Diplomová práce se zabývá zaváděním prvků CRM v průmyslové společnosti AGENTURA OSMA. Teoretická část obsahuje shrnutí literárních teoretických podkladů o řízení vztahů se zákazníky. Následná praktická část využívá tuto teoretickou základu pro analytické posouzení CRM ve společnosti AGENTURA OSMA. Součástí praktické části je také projekt implementace prvků CRM. Projekt navrhuje vhodnou segmentaci zákazníků a individuální přístup k jednotlivým segmentům.
Annotation in English
The thesis is concerned with implementing of elements of CRM in industrial concern AGENTURA OSMA. Theoretical part includes summary of literary theoretic base about customer relationship management. Subsequent practical part makes use of this theoretical base for analytical evaluation of CRM in AGENTURA OSMA. There is project of imple-menting of CRM´ elements in practical part. Project proposes suitable customers´ segmen-tation and individualization to separate segments.
Keywords
CRM, customer relationship management, individuální přístup, péče o zákazníky, řízení vztahů se zákazníky, segmentace zákazníků
Keywords in English
CRM, customer relationship management, individualization, care of customers, customers´ segmentation
Length of the covering note
85 s., 9 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
Diplomová práce se zabývá zaváděním prvků CRM v průmyslové společnosti AGENTURA OSMA. Teoretická část obsahuje shrnutí literárních teoretických podkladů o řízení vztahů se zákazníky. Následná praktická část využívá tuto teoretickou základu pro analytické posouzení CRM ve společnosti AGENTURA OSMA. Součástí praktické části je také projekt implementace prvků CRM. Projekt navrhuje vhodnou segmentaci zákazníků a individuální přístup k jednotlivým segmentům.
Annotation in English
The thesis is concerned with implementing of elements of CRM in industrial concern AGENTURA OSMA. Theoretical part includes summary of literary theoretic base about customer relationship management. Subsequent practical part makes use of this theoretical base for analytical evaluation of CRM in AGENTURA OSMA. There is project of imple-menting of CRM´ elements in practical part. Project proposes suitable customers´ segmen-tation and individualization to separate segments.
Keywords
CRM, customer relationship management, individuální přístup, péče o zákazníky, řízení vztahů se zákazníky, segmentace zákazníků
Keywords in English
CRM, customer relationship management, individualization, care of customers, customers´ segmentation
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM
II. Praktická část
Analyzujte současnou situaci řízení vztahů se zákazníky ve společnosti AGENTURA OSMA spol. s r. o.
Vypracujte projekt zavádění prvků CRM ve společnosti AGENTURA OSMA spol. s r. o.
Projekt podrobte rizikové a nákladové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k CRM
II. Praktická část
Analyzujte současnou situaci řízení vztahů se zákazníky ve společnosti AGENTURA OSMA spol. s r. o.
Vypracujte projekt zavádění prvků CRM ve společnosti AGENTURA OSMA spol. s r. o.
Projekt podrobte rizikové a nákladové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, I. Ofenzivní marketing aneb jak zaútočit na konkurenci. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-860-0.
[2] BURNETT, K. Klíčový zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1.
[3] STORBACKA, K., LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management). Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
[4] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-427-0569-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, I. Ofenzivní marketing aneb jak zaútočit na konkurenci. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-860-0.
[2] BURNETT, K. Klíčový zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1.
[3] STORBACKA, K., LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management). Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
[4] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada Publishing, 2003. ISBN 80-427-0569-9.
