Diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků systému CRM do společnosti Moravský Peněžní Ústav. Cílem projektu je utváření a udržování kvalitního, profitabilního vztahu s klienty a zajištění jejich obsluhy na velmi vysoké úrovni. V teoretické části popisuji podstatu a strategii systému CRM, zásady řízení vztahu se zákazníky a nedostatky systému při jeho zavádění. Analytická část obsahuje charakteristiku Moravského Peněžního Ústavu, analýzu současného stavu řízení vztahů s klienty a z ní vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části navrhuji jednotlivá řešení zjištěných nedostatků a samotnou realizaci zavádění prvků systému CRM. Závěrem v nákladové analýze ověřuji realizovatelnost doporučení a definuji rizika, jež mohou nastat v souvislosti s realizací návrhu.
Annotation in English
This master thesis deals with the topic of Customer Relationship Management. The goal of this paper is to advice and implement items of the CRM system into a company called Moravský Peněžní Ústav. The main goal of the thesis is a formation and a maintainance of top profitable relationship with clients and ensurance of a high standart of their attandance. The thesis consists of three main parts - theoretical, analytical and the project. At first, there are presented basic theoretical issues concerning CRM, discribing formation of the relationship with customers and frequent risks that are connected with CRM implementation. The analytical part contains the main characteristic of Moravský Peněžní Ústav, description of the current quality of customer relationship in the company and the main imperfections arising from it. In the project part I propose solutions of the found imperfections and implementation of items of the CRM systém. In conclusion I verify the possibility of implementation of the CRM system and give the definition of risks that are connected with the solution.
Keywords
Customer Relationship Management (CRM), segmentace, vztahy s klienty, databáze klientů, spokojenost klientů, komunikace
Keywords in English
Customer Relationship Management (CRM), customer relationship, customers´s database, satisfaction of clients, communication
Length of the covering note
83 s., 8 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
Diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků systému CRM do společnosti Moravský Peněžní Ústav. Cílem projektu je utváření a udržování kvalitního, profitabilního vztahu s klienty a zajištění jejich obsluhy na velmi vysoké úrovni. V teoretické části popisuji podstatu a strategii systému CRM, zásady řízení vztahu se zákazníky a nedostatky systému při jeho zavádění. Analytická část obsahuje charakteristiku Moravského Peněžního Ústavu, analýzu současného stavu řízení vztahů s klienty a z ní vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části navrhuji jednotlivá řešení zjištěných nedostatků a samotnou realizaci zavádění prvků systému CRM. Závěrem v nákladové analýze ověřuji realizovatelnost doporučení a definuji rizika, jež mohou nastat v souvislosti s realizací návrhu.
Annotation in English
This master thesis deals with the topic of Customer Relationship Management. The goal of this paper is to advice and implement items of the CRM system into a company called Moravský Peněžní Ústav. The main goal of the thesis is a formation and a maintainance of top profitable relationship with clients and ensurance of a high standart of their attandance. The thesis consists of three main parts - theoretical, analytical and the project. At first, there are presented basic theoretical issues concerning CRM, discribing formation of the relationship with customers and frequent risks that are connected with CRM implementation. The analytical part contains the main characteristic of Moravský Peněžní Ústav, description of the current quality of customer relationship in the company and the main imperfections arising from it. In the project part I propose solutions of the found imperfections and implementation of items of the CRM systém. In conclusion I verify the possibility of implementation of the CRM system and give the definition of risks that are connected with the solution.
Keywords
Customer Relationship Management (CRM), segmentace, vztahy s klienty, databáze klientů, spokojenost klientů, komunikace
Keywords in English
Customer Relationship Management (CRM), customer relationship, customers´s database, satisfaction of clients, communication
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární poznatky vztahující se k tématu CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti Moravský Peněžní Ústav.
Vypracujte projekt zavádění prvků systému CRM ve společnosti Moravský Peněžní Ústav.
Projekt podrobte rizikové a nákladové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární poznatky vztahující se k tématu CRM.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti Moravský Peněžní Ústav.
Vypracujte projekt zavádění prvků systému CRM ve společnosti Moravský Peněžní Ústav.
Projekt podrobte rizikové a nákladové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2 .
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-3.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM- Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, a.s., 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2 .
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-3.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM- Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, a.s., 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
