CRM, nebo-li řízení vztahů se zákazníky, je charakteristickým znakem každého úspěšného podniku počátku jednadvacátého století. Ve své práci bych chtěla vypracovat doporučení pro úspěšné zavedení systému CRM ve firmě BORS Břeclav a.s. V teoretické části rozeberu v současnosti aktuální zdroje týkající se problematiky CRM. V analytické části uvedu profil firmy a pomocí odborných analýz vyhodnotím současný vztah péče o zákazníky. Vypracuji jeho přednosti a nedostatky, navrhnu doporučení pro zlepšení současného stavu, které by společnosti zaručily zvýšení konkurenceschopnosti.
Annotation in English
CRM, Customer Relationship Management, is a typical attribute of every progressive company in the beginning of 21st century. In the bachelor thesis I would like to elaborate recommendations for successful implementation CRM in BORS, Joint Stock Company. The Theory Part takes into consideration nowdays sources that are related to CRM problematic. In the Analytic Part I introduce the company profile and I build my solution on expertise analyses in a discussion of the present relationship status with the key customers. I will sum up the advantages and disadvantages of present relationship status and devise of recommendations concerning the way of improvement to ensure the company increasing ability to compete.
Keywords
CRM, konkurenceschopnost, péče o zákazníky, segmentace zákazníků
Keywords in English
CRM, ability to compete, care of customers, segmenting customers
Length of the covering note
78 s. , 10 s. obr. příloh.
Language
CZ
Annotation
CRM, nebo-li řízení vztahů se zákazníky, je charakteristickým znakem každého úspěšného podniku počátku jednadvacátého století. Ve své práci bych chtěla vypracovat doporučení pro úspěšné zavedení systému CRM ve firmě BORS Břeclav a.s. V teoretické části rozeberu v současnosti aktuální zdroje týkající se problematiky CRM. V analytické části uvedu profil firmy a pomocí odborných analýz vyhodnotím současný vztah péče o zákazníky. Vypracuji jeho přednosti a nedostatky, navrhnu doporučení pro zlepšení současného stavu, které by společnosti zaručily zvýšení konkurenceschopnosti.
Annotation in English
CRM, Customer Relationship Management, is a typical attribute of every progressive company in the beginning of 21st century. In the bachelor thesis I would like to elaborate recommendations for successful implementation CRM in BORS, Joint Stock Company. The Theory Part takes into consideration nowdays sources that are related to CRM problematic. In the Analytic Part I introduce the company profile and I build my solution on expertise analyses in a discussion of the present relationship status with the key customers. I will sum up the advantages and disadvantages of present relationship status and devise of recommendations concerning the way of improvement to ensure the company increasing ability to compete.
Keywords
CRM, konkurenceschopnost, péče o zákazníky, segmentace zákazníků
Keywords in English
CRM, ability to compete, care of customers, segmenting customers
Research Plan
Zhodnoťte teoretická východiska vztahující se k problematice využívání CRM v podniku.
S využitím teoretických poznatků analyzujte současný stav marketingu firmy BORS Břeclav a.s., zejména jejich vztahů se zákazníky.
Zhodnoťte přednosti a nedostatky současné úrovně vztahů se zákazníky, zdůvodněte příčiny.
Na základě provedených analýz navrhněte řešení implementace CRM ve firmě BORS Břeclav a.s.
Research Plan
Zhodnoťte teoretická východiska vztahující se k problematice využívání CRM v podniku.
S využitím teoretických poznatků analyzujte současný stav marketingu firmy BORS Břeclav a.s., zejména jejich vztahů se zákazníky.
Zhodnoťte přednosti a nedostatky současné úrovně vztahů se zákazníky, zdůvodněte příčiny.
Na základě provedených analýz navrhněte řešení implementace CRM ve firmě BORS Břeclav a.s.
Recommended resources
1. BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 1.vyd. Praha: Management Press, 2001.158 s. ISBN 80-7261-056-2.
2. DOHNAL, Jan. Řízení vztahu se zákazníky- Procesy, pracovníci, technologie. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-3.
3. LEHTINEN, Jarmo; STORBACKA , Kay. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
4. ŘEZNÍČEK, Bohumil; ŠARADÍN, Pavel. Marketing v dopravě. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 197 s. ISBN 80-247-0051-4.
5. WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : strategie, praktické příklady a scénáře. 1.vyd. Praha: Grada publishing, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
1. BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb, CRM v digitálním věku. 1.vyd. Praha: Management Press, 2001.158 s. ISBN 80-7261-056-2.
2. DOHNAL, Jan. Řízení vztahu se zákazníky- Procesy, pracovníci, technologie. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-3.
3. LEHTINEN, Jarmo; STORBACKA , Kay. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
4. ŘEZNÍČEK, Bohumil; ŠARADÍN, Pavel. Marketing v dopravě. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. 197 s. ISBN 80-247-0051-4.
5. WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : strategie, praktické příklady a scénáře. 1.vyd. Praha: Grada publishing, 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
