Tato diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků systému CRM do společnosti Lázně Luhačovice, a. s. Cílem projektu je utváření a udržování kvalitního, oboustranně výhodného vztahu se zákazníky. V teoretické části je popsána podstata a strategie systému CRM, zásady řízení vztahu se zákazníky a nedostatky systému při jeho zavádění. Analytická část obsahuje charakteristiku Lázní Luhačovice, a. s., analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky a z ní vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části jsou navržena jednotlivá řešení zjištěných nedostatků a samotná realizace zavádění prvků systému CRM. V závěru práce je vypracovaný projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
This master thesis deals with project development of CRM system components into Lázně Luhačovice, a. s. company. The aim of this project is creation and maintanance of the quality and both side convenient relationship to customers. In theoretical part there is described the bases and strategy of the CRM system, the rules of Customer Relationship Management and the lacks of the system during its implementation. Analytical part contains the characteristics of Lázně Luhačovice, a. s., analysis of the present state of Customer Relationship Management and the main deficiencies resulting from. In the project part are suggested the particular solutions for the finded deficiences and the realization itself of CRM components implementation. The time, cost and risk analysis of the developed project is in concluding part of the work.
Keywords
Customer Relationship Management (CRM), segmentace zákazníků, vztahy se zákazníky, loajalita zákazníka, marketingová komunikace
Tato diplomová práce se zabývá návrhem projektu zavádění prvků systému CRM do společnosti Lázně Luhačovice, a. s. Cílem projektu je utváření a udržování kvalitního, oboustranně výhodného vztahu se zákazníky. V teoretické části je popsána podstata a strategie systému CRM, zásady řízení vztahu se zákazníky a nedostatky systému při jeho zavádění. Analytická část obsahuje charakteristiku Lázní Luhačovice, a. s., analýzu současného stavu řízení vztahů se zákazníky a z ní vyplývající hlavní nedostatky. V projektové části jsou navržena jednotlivá řešení zjištěných nedostatků a samotná realizace zavádění prvků systému CRM. V závěru práce je vypracovaný projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
This master thesis deals with project development of CRM system components into Lázně Luhačovice, a. s. company. The aim of this project is creation and maintanance of the quality and both side convenient relationship to customers. In theoretical part there is described the bases and strategy of the CRM system, the rules of Customer Relationship Management and the lacks of the system during its implementation. Analytical part contains the characteristics of Lázně Luhačovice, a. s., analysis of the present state of Customer Relationship Management and the main deficiencies resulting from. In the project part are suggested the particular solutions for the finded deficiences and the realization itself of CRM components implementation. The time, cost and risk analysis of the developed project is in concluding part of the work.
Keywords
Customer Relationship Management (CRM), segmentace zákazníků, vztahy se zákazníky, loajalita zákazníka, marketingová komunikace
Stanovte teoretická východiska CRM s důrazem na jeho aplikaci ve službách.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahu se zákazníky ve společnosti Lázně Luhačovice, a.s.
Vypracujte projekt zavádění prvků systému CRM v dané společnosti.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Stanovte teoretická východiska CRM s důrazem na jeho aplikaci ve službách.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahu se zákazníky ve společnosti Lázně Luhačovice, a.s.
Vypracujte projekt zavádění prvků systému CRM v dané společnosti.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
[2] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM {-} Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, a.s., 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[3] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. 158 s. ISBN 80-7261-056-2.
[2] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM {-} Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno: Computer Press, a.s., 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[3] WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
