Diplomová práce je zaměřena na vytvoření metodiky šetření spokojenosti se službami po-skytovanými Městském úřadem v Uherském Hradišti. Teoretická část obsahuje vysvětlení základních pojmů, jako jsou veřejný sektor, veřejná správa a veřejné služby. Také podrobně rozebírá pojem spokojenost občanů se službami veřejné správy. Dále popisuje metody marketingového výzkumu a metody sběru primárních dat. Podrobněji se zaměřuje na popis dotazníkového šetření a pojmu mystery client. Na začátku praktické části je představen Městský úřad v Uherském Hradišti a popsány činnosti vybraných odborů. Dále je vytvořena metodika šetření spokojenosti se službami Městského úřadu. Na základě této metodiky je provedeno šetření spokojenosti se službami Městského úřadu. V souvislosti s výsledky šetření spokojenosti jsou na konci praktické části práce zpracovány návrhy a doporučení.
Annotation in English
This thesis focuses on creating a methodology for surveying citizen's satisfaction with services provided by the municipality of Uherské Hradiště. The theoretical part presents and defines basic terms, such as public sector, public administration and public services. Moreover, it deals with the term citizen's satisfaction with public services in more detail. It furthermore describes the methodology of marketing research and primary data collection. Finally, it describes the questionnaire and the expression "mystery client". At the beginning of the practical part, I present the municipality of Uherské Hradiště and describe the activities and competences of selected departments. Then, a methodology for surveying the satisfaction with services of the municipality is created, and based on this methodology, the satisfaction with services of the municipality is surveyed. At the end of the practical part, suggestions and recommendations are put forward according to the results of the survey.
Keywords
veřejná správa, veřejné služby, spokojenost občanů se službami veřejné správy, marketingový výzkum, dotazníkové šetření, mystery client.
Keywords in English
public sector, public services, citizen's satisfaction with public services, marketing research, questionnaire, mystery client
Length of the covering note
88 s., příloha 23 s.
Language
CZ
Annotation
Diplomová práce je zaměřena na vytvoření metodiky šetření spokojenosti se službami po-skytovanými Městském úřadem v Uherském Hradišti. Teoretická část obsahuje vysvětlení základních pojmů, jako jsou veřejný sektor, veřejná správa a veřejné služby. Také podrobně rozebírá pojem spokojenost občanů se službami veřejné správy. Dále popisuje metody marketingového výzkumu a metody sběru primárních dat. Podrobněji se zaměřuje na popis dotazníkového šetření a pojmu mystery client. Na začátku praktické části je představen Městský úřad v Uherském Hradišti a popsány činnosti vybraných odborů. Dále je vytvořena metodika šetření spokojenosti se službami Městského úřadu. Na základě této metodiky je provedeno šetření spokojenosti se službami Městského úřadu. V souvislosti s výsledky šetření spokojenosti jsou na konci praktické části práce zpracovány návrhy a doporučení.
Annotation in English
This thesis focuses on creating a methodology for surveying citizen's satisfaction with services provided by the municipality of Uherské Hradiště. The theoretical part presents and defines basic terms, such as public sector, public administration and public services. Moreover, it deals with the term citizen's satisfaction with public services in more detail. It furthermore describes the methodology of marketing research and primary data collection. Finally, it describes the questionnaire and the expression "mystery client". At the beginning of the practical part, I present the municipality of Uherské Hradiště and describe the activities and competences of selected departments. Then, a methodology for surveying the satisfaction with services of the municipality is created, and based on this methodology, the satisfaction with services of the municipality is surveyed. At the end of the practical part, suggestions and recommendations are put forward according to the results of the survey.
Keywords
veřejná správa, veřejné služby, spokojenost občanů se službami veřejné správy, marketingový výzkum, dotazníkové šetření, mystery client.
Keywords in English
public sector, public services, citizen's satisfaction with public services, marketing research, questionnaire, mystery client
Research Plan
Úvod Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Na základě odborné literatury proveďte rešerši základních pojmů.
Popište metody měření spokojenosti občanů s kvalitou služeb veřejné správy.
Praktická část
Analyzujte služby poskytované Městským úřadem v Uherském Hradišti.
Navrhněte metodiku šetření spokojenosti občanů se službami poskytovanými Městským úřadem v Uherském Hradišti.
{Dle navržené metodiky proveďte výzkum spokojenosti občanů se službami poskytovanými Městským úřadem v Uherském Hradišti.
{Výzkum vyhodnoťte a odstraňte případné nedostatky v navržené metodice.
Závěr
Research Plan
Úvod Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Na základě odborné literatury proveďte rešerši základních pojmů.
Popište metody měření spokojenosti občanů s kvalitou služeb veřejné správy.
Praktická část
Analyzujte služby poskytované Městským úřadem v Uherském Hradišti.
Navrhněte metodiku šetření spokojenosti občanů se službami poskytovanými Městským úřadem v Uherském Hradišti.
{Dle navržené metodiky proveďte výzkum spokojenosti občanů se službami poskytovanými Městským úřadem v Uherském Hradišti.
{Výzkum vyhodnoťte a odstraňte případné nedostatky v navržené metodice.
Závěr
Recommended resources
BOVAIRD, Tony and Elke LÖFFLER. Public management and governance. 2nd edition. Oxon: Taylor& Francis e-Library, 2009, 373 s. ISBN 0-203-88409-4.
FEINBERG, Fred M., Thomas C. KINNEAR and James R. TAYLOR. Modern marketing research: concepts, methods, and cases. 2nd edition. Stamford: CengageLearning, 2013, 689 s. ISBN 978-1-133-19102-5.
KERLINOVÁ, Alena a Eva TOMÁŠKOVÁ. Management veřejné správy. 1. vydání. Brno: Masarykova univerzita, 2014, 130 s. 978-80-210-6918-3.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vydání. Praha: Grada, 2011, 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada, 2014, 268 s. ISBN 978-80-247-5037-8.
Recommended resources
BOVAIRD, Tony and Elke LÖFFLER. Public management and governance. 2nd edition. Oxon: Taylor& Francis e-Library, 2009, 373 s. ISBN 0-203-88409-4.
FEINBERG, Fred M., Thomas C. KINNEAR and James R. TAYLOR. Modern marketing research: concepts, methods, and cases. 2nd edition. Stamford: CengageLearning, 2013, 689 s. ISBN 978-1-133-19102-5.
KERLINOVÁ, Alena a Eva TOMÁŠKOVÁ. Management veřejné správy. 1. vydání. Brno: Masarykova univerzita, 2014, 130 s. 978-80-210-6918-3.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vydání. Praha: Grada, 2011, 304 s. ISBN 978-80-247-3527-6.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2. aktualizované a rozšířené vydání. Praha: Grada, 2014, 268 s. ISBN 978-80-247-5037-8.
