Bakalářská práce se zabývá analýzou současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve firmě Walker Pilana Magnetics, spol. s r. o. a na základě jejího výsledku je navržen plán pro budoucí zavedení systému CRM. V teoretické části jsou vysvětlovány pojmy jako je systém CRM, řízení vztahů se zákazníky, spokojenost zákazníka a jsou zde také popisy jednotlivých analýz, které slouží k zhodnocení současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve firmě. Závěr teoretické části práce pak pojednává o samotném plánování CRM systému. Praktická část vychází z poznatků získaných z provedených analýz a na základě těchto poznatků je v závěru praktické části, jako mé doporučení ke zlepšení současného stavu, vytvořen návrh na zavedení systému CRM.
Annotation in English
The bachelor thesis deals with the analysis of the present state of the management of relations between customers and the firm Walker Pilana Magnetics, spol. s r.o. and from result of this analyse is proposed the plan for the future implementation system of CRM. The theoretical part of this thesis explains the terms such as CRM, the management of relations with customers, a customer satisfaction and there are some descriptions several analyses which I used to follow-up present state of the management of relations with customers in this firm. The end of the theoretical part deals with the plan of the CRM system. The analytic part of this thesis draws on made analyses and on their basis is in the end of the analytic part as my recommendation made the proposal for the implementation the CRM system
Keywords
spokojenost, zákazník, CRM (Customer Relationship management), systém.
Keywords in English
a satisfaction, a customer, the CRM (Customer Relationship Management), a system.
Length of the covering note
78 s., 20 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
Bakalářská práce se zabývá analýzou současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve firmě Walker Pilana Magnetics, spol. s r. o. a na základě jejího výsledku je navržen plán pro budoucí zavedení systému CRM. V teoretické části jsou vysvětlovány pojmy jako je systém CRM, řízení vztahů se zákazníky, spokojenost zákazníka a jsou zde také popisy jednotlivých analýz, které slouží k zhodnocení současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve firmě. Závěr teoretické části práce pak pojednává o samotném plánování CRM systému. Praktická část vychází z poznatků získaných z provedených analýz a na základě těchto poznatků je v závěru praktické části, jako mé doporučení ke zlepšení současného stavu, vytvořen návrh na zavedení systému CRM.
Annotation in English
The bachelor thesis deals with the analysis of the present state of the management of relations between customers and the firm Walker Pilana Magnetics, spol. s r.o. and from result of this analyse is proposed the plan for the future implementation system of CRM. The theoretical part of this thesis explains the terms such as CRM, the management of relations with customers, a customer satisfaction and there are some descriptions several analyses which I used to follow-up present state of the management of relations with customers in this firm. The end of the theoretical part deals with the plan of the CRM system. The analytic part of this thesis draws on made analyses and on their basis is in the end of the analytic part as my recommendation made the proposal for the implementation the CRM system
Keywords
spokojenost, zákazník, CRM (Customer Relationship management), systém.
Keywords in English
a satisfaction, a customer, the CRM (Customer Relationship Management), a system.
Research Plan
1. Prostudujte uvedenou literaturu v oblasti řízení vztahů se zákazník a CRM systému.
2. Proveďte analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve firmě Walker Pilana Magnetics spol. s r. o.
3. Zhodnoťte výsledky analýzy a posuďte současnou úroveň řízení vztahu se zákazníky.
4. S využitím odborné literatury a na základě provedené analýzy navrhněte možné řešení ke zlepšení současného stavu.
Research Plan
1. Prostudujte uvedenou literaturu v oblasti řízení vztahů se zákazník a CRM systému.
2. Proveďte analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky ve firmě Walker Pilana Magnetics spol. s r. o.
3. Zhodnoťte výsledky analýzy a posuďte současnou úroveň řízení vztahu se zákazníky.
4. S využitím odborné literatury a na základě provedené analýzy navrhněte možné řešení ke zlepšení současného stavu.
Recommended resources
[1] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
[2] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM - Řízení vztahu se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[3] BUREŠ, Ivan, ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 160 s. ISBN 80-7261-056-2.
[4] KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Marketing. Praha: Grada Publishing, a. s., 2004. s. 269-295. ISBN 80-247-0513-3.
[5] LYKOVÁ, Jana, Mgr. Marketingový audit a kontrola. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2000. s. 117. ISBN 80-7169-720-6.
Recommended resources
[1] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
[2] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM - Řízení vztahu se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[3] BUREŠ, Ivan, ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 160 s. ISBN 80-7261-056-2.
[4] KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary. Marketing. Praha: Grada Publishing, a. s., 2004. s. 269-295. ISBN 80-247-0513-3.
[5] LYKOVÁ, Jana, Mgr. Marketingový audit a kontrola. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2000. s. 117. ISBN 80-7169-720-6.
