Cieľom tejto bakalárskej práce je posúdiť prístup spoločnosti Rhenus Hauser Ltd ku svojim zákazníkom a zanalyzovať spokojnosť zákazníkov tejto spoločnosti.
Práca je rozdelená na teoretickú a analytickú časť. V teoretickej časti môžme nájsť dôležité poznatky o zákazníkoch, ich spokojnosti, meraní ich spokojnosti, činnosti customer relationship management a business - to - business vzťahu.
Analtická časť nadväzuje na teorickú, kde na začiatku sa snažím podať obraz o histórii a vývoji spoločnosti, o zákazníkoch spoločnosti, hodnotím celý prístup k zákazníkom od procesu získania nového zákazníka, komunikáciu so zákazníkom, zostavenie ceny pre jednotlivé služby, činnosť customer relationship management až po dôvody straty zákazníka. Dôležitou časťou práce je taktiež analýza spokojnosti zákazníkov uvedená v závere analytickej časti.
V závere práce sa snažím navrhnúť vhodné opatrenia pre zlepšenie prístupu spoločnosti k zákazníkom a taktiež doporučenia pre väčšie uspokojenie zákazníkov Rhenus Hauser Ltd.
Anotace v angličtině
The aim of this thesis is to analyse Rhenus Hauser Ltd attitude to its customers and to ana-lyse its customer satisfaction.
The thesis is divided into theoretic and analytical part. In the theoretic part we can find important information about customers, their satisfaction, customer satisfaction measure-ment, customer service management activities and business -to - business relationship.
Analytical part appear from theoretic part, where at the beginning I describe history and development of the company, the company ´s customers, I am also analyzing the com-pany’s attitude to its customers from process of achieving of new customer, communica-tion with customers, setting up of quotations, customer’s relationship management activi-ties to find the reasons of any lost cliental.
Very important part of this thesis is analysis of customer’s satisfaction, the last point of analytical part.
At the end of my thesis, I am trying to propose solutions for improving the attitude of the company towards to its customers and the recommendations for better satisfaction of Rhenus Hauser Ltd customers.
Klíčová slova
zákazník, riadenie vzťahu so zákazníkom, business - to - business vzťah, spokojnosť, dotazník, import, export, služby.
Klíčová slova v angličtině
customer, CRM, business - to - business relationship, satisfaction, questionnaire, import, export, services.
Rozsah průvodní práce
77 s., 5 s. obr. priloh
Jazyk
AN
Anotace
Cieľom tejto bakalárskej práce je posúdiť prístup spoločnosti Rhenus Hauser Ltd ku svojim zákazníkom a zanalyzovať spokojnosť zákazníkov tejto spoločnosti.
Práca je rozdelená na teoretickú a analytickú časť. V teoretickej časti môžme nájsť dôležité poznatky o zákazníkoch, ich spokojnosti, meraní ich spokojnosti, činnosti customer relationship management a business - to - business vzťahu.
Analtická časť nadväzuje na teorickú, kde na začiatku sa snažím podať obraz o histórii a vývoji spoločnosti, o zákazníkoch spoločnosti, hodnotím celý prístup k zákazníkom od procesu získania nového zákazníka, komunikáciu so zákazníkom, zostavenie ceny pre jednotlivé služby, činnosť customer relationship management až po dôvody straty zákazníka. Dôležitou časťou práce je taktiež analýza spokojnosti zákazníkov uvedená v závere analytickej časti.
V závere práce sa snažím navrhnúť vhodné opatrenia pre zlepšenie prístupu spoločnosti k zákazníkom a taktiež doporučenia pre väčšie uspokojenie zákazníkov Rhenus Hauser Ltd.
Anotace v angličtině
The aim of this thesis is to analyse Rhenus Hauser Ltd attitude to its customers and to ana-lyse its customer satisfaction.
The thesis is divided into theoretic and analytical part. In the theoretic part we can find important information about customers, their satisfaction, customer satisfaction measure-ment, customer service management activities and business -to - business relationship.
