového marketingu a súčasným trendom na bankovom trhu. Praktická časť sa zameriava na charakteristiku spoločnosti, vrátane histórie, jej postavenia na trhu a analýzu prostredia. V ďalšej časti je zanalyzované samotné call centrum pomocou hodnotiacich kritérií mystery shoppingu a zhodnotenie telefonických hovorov uskutočnených v call centre. Na konci sú zhrnuté návrhy a odporúčania, ktoré by mohli prispieť k ďalšiemu rozvoju v call centre PSS a.s..
Annotation in English
Part of my bachelor work is the analysis of call centre of Prvá stavebná sporiteľna a.s.The theoretical part is focused on the principles of financial and bank marketing and current trends in the banking market. The practical part focuses on the characteristics of company, including history, its position on the market and analysis of the background. In the other part is analysis of call centre by evaluative criterias of Mystery Shopping and evaluation of phone calls made in call centre. At the end are summarised proposals and recommendations that could contribute to the further improvement of call centre PSS a.s.
call centre, banking marketing, trends in marketing, mystery shopping, building saving bank
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerše na téma bankovní marketing a jeho trendy.
II. Praktická část
Analyzujte současnou úroveň call centra společnosti První stavební spořitelny a.s. pomocí metody mystery shoping.
Na základě provedené analýzy zhodnoťte dosažené výsledky a navrhněte zlepšení činností call centra v dané společnosti.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerše na téma bankovní marketing a jeho trendy.
II. Praktická část
Analyzujte současnou úroveň call centra společnosti První stavební spořitelny a.s. pomocí metody mystery shoping.
Na základě provedené analýzy zhodnoťte dosažené výsledky a navrhněte zlepšení činností call centra v dané společnosti.
Závěr
Recommended resources
[1] KORAUŠ, A. Marketing v bankovníctve a poisťovníctve. 1.vyd. Bratislava : SPRINT, 2000. ISBN 80-88848-52-0.
[2] MEDVEĎ, J., KOVÁČOVÁ, Z. Finančný a bankový marketing. Bratislava : SPRINT, 2003. ISBN 80-89085-25-3.
[3] NASH, E. Direct Marketing. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2003. 604 s. ISBN 80-7226-838-4.
[4] SANTLEROVÁ , K. Telemarketing v praxi : Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. Praha : Grada, 2007. 222 s. ISBN 978-80-247-1536-0.
[5] TORRES, M., BERNARDO, I. Marketing bankových služieb. 1. vyd. Bratislava : EMKA, 1996. ISBN 80-8043-011-X.
Recommended resources
[1] KORAUŠ, A. Marketing v bankovníctve a poisťovníctve. 1.vyd. Bratislava : SPRINT, 2000. ISBN 80-88848-52-0.
[2] MEDVEĎ, J., KOVÁČOVÁ, Z. Finančný a bankový marketing. Bratislava : SPRINT, 2003. ISBN 80-89085-25-3.
[3] NASH, E. Direct Marketing. 1. vyd. Praha : Computer Press, 2003. 604 s. ISBN 80-7226-838-4.
[4] SANTLEROVÁ , K. Telemarketing v praxi : Jak profesionálně telefonovat se zákazníky. Praha : Grada, 2007. 222 s. ISBN 978-80-247-1536-0.
[5] TORRES, M., BERNARDO, I. Marketing bankových služieb. 1. vyd. Bratislava : EMKA, 1996. ISBN 80-8043-011-X.
