Ve své bakalářské práci jsem se zaměřila na syndrom vyhoření ve vztahu k povolání operátora call centra, protože právě operátoři jsou tímto jevem výrazně ohroženi. Syndrom vyhoření se dotýká celé řady profesí, zejména těch, kde lidé svojí prací pomáhají ostatním. Mezi tuto skupinu můžeme zařadit i povolání operátora zákaznické linky. Součástí bakalářské práce je výzkumné šetření na základě kvantitativního dotazníku. Výzkum byl zaměřen na operátory call centra energetické společnosti E.ON Česká republika, konkrétně na pracovníky Zákaznické linky elektřina a plyn.
Annotation in English
In my bachelor thesis I have focused on the burn-out syndrome in relation to the occupation of call-center operators because operators are greatly affected by that phenomenon. Burn-out syndrome is connected with a wide range of professions, especially those where the aim of the job is helping others. Into that group the profession of customer line operators may be incorporated. A part of the bachelor thesis is investigation based on quantitative research questionnaires. The research has been focused on the call center operators - employees of the company E.ON Czech Republic, specifically on the staff of Electricity and Gas Customer Service.
Keywords
Syndrom vyhoření, operátor call centra, psychické vyčerpání, sociální prostředí, relaxace
Keywords in English
Burn-out syndrome, call center operator, psychological exhausting, social environment, relaxation
Length of the covering note
59
Language
CZ
Annotation
Ve své bakalářské práci jsem se zaměřila na syndrom vyhoření ve vztahu k povolání operátora call centra, protože právě operátoři jsou tímto jevem výrazně ohroženi. Syndrom vyhoření se dotýká celé řady profesí, zejména těch, kde lidé svojí prací pomáhají ostatním. Mezi tuto skupinu můžeme zařadit i povolání operátora zákaznické linky. Součástí bakalářské práce je výzkumné šetření na základě kvantitativního dotazníku. Výzkum byl zaměřen na operátory call centra energetické společnosti E.ON Česká republika, konkrétně na pracovníky Zákaznické linky elektřina a plyn.
Annotation in English
In my bachelor thesis I have focused on the burn-out syndrome in relation to the occupation of call-center operators because operators are greatly affected by that phenomenon. Burn-out syndrome is connected with a wide range of professions, especially those where the aim of the job is helping others. Into that group the profession of customer line operators may be incorporated. A part of the bachelor thesis is investigation based on quantitative research questionnaires. The research has been focused on the call center operators - employees of the company E.ON Czech Republic, specifically on the staff of Electricity and Gas Customer Service.
Keywords
Syndrom vyhoření, operátor call centra, psychické vyčerpání, sociální prostředí, relaxace
Keywords in English
Burn-out syndrome, call center operator, psychological exhausting, social environment, relaxation
Research Plan
Zadané a zvolené téma bude zpracováno podle pokynů obsažených v materiálu IMS Metodika psaní odborného textu a výzkum v sociálních vědách (IMS 2009). Případně podle dalších materiálů, z nichž některé jsou obsaženy v literatuře připojené k tomuto studijnímu textu. Zejména bude dbáno na dodržování zásad
publikační etiky a pravidel společenskovědního výzkumu. Průběžné výsledky práce budou pravidelně konzultovány s vedoucím bakalářské práce.
S vědomím těchto zásad a pravidel a po konzultaci s vedoucím bude práce zaměřena:
- objasnění vzniku, vývoje a možností zvládání syndromu vyhoření u operátorů na Call centru,
- objasnění vztahu mezi syndromem vyhoření a sociálním prostředím, v němž operátoři žijí,
- navržení opatření pro zvládání syndromu vyhoření u operátorů na Call centru.
V rámci vypracování práce bude proveden empirický výzkum syndromu vyhoření u operátorů. Při sběru dat bude použit dotazník a jím sebraná data budou podrobena kvantitativní analýze.
Research Plan
Zadané a zvolené téma bude zpracováno podle pokynů obsažených v materiálu IMS Metodika psaní odborného textu a výzkum v sociálních vědách (IMS 2009). Případně podle dalších materiálů, z nichž některé jsou obsaženy v literatuře připojené k tomuto studijnímu textu. Zejména bude dbáno na dodržování zásad
publikační etiky a pravidel společenskovědního výzkumu. Průběžné výsledky práce budou pravidelně konzultovány s vedoucím bakalářské práce.
S vědomím těchto zásad a pravidel a po konzultaci s vedoucím bude práce zaměřena:
- objasnění vzniku, vývoje a možností zvládání syndromu vyhoření u operátorů na Call centru,
- objasnění vztahu mezi syndromem vyhoření a sociálním prostředím, v němž operátoři žijí,
- navržení opatření pro zvládání syndromu vyhoření u operátorů na Call centru.
V rámci vypracování práce bude proveden empirický výzkum syndromu vyhoření u operátorů. Při sběru dat bude použit dotazník a jím sebraná data budou podrobena kvantitativní analýze.
Recommended resources
Fritz, H., Spokojeně v zaměstnání. Praha Portál, 2006
Kallwas, A. Syndrom vyhoření v práci i osobním životě. Praha: Portál, 2007
Kebza,V., Šolcová ,I. Syndrom vyhoření.2. vydání Praha: Státní zdrav.úst., 2003
Kopřiva, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 1997
Křivohlavý J., Jak neztratit nadšení, Praha: Grada 2002
Stock Ch., Syndrom vyhoření a jak jej zvládnout, Praha Grada 2010
Recommended resources
Fritz, H., Spokojeně v zaměstnání. Praha Portál, 2006
Kallwas, A. Syndrom vyhoření v práci i osobním životě. Praha: Portál, 2007
Kebza,V., Šolcová ,I. Syndrom vyhoření.2. vydání Praha: Státní zdrav.úst., 2003
Kopřiva, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 1997
Křivohlavý J., Jak neztratit nadšení, Praha: Grada 2002
Stock Ch., Syndrom vyhoření a jak jej zvládnout, Praha Grada 2010
