V dnešní tržní ekonomice je boj o zákazníka, čím dál tím více složitější a
náročnější. Proto je dnes pro úspěšné fungování společnosti nezbytné, aby se výroba produktů přizpůsobovala zákazníkům, jejich potřebám a požadavkům.
Cílem této diplomové práce je vypracovat návrh metodiky pro hodnocení míry
spokojenosti zákazníků a provedení prvního pilotního průzkumu spokojenosti zákazníků společnosti D.P.K., spol. s r.o. Zlín.
Ve třetí kapitole je prezentována praktická část a analýza výsledků průzkumu
zpracovávaných témat a obsahuje ověření navržené metodiky v praxi a návrhy
ke zdokonalení této metodiky s doporučeními k začlenění do systémů jakosti společnosti.
Poslední kapitola je věnována návrhu projektu na řízení vyšší spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
In nowadays market economy is the ‘‘battle‘‘ for costumer, harder and more
difficult. And this is a reason why for successful functioning of firm is necessary to adapt its production to meet customers needs and requirements.
Goal of this diploma thesis is to work out scheme of methodology for evaluation of customers satisfaction and execution of prime pilot investigation of customer satisfaction with company D.P.K. Ltd. Zlín.
In the third chapter there is presented practical part and analysis of research results of the processing information. The last chapter is devoted to the concept of the project of management more satisfaction of customers of the company D.P.K. Ltd. Zlín.
Klíčová slova
řízení jakosti, D.P.K., spol. s.r.o. Zlín, spokojenost zákazníků, dotazníkové
šetření, projekt
Klíčová slova v angličtině
quality management, D.P.K. Ltd. Zlín, saticfaction of customers, interview,
project
Rozsah průvodní práce
82 s., 5 s. obr. příloh
Jazyk
CZ
Anotace
V dnešní tržní ekonomice je boj o zákazníka, čím dál tím více složitější a
náročnější. Proto je dnes pro úspěšné fungování společnosti nezbytné, aby se výroba produktů přizpůsobovala zákazníkům, jejich potřebám a požadavkům.
Cílem této diplomové práce je vypracovat návrh metodiky pro hodnocení míry
spokojenosti zákazníků a provedení prvního pilotního průzkumu spokojenosti zákazníků společnosti D.P.K., spol. s r.o. Zlín.
Ve třetí kapitole je prezentována praktická část a analýza výsledků průzkumu
zpracovávaných témat a obsahuje ověření navržené metodiky v praxi a návrhy
ke zdokonalení této metodiky s doporučeními k začlenění do systémů jakosti společnosti.
Poslední kapitola je věnována návrhu projektu na řízení vyšší spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
In nowadays market economy is the ‘‘battle‘‘ for costumer, harder and more
difficult. And this is a reason why for successful functioning of firm is necessary to adapt its production to meet customers needs and requirements.
Goal of this diploma thesis is to work out scheme of methodology for evaluation of customers satisfaction and execution of prime pilot investigation of customer satisfaction with company D.P.K. Ltd. Zlín.
In the third chapter there is presented practical part and analysis of research results of the processing information. The last chapter is devoted to the concept of the project of management more satisfaction of customers of the company D.P.K. Ltd. Zlín.
Klíčová slova
řízení jakosti, D.P.K., spol. s.r.o. Zlín, spokojenost zákazníků, dotazníkové
šetření, projekt
Klíčová slova v angličtině
quality management, D.P.K. Ltd. Zlín, saticfaction of customers, interview,
project
Zásady pro vypracování
1.Proveďte literární rešerši problematiky pojetí jakosti, přístupů řízení jakosti a CRM
2.Zpracujte teoretické možnosti měření zákaznické spokojenosti prostřednictvím hodnocení jakosti a CRM
3.Proveďte analýzu řízení jakosti produktů firmy D.P.K., spol. s.r.o. Zlín
4.Zpracujte projekt řízení jakosti produktů a navrhněte opatření k lepšímu uspokojování zákazníků.
Zásady pro vypracování
1.Proveďte literární rešerši problematiky pojetí jakosti, přístupů řízení jakosti a CRM
2.Zpracujte teoretické možnosti měření zákaznické spokojenosti prostřednictvím hodnocení jakosti a CRM
3.Proveďte analýzu řízení jakosti produktů firmy D.P.K., spol. s.r.o. Zlín
4.Zpracujte projekt řízení jakosti produktů a navrhněte opatření k lepšímu uspokojování zákazníků.
Seznam doporučené literatury
1. MLÁDEK,M. Řízení jakosti (Management kvality) skripta E.S.UTB Zlín: 1999, ISBN 80-214-1451-0
2. KOLEKTIV AUTORŮ, Jakost 2002 (sborník přednášek). Ostrava. Dům techniky Ostrava: 2002, ISBN 80-02-01494-4
3. MIZUNO,S. Řízení jakosti (překlad z AJ) Viktoria Publishing Praha: 1988, ISBN 80-85605-38-4
4. VEBER,J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele(2.aktualizované vydání). Grada Publishing Praha,2006, ISBN 978-80-247-1782-1
5. NENADÁL,J. Měření v systémech managementu jakosti. Management Press,Praha: 2001, ISBN 80-7261-054-6
Seznam doporučené literatury
1. MLÁDEK,M. Řízení jakosti (Management kvality) skripta E.S.UTB Zlín: 1999, ISBN 80-214-1451-0
2. KOLEKTIV AUTORŮ, Jakost 2002 (sborník přednášek). Ostrava. Dům techniky Ostrava: 2002, ISBN 80-02-01494-4
3. MIZUNO,S. Řízení jakosti (překlad z AJ) Viktoria Publishing Praha: 1988, ISBN 80-85605-38-4
4. VEBER,J. a kol. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele(2.aktualizované vydání). Grada Publishing Praha,2006, ISBN 978-80-247-1782-1
5. NENADÁL,J. Měření v systémech managementu jakosti. Management Press,Praha: 2001, ISBN 80-7261-054-6
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
noty
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
1. Charakterizujte současný stav komunikace firmy D.P.K. se zákazníkem - tzn. kdo komunikuje, jak často, jsou plněna přání zákazníka včas a všechny apod.
2. Proč si myslíte, že zavedení certifikace ISO 9000 bude pro firmu D.P.K. prospěšné?