Vybraná společnost je nadnárodní ropná a plynárenská společnost, která prodává paliva a maziva po celém světě. Tato diplomová práce se zaměřila na oddělení zákaznických služeb, které podporuje distributory z rusky mluvících trhů: Ruska, Ukrajiny, Kazachstánu, Běloruska, Arménie, Uzbekistánu, Tádžikistánu a Turkmenistánu. Diplomová práce obsahuje obecný přehled současných trendů v CRM a operacích zákaznické podpory ropných a plynárenských podniků v sektoru B2B. Práce popisuje současné obchodní procesy v týmu zákaznických služeb a popisuje, jak ovlivňují úroveň spokojenosti zákazníků a zaměstnanců. Je důležité vyhodnotit účinnost stávajících procesů v oddělení zákaznických služeb, protože v současné době společnost čelí problému s nedostatkem zaměstnanců v týmu. Použité procesní modely vizuálně popisují všechny základní operace, které přímo ovlivňují spokojenost zákazníků. K detekci slabin stávajících obchodních procesů bylo použito dotazování zaměstnanců a zákazníků. Diplomová práce dále obsahuje doporučení a možné způsoby vylepšení současného stavu vyplývající z provedeného průzkumu zákazníků a zaměstnanců společnosti.
Annotation in English
Selected company is a multinational oil and gas company that markets fuels and lubricants all around the globe. This Master's Thesis focuses on the Customer Service Department that supports distributors from the Russian-speaking markets: Russia, Ukraine, Kazakhstan, Belarus, Armenia, Uzbekistan, Tajikistan, and Turkmenistan. Master's Thesis includes general overview of current trends in CRM and customer support operations of oil and gas businesses at the B2B sector. Thesis describes the current business processes in the customer service team and describes how it affects the customer and employee satisfaction levels. It is important to evaluate the effectiveness of the existing processes in the customer service department because currently company is facing an issue with the employee shortage in the team. Function allocation models in the Master's Thesis visually describe each basic operation that directly affect customer satisfaction. Employee and customer questionnaires were used in order to detect the weaknesses in the existing business processes. Moreover, Master's Thesis includes the recommendations and possible enhancement solutions provided by customers and company employees from the conducted survey.
customer service, B2B, customer satisfaction, CRM, business process enhancement
Length of the covering note
96
Language
AN
Annotation
Vybraná společnost je nadnárodní ropná a plynárenská společnost, která prodává paliva a maziva po celém světě. Tato diplomová práce se zaměřila na oddělení zákaznických služeb, které podporuje distributory z rusky mluvících trhů: Ruska, Ukrajiny, Kazachstánu, Běloruska, Arménie, Uzbekistánu, Tádžikistánu a Turkmenistánu. Diplomová práce obsahuje obecný přehled současných trendů v CRM a operacích zákaznické podpory ropných a plynárenských podniků v sektoru B2B. Práce popisuje současné obchodní procesy v týmu zákaznických služeb a popisuje, jak ovlivňují úroveň spokojenosti zákazníků a zaměstnanců. Je důležité vyhodnotit účinnost stávajících procesů v oddělení zákaznických služeb, protože v současné době společnost čelí problému s nedostatkem zaměstnanců v týmu. Použité procesní modely vizuálně popisují všechny základní operace, které přímo ovlivňují spokojenost zákazníků. K detekci slabin stávajících obchodních procesů bylo použito dotazování zaměstnanců a zákazníků. Diplomová práce dále obsahuje doporučení a možné způsoby vylepšení současného stavu vyplývající z provedeného průzkumu zákazníků a zaměstnanců společnosti.
Annotation in English
Selected company is a multinational oil and gas company that markets fuels and lubricants all around the globe. This Master's Thesis focuses on the Customer Service Department that supports distributors from the Russian-speaking markets: Russia, Ukraine, Kazakhstan, Belarus, Armenia, Uzbekistan, Tajikistan, and Turkmenistan. Master's Thesis includes general overview of current trends in CRM and customer support operations of oil and gas businesses at the B2B sector. Thesis describes the current business processes in the customer service team and describes how it affects the customer and employee satisfaction levels. It is important to evaluate the effectiveness of the existing processes in the customer service department because currently company is facing an issue with the employee shortage in the team. Function allocation models in the Master's Thesis visually describe each basic operation that directly affect customer satisfaction. Employee and customer questionnaires were used in order to detect the weaknesses in the existing business processes. Moreover, Master's Thesis includes the recommendations and possible enhancement solutions provided by customers and company employees from the conducted survey.
customer service, B2B, customer satisfaction, CRM, business process enhancement
Research Plan
Introduction
Define the objectives and the methodology used in the Master thesis.
I. Theoretical part
Prepare a literature review focusing on customer service processes in the distributors sector.
II. Practical part
Analyze the current situation of the customer service division of the selected company.
Evaluate customer and employee satisfaction with the current processes of the customer service division.
Submit recommendations for the CRM process enhancements and perform cost analysis of the proposed recommendations.
Conclusion
Research Plan
Introduction
Define the objectives and the methodology used in the Master thesis.
I. Theoretical part
Prepare a literature review focusing on customer service processes in the distributors sector.
II. Practical part
Analyze the current situation of the customer service division of the selected company.
Evaluate customer and employee satisfaction with the current processes of the customer service division.
Submit recommendations for the CRM process enhancements and perform cost analysis of the proposed recommendations.
Conclusion
Recommended resources
BUTTLE, Francis & Stan MAKLAN. Customer relationship management: concepts and technologies. 4th ed. London: Routledge, 2019, 444 p. ISBN 978-1-138-49825-9.
CARE, John & Aron BOHLIG. Mastering technical sales: the sales engineer's handbook. 3rd ed. Boston: Artech House, 2014, 383 p. ISBN 978-1-60807-744-1.
CHITTY, William, Steven D’ALESSANDRO, David GRAY & Andrew HUGHES. Services marketing. 2nd ed. Docklands: Oxford University Press, 2019, 498 p. ISBN 978-0-19-030316-7.
COWAN, David. Strategic internal communication: how to build employee engagement and performance. 2nd ed. London: Kogan Page, 2017, 232 p. ISBN 978-0-7494-7865-0.
JESTON, John. Business process management: practical guidelines to successful implementations. 4th ed. London: Routledge, 2018, 653 p. ISBN 978-1-138-73840-9.
Recommended resources
BUTTLE, Francis & Stan MAKLAN. Customer relationship management: concepts and technologies. 4th ed. London: Routledge, 2019, 444 p. ISBN 978-1-138-49825-9.
CARE, John & Aron BOHLIG. Mastering technical sales: the sales engineer's handbook. 3rd ed. Boston: Artech House, 2014, 383 p. ISBN 978-1-60807-744-1.
CHITTY, William, Steven D’ALESSANDRO, David GRAY & Andrew HUGHES. Services marketing. 2nd ed. Docklands: Oxford University Press, 2019, 498 p. ISBN 978-0-19-030316-7.
COWAN, David. Strategic internal communication: how to build employee engagement and performance. 2nd ed. London: Kogan Page, 2017, 232 p. ISBN 978-0-7494-7865-0.
JESTON, John. Business process management: practical guidelines to successful implementations. 4th ed. London: Routledge, 2018, 653 p. ISBN 978-1-138-73840-9.
