Diplomová práce se zabývá zákaznickou loajalitou na průmyslových trzích. V teoretické části jsou popsány základní poznatky z odborné literatury o spokojenosti a věrnosti zákazníků, budování vztahů se zákazníky a specificích této oblasti v B2B. Praktická část se věnuje charakteristice a analýze komunikačních nástrojů, které využívá česká technologická firma při komunikaci se svými zákazníky. Kvantitativním dotazováním byla zjišťována spokojenost zákazníků této firmy. V praktické části jsou také analyzována sekundární data sledující faktory zákaznické spokojenosti a loajality v B2B. Na základě těchto zjištění jsou v projektové části navrženy úpravy komunikační strategie zaměřené na posilování věrnosti zákazníků.
Annotation in English
The thesis examines customer loyalty in industrial markets. The theoretical part covers fundamental concepts from the literature on customer satisfaction and loyalty, building customer relationships, and specifics of this area in B2B. The practical part focuses on characterisation and analysis of communication tools used by Czech technology company when communicating with its customers. A quantitative survey was conducted to determine customer satisfaction of this company. Additionally, the practical section analyses secondary data that tracks the factors of customer satisfaction and loyalty in B2B. Based on these findings, modifications to the communication strategy aimed at strengthening the customer loyalty are proposed in the project part.
Keywords
komunikační strategie, zákaznická loajalita, spokojenost zákazníka, vztahy se zákazníky, B2B
Keywords in English
communication strategy, customer loyalty, customer satisfaction, customer relationships, B2B
Length of the covering note
96 s. (143 365 znaků)
Language
CZ
Annotation
Diplomová práce se zabývá zákaznickou loajalitou na průmyslových trzích. V teoretické části jsou popsány základní poznatky z odborné literatury o spokojenosti a věrnosti zákazníků, budování vztahů se zákazníky a specificích této oblasti v B2B. Praktická část se věnuje charakteristice a analýze komunikačních nástrojů, které využívá česká technologická firma při komunikaci se svými zákazníky. Kvantitativním dotazováním byla zjišťována spokojenost zákazníků této firmy. V praktické části jsou také analyzována sekundární data sledující faktory zákaznické spokojenosti a loajality v B2B. Na základě těchto zjištění jsou v projektové části navrženy úpravy komunikační strategie zaměřené na posilování věrnosti zákazníků.
Annotation in English
The thesis examines customer loyalty in industrial markets. The theoretical part covers fundamental concepts from the literature on customer satisfaction and loyalty, building customer relationships, and specifics of this area in B2B. The practical part focuses on characterisation and analysis of communication tools used by Czech technology company when communicating with its customers. A quantitative survey was conducted to determine customer satisfaction of this company. Additionally, the practical section analyses secondary data that tracks the factors of customer satisfaction and loyalty in B2B. Based on these findings, modifications to the communication strategy aimed at strengthening the customer loyalty are proposed in the project part.
Keywords
komunikační strategie, zákaznická loajalita, spokojenost zákazníka, vztahy se zákazníky, B2B
Keywords in English
communication strategy, customer loyalty, customer satisfaction, customer relationships, B2B
Research Plan
1. Zpracujte teoretická východiska k tématu, uveďte specifika marketingové komunikace na průmyslových trzích.
2. Definujte cíle a výzkumné otázky diplomové práce.
3. Charakterizujte využívané nástroje pro komunikaci, analyzujte faktory ovlivňující loajalitu zákazníků a realizujte kvantitativní šetření.
4. S využitím výsledků analýz navrhněte vylepšení komunikační strategie se zákazníky a formulujte limity této strategie.
5. Zodpovězte výzkumné otázky a zhodnoťte cíle práce.
Research Plan
1. Zpracujte teoretická východiska k tématu, uveďte specifika marketingové komunikace na průmyslových trzích.
2. Definujte cíle a výzkumné otázky diplomové práce.
3. Charakterizujte využívané nástroje pro komunikaci, analyzujte faktory ovlivňující loajalitu zákazníků a realizujte kvantitativní šetření.
4. S využitím výsledků analýz navrhněte vylepšení komunikační strategie se zákazníky a formulujte limity této strategie.
5. Zodpovězte výzkumné otázky a zhodnoťte cíle práce.
Recommended resources
AGOSTINI, Lara a Anna NOSELLA, 2016. The central role of a company’s technological reputation in enhancing customer performance in the B2B context of SMEs. Journal of Engineering and Technology Management. Elsevier B.V. 2016, č. 42. 1–14. ISSN 0923-4748.
FORET, Miroslav, 2012. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. Vyd. 2. Brno: BizBooks. ISBN 978-80-265-0038-4.
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, 2013. Marketing management. Vyd. 14. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-247-4150-5.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana a kol., 2017. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Vyd. 1. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-271-0419-2.
PŘIKRYLOVÁ, Jana a kol.,2019. Moderní marketingová komunikace. Vyd. 2.Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-0787-2
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava, 2014. Marketing služeb: efektivně a moderně. Vyd. 2. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-247-5037-8.
WELLINGTON, Pat, 2010. Effective Customer Care. Vyd. 1. London: KoganPage. ISBN 978-0-7494-5997-0.
Recommended resources
AGOSTINI, Lara a Anna NOSELLA, 2016. The central role of a company’s technological reputation in enhancing customer performance in the B2B context of SMEs. Journal of Engineering and Technology Management. Elsevier B.V. 2016, č. 42. 1–14. ISSN 0923-4748.
FORET, Miroslav, 2012. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. Vyd. 2. Brno: BizBooks. ISBN 978-80-265-0038-4.
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, 2013. Marketing management. Vyd. 14. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-247-4150-5.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana a kol., 2017. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Vyd. 1. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-271-0419-2.
PŘIKRYLOVÁ, Jana a kol.,2019. Moderní marketingová komunikace. Vyd. 2.Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-0787-2
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava, 2014. Marketing služeb: efektivně a moderně. Vyd. 2. Praha: Grada Publishing, a. s. ISBN 978-80-247-5037-8.
WELLINGTON, Pat, 2010. Effective Customer Care. Vyd. 1. London: KoganPage. ISBN 978-0-7494-5997-0.
