Bakalářská práce se zabývá zákaznickou zpětnou vazbou a jejím měřením ve vybrané digitální agentuře. V teoretické části se definují základní pojmy, které se týkají zpětné vazby, klientské spokojenosti a dalších částí zvoleného tématu. Pojmy lze nalézt i v dotazníkovém šetření a v navazující praktické části. Ta řeší zpětnou vazbu od respondentů, určuje míru spokojenosti klientů agentury a konkrétněji zkoumá jejich názory, spokojenost s výstupy i službami, přání a potřeby. Výsledkem jsou postoje jednotlivých partnerských společností, které mohou vést k novému obchodu, zakázce nebo vylepšení agenturních služeb a vyřešení nedostatků. Lze tak přispět ke spokojenosti klientů.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with customer feedback and with how it's measured in a chosen digital agency. Thesis defines basic terms which are related to feedback, client satisfaction and more in the theoretical part of this work. The terms can also be found in the questionnaire survey and follow-up practical part. The practical part deals with quantitative feedback from respondents. It also determines the rate of client satisfaction, examines their views, satisfaction with outcomes, the service, their wishes and needs in more depth. The result is a stance of each partner company which may lead to new business oportunity, contract, the improvement of agency's service or can solve any lack of certain qualities. This can contribute to client satisfaction.
Klíčová slova
zákaznická zpětná vazba, zpětná vazba, spokojenost zákazníků, spokojenost klientů, měření spokojenosti, výzkum potřeb, výzkum spokojenosti, výzkum spokojeností klientů
Bakalářská práce se zabývá zákaznickou zpětnou vazbou a jejím měřením ve vybrané digitální agentuře. V teoretické části se definují základní pojmy, které se týkají zpětné vazby, klientské spokojenosti a dalších částí zvoleného tématu. Pojmy lze nalézt i v dotazníkovém šetření a v navazující praktické části. Ta řeší zpětnou vazbu od respondentů, určuje míru spokojenosti klientů agentury a konkrétněji zkoumá jejich názory, spokojenost s výstupy i službami, přání a potřeby. Výsledkem jsou postoje jednotlivých partnerských společností, které mohou vést k novému obchodu, zakázce nebo vylepšení agenturních služeb a vyřešení nedostatků. Lze tak přispět ke spokojenosti klientů.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with customer feedback and with how it's measured in a chosen digital agency. Thesis defines basic terms which are related to feedback, client satisfaction and more in the theoretical part of this work. The terms can also be found in the questionnaire survey and follow-up practical part. The practical part deals with quantitative feedback from respondents. It also determines the rate of client satisfaction, examines their views, satisfaction with outcomes, the service, their wishes and needs in more depth. The result is a stance of each partner company which may lead to new business oportunity, contract, the improvement of agency's service or can solve any lack of certain qualities. This can contribute to client satisfaction.
Klíčová slova
zákaznická zpětná vazba, zpětná vazba, spokojenost zákazníků, spokojenost klientů, měření spokojenosti, výzkum potřeb, výzkum spokojenosti, výzkum spokojeností klientů
Zpracujte teoretická východiska k tématu měření spokojenosti zákazníků ve službách, jeho významu a metodám.
Stanovte cíle, metody a výzkumné otázky práce.
Představte vybranou digitální agenturu, její klientský servis a konkurenční pozici.
Na základě sekundárních zdrojů dat a dotazníkového šetření analyzujte spokojenost klientů.
Zodpovězte výzkumné otázky, vyvoďte závěry a doporučení.
Zásady pro vypracování
Zpracujte teoretická východiska k tématu měření spokojenosti zákazníků ve službách, jeho významu a metodám.
Stanovte cíle, metody a výzkumné otázky práce.
Představte vybranou digitální agenturu, její klientský servis a konkurenční pozici.
Na základě sekundárních zdrojů dat a dotazníkového šetření analyzujte spokojenost klientů.
Zodpovězte výzkumné otázky, vyvoďte závěry a doporučení.
Seznam doporučené literatury
FORET, Miroslav, 2012. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. 2. aktualizované vydání. Brno : BizBooks. ISBN 978-80-265-0038-4.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ, 2011. 1. vydání. Praha : Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3527-6.
NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růžena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ, 2008. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press. ISBN 978-80-7261-186-7.
SPÁČIL, Aleš, 2003. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha : Grada Publishing. ISBN 80-247-0514-1.
VYSEKALOVÁ, Jitka a kolektiv, 2011. Chování zákazníka: Jak odkrýt tajemství "černé skříňky" [online]. Praha : Grada Publishing. ISBN 978-80-247-7435-0.
Seznam doporučené literatury
FORET, Miroslav, 2012. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. 2. aktualizované vydání. Brno : BizBooks. ISBN 978-80-265-0038-4.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ, 2011. 1. vydání. Praha : Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3527-6.
NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růžena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ, 2008. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press. ISBN 978-80-7261-186-7.
SPÁČIL, Aleš, 2003. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha : Grada Publishing. ISBN 80-247-0514-1.
VYSEKALOVÁ, Jitka a kolektiv, 2011. Chování zákazníka: Jak odkrýt tajemství "černé skříňky" [online]. Praha : Grada Publishing. ISBN 978-80-247-7435-0.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Předseda komise přivítal studentku na státních závěrečných zkouškách. Studentka představila zkušební komisi svou bakalářskou práci dle předepsané struktury. Byly přečteny posudky vedoucího a oponenta práce. Studentka dostal prostor vyjádřit se k připomínkám a zodpovědět na níže položené otázky.
Vedoucí práce (dr. Juříková) ve svém posudku položila jednu otázku:
Nakolik je pro vás vypovídajícím ukazatelem „celková průměrná spokojenost“?
V oponentském posudku byly položeny tyto otázky (Ing. Rygl):
Jak / čím by se dala podpořit větší účast na vašem šetření? Čím si vysvětlujete, že při kratší spolupráci jsou klienti spokojenější než při delší (graf 1)?