Bakalářská práce se zabývá zákaznickou zpětnou vazbou a jejím měřením ve vybrané digitální agentuře. V teoretické části se definují základní pojmy, které se týkají zpětné vazby, klientské spokojenosti a dalších částí zvoleného tématu. Pojmy lze nalézt i v dotazníkovém šetření a v navazující praktické části. Ta řeší zpětnou vazbu od respondentů, určuje míru spokojenosti klientů agentury a konkrétněji zkoumá jejich názory, spokojenost s výstupy i službami, přání a potřeby. Výsledkem jsou postoje jednotlivých partnerských společností, které mohou vést k novému obchodu, zakázce nebo vylepšení agenturních služeb a vyřešení nedostatků. Lze tak přispět ke spokojenosti klientů.
Annotation in English
This bachelor thesis deals with customer feedback and with how it's measured in a chosen digital agency. Thesis defines basic terms which are related to feedback, client satisfaction and more in the theoretical part of this work. The terms can also be found in the questionnaire survey and follow-up practical part. The practical part deals with quantitative feedback from respondents. It also determines the rate of client satisfaction, examines their views, satisfaction with outcomes, the service, their wishes and needs in more depth. The result is a stance of each partner company which may lead to new business oportunity, contract, the improvement of agency's service or can solve any lack of certain qualities. This can contribute to client satisfaction.
Keywords
zákaznická zpětná vazba, zpětná vazba, spokojenost zákazníků, spokojenost klientů, měření spokojenosti, výzkum potřeb, výzkum spokojenosti, výzkum spokojeností klientů
Bakalářská práce se zabývá zákaznickou zpětnou vazbou a jejím měřením ve vybrané digitální agentuře. V teoretické části se definují základní pojmy, které se týkají zpětné vazby, klientské spokojenosti a dalších částí zvoleného tématu. Pojmy lze nalézt i v dotazníkovém šetření a v navazující praktické části. Ta řeší zpětnou vazbu od respondentů, určuje míru spokojenosti klientů agentury a konkrétněji zkoumá jejich názory, spokojenost s výstupy i službami, přání a potřeby. Výsledkem jsou postoje jednotlivých partnerských společností, které mohou vést k novému obchodu, zakázce nebo vylepšení agenturních služeb a vyřešení nedostatků. Lze tak přispět ke spokojenosti klientů.
Annotation in English
This bachelor thesis deals with customer feedback and with how it's measured in a chosen digital agency. Thesis defines basic terms which are related to feedback, client satisfaction and more in the theoretical part of this work. The terms can also be found in the questionnaire survey and follow-up practical part. The practical part deals with quantitative feedback from respondents. It also determines the rate of client satisfaction, examines their views, satisfaction with outcomes, the service, their wishes and needs in more depth. The result is a stance of each partner company which may lead to new business oportunity, contract, the improvement of agency's service or can solve any lack of certain qualities. This can contribute to client satisfaction.
Keywords
zákaznická zpětná vazba, zpětná vazba, spokojenost zákazníků, spokojenost klientů, měření spokojenosti, výzkum potřeb, výzkum spokojenosti, výzkum spokojeností klientů
Zpracujte teoretická východiska k tématu měření spokojenosti zákazníků ve službách, jeho významu a metodám.
Stanovte cíle, metody a výzkumné otázky práce.
Představte vybranou digitální agenturu, její klientský servis a konkurenční pozici.
Na základě sekundárních zdrojů dat a dotazníkového šetření analyzujte spokojenost klientů.
Zodpovězte výzkumné otázky, vyvoďte závěry a doporučení.
Research Plan
Zpracujte teoretická východiska k tématu měření spokojenosti zákazníků ve službách, jeho významu a metodám.
Stanovte cíle, metody a výzkumné otázky práce.
Představte vybranou digitální agenturu, její klientský servis a konkurenční pozici.
Na základě sekundárních zdrojů dat a dotazníkového šetření analyzujte spokojenost klientů.
Zodpovězte výzkumné otázky, vyvoďte závěry a doporučení.
Recommended resources
FORET, Miroslav, 2012. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. 2. aktualizované vydání. Brno : BizBooks. ISBN 978-80-265-0038-4.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ, 2011. 1. vydání. Praha : Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3527-6.
NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růžena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ, 2008. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press. ISBN 978-80-7261-186-7.
SPÁČIL, Aleš, 2003. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha : Grada Publishing. ISBN 80-247-0514-1.
VYSEKALOVÁ, Jitka a kolektiv, 2011. Chování zákazníka: Jak odkrýt tajemství "černé skříňky" [online]. Praha : Grada Publishing. ISBN 978-80-247-7435-0.
Recommended resources
FORET, Miroslav, 2012. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. 2. aktualizované vydání. Brno : BizBooks. ISBN 978-80-265-0038-4.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ, 2011. 1. vydání. Praha : Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3527-6.
NENADÁL, Jaroslav, Darja NOSKIEVIČOVÁ, Růžena PETŘÍKOVÁ, Jiří PLURA a Josef TOŠENOVSKÝ, 2008. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Praha : Management Press. ISBN 978-80-7261-186-7.
SPÁČIL, Aleš, 2003. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha : Grada Publishing. ISBN 80-247-0514-1.
VYSEKALOVÁ, Jitka a kolektiv, 2011. Chování zákazníka: Jak odkrýt tajemství "černé skříňky" [online]. Praha : Grada Publishing. ISBN 978-80-247-7435-0.