Analytical part appear from theoretic part, where at the beginning I describe history and development of the company, the company ´s customers, I am also analyzing the com-pany’s attitude to its customers from process of achieving of new customer, communica-tion with customers, setting up of quotations, customer’s relationship management activi-ties to find the reasons of any lost cliental.
Very important part of this thesis is analysis of customer’s satisfaction, the last point of analytical part.
At the end of my thesis, I am trying to propose solutions for improving the attitude of the company towards to its customers and the recommendations for better satisfaction of Rhenus Hauser Ltd customers.
Klíčová slova
zákazník, riadenie vzťahu so zákazníkom, business - to - business vzťah, spokojnosť, dotazník, import, export, služby.
Klíčová slova v angličtině
customer, CRM, business - to - business relationship, satisfaction, questionnaire, import, export, services.
Zásady pro vypracování
Study necessary literature related to the set theme. (Preštudujte potrebnú literatúru k uvedenej téme.)
Analyse company´s attitude to its customers focused on research of customer´s satisfaction. (Preveďte analýzu prístupu firmy ku zákazníkom so zameraním na výzkum ich spokojnosti.)
Appraise the results of the research, choose the problematic zones. (Vyhodnoťte výsledky výzkumu, vyberte problematické oblasti.)
On the customer satisfaction analyses´ basis make a proposal of actions leading to improvement of the present situation. (Na základe analýzy spokojnosti zákazníkov navrhnite opatrenia ku zlepšeniu súčasného stavu.)
Zásady pro vypracování
Study necessary literature related to the set theme. (Preštudujte potrebnú literatúru k uvedenej téme.)
Analyse company´s attitude to its customers focused on research of customer´s satisfaction. (Preveďte analýzu prístupu firmy ku zákazníkom so zameraním na výzkum ich spokojnosti.)
Appraise the results of the research, choose the problematic zones. (Vyhodnoťte výsledky výzkumu, vyberte problematické oblasti.)
On the customer satisfaction analyses´ basis make a proposal of actions leading to improvement of the present situation. (Na základe analýzy spokojnosti zákazníkov navrhnite opatrenia ku zlepšeniu súčasného stavu.)
Seznam doporučené literatury
[1] ZEMKE, Ron, JOHN, A., WOODS. Best practices in customers services. New York: Amacom, 1999. 414 s. ISBN 0-8144-7028-9.
[2] GROUCUTT, Jonathan, LEADLEY, Peter, FORSYTH, Patrick. Marketing. London: Kogan Page, 2004. 531 s. ISBN 0-7494-4114-3.
[3] Alan, E., BRANCH. Export practice and management. 3rd ed. London: Chapman & Hall, 1994. 456 s. ISBN 0-412-41530-5.
[4] CHRISTOPHER, Martin, PECK, Helen. Marketing logistics. 2nd ed. Oxford: Elsevier, 2003. 256 s. ISBN 0-7506-5224-1.
[5] BRIDGEWATER, Susan. Innovation in Marketing. Oxford: Elsevier, 1998. 225 s. ISBN 0-7506-4121-5.
Seznam doporučené literatury
[1] ZEMKE, Ron, JOHN, A., WOODS. Best practices in customers services. New York: Amacom, 1999. 414 s. ISBN 0-8144-7028-9.
[2] GROUCUTT, Jonathan, LEADLEY, Peter, FORSYTH, Patrick. Marketing. London: Kogan Page, 2004. 531 s. ISBN 0-7494-4114-3.
[3] Alan, E., BRANCH. Export practice and management. 3rd ed. London: Chapman & Hall, 1994. 456 s. ISBN 0-412-41530-5.
[4] CHRISTOPHER, Martin, PECK, Helen. Marketing logistics. 2nd ed. Oxford: Elsevier, 2003. 256 s. ISBN 0-7506-5224-1.
[5] BRIDGEWATER, Susan. Innovation in Marketing. Oxford: Elsevier, 1998. 225 s. ISBN 0-7506-4121-5.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
mapy
Převzato z knihovny
Ano
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
1. Myslíte si, že klasickým obchodním dopisům, jako formě komunikace není již třeba přisuzovat význam?
2. Jaká vidíte rizika zavedení letecké přepravy?