Diplomová práce je zaměřena na řízení vztahů se zákazníky a jejím hlavním cílem je ve finále nastínit projekt optimalizace řízení v této oblasti pro firmu Kovar s. r. o.
Tato práce má dvě časti, teoretickou a praktickou. Přičemž teorie je zaměřena obecně na koncept řízení vztahů se zákazníky, tedy Customer Relationship Management, pilíře tohoto konceptu, principy implementace a také jeho přínosy pro podnikatelskou praxi. V praktické části následuje po krátkém představení firmy Kovar, analýza současného stavu řízení vzta-hů se zákazníky, která je postavena na dotazníkovém šetření a řízených rozhovorech. Na jejím základě je definován potenciál pro zefektivnění řízení vztahů se zákazníky a současně zpracováno projektové řešení k této problematice. Hlavní výstupem práce je návrh projek-tu, který povede k optimalizaci v oblasti řízení vztahů se zákazníky ve firmě Kovar s. r. o.
Annotation in English
The thesis is focused on customer relationship management and its main objective is to outline the final project optimization associated with this topic for Kovar Ltd.
This work has two parts, theoretical and practical one. The theory is generally concentrated on the concept of Customer Relationship Management, pillars of this concept, principles of implementation and its benefits for business practice. In the practical part, there is a short presentation of Kovar followed by analysis of the current state of customer relation-ship management. Within this analysis the questionnaires and interviews were realised.
And according to results of the analysis, there is defined potential for improving customers relationship management as well as project solutions to this issue. The main output of this thesis is to design a project that will optimize customer relationship management in Kovar Ltd.
Keywords
Customer Relationship Management, cíle a pilíře řízení vztahů se zákazníky, analýza, implementace konceptu řízení vztahů se zákazníky do podnikové praxe, rizika a přínosy konceptu.
Keywords in English
Customer Relationship Management, goals and pillars of Customer Relationship Management, analysis, implementation of Customer Relationship Management concept into business practices, risks and benefits of Customer Relationship Management.
Length of the covering note
107 s., 21 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
Diplomová práce je zaměřena na řízení vztahů se zákazníky a jejím hlavním cílem je ve finále nastínit projekt optimalizace řízení v této oblasti pro firmu Kovar s. r. o.
Tato práce má dvě časti, teoretickou a praktickou. Přičemž teorie je zaměřena obecně na koncept řízení vztahů se zákazníky, tedy Customer Relationship Management, pilíře tohoto konceptu, principy implementace a také jeho přínosy pro podnikatelskou praxi. V praktické části následuje po krátkém představení firmy Kovar, analýza současného stavu řízení vzta-hů se zákazníky, která je postavena na dotazníkovém šetření a řízených rozhovorech. Na jejím základě je definován potenciál pro zefektivnění řízení vztahů se zákazníky a současně zpracováno projektové řešení k této problematice. Hlavní výstupem práce je návrh projek-tu, který povede k optimalizaci v oblasti řízení vztahů se zákazníky ve firmě Kovar s. r. o.
Annotation in English
The thesis is focused on customer relationship management and its main objective is to outline the final project optimization associated with this topic for Kovar Ltd.
This work has two parts, theoretical and practical one. The theory is generally concentrated on the concept of Customer Relationship Management, pillars of this concept, principles of implementation and its benefits for business practice. In the practical part, there is a short presentation of Kovar followed by analysis of the current state of customer relation-ship management. Within this analysis the questionnaires and interviews were realised.
And according to results of the analysis, there is defined potential for improving customers relationship management as well as project solutions to this issue. The main output of this thesis is to design a project that will optimize customer relationship management in Kovar Ltd.
Keywords
Customer Relationship Management, cíle a pilíře řízení vztahů se zákazníky, analýza, implementace konceptu řízení vztahů se zákazníky do podnikové praxe, rizika a přínosy konceptu.
Keywords in English
Customer Relationship Management, goals and pillars of Customer Relationship Management, analysis, implementation of Customer Relationship Management concept into business practices, risks and benefits of Customer Relationship Management.
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Proveďte průzkum literárních pramenů zaměřených na řízení vztahů se zákazníky.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve firmě Kovar, s. r. o.
Vypracujte projekt optimalizace řízení vztahů pro firmu Kovar s. r. o.
Formulujte a zdůvodněte svá doporučení pro firmu Kovar s. r. o.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Proveďte průzkum literárních pramenů zaměřených na řízení vztahů se zákazníky.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve firmě Kovar, s. r. o.
Vypracujte projekt optimalizace řízení vztahů pro firmu Kovar s. r. o.
Formulujte a zdůvodněte svá doporučení pro firmu Kovar s. r. o.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 160 s. ISBN 80-7261-056-2.
[2] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[3] LEHTINEN, J. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[4] VERWEYEN, A. Jak získávat nové zákazníky: Direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 156 s. ISBN 978-80-247-1970-2.
[5] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 160 s. ISBN 80-7261-056-2.
[2] BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
[3] LEHTINEN, J. Aktivní CRM - Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[4] VERWEYEN, A. Jak získávat nové zákazníky: Direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2007. 156 s. ISBN 978-80-247-1970-2.
[5] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
