Cílem diplomové práce je na základě analýzy teoretických poznatků z okruhů služeb, marketingového výzkumu, osobního prodeje a rozvoje zaměstnanců zhodnotit kvalitu prodejních dovedností prodejců bankovních služeb a následně navrhnout řešení a opatření k zvýšení efektivity a optimalizaci osobního prodeje. Diplomová práce se skládá ze tří částí a to: teoretické, praktické a projektové.
Teoretická část se zaměřuje na rešerši odborné literatury a stanovení teoretických podkladů z oboru osobního prodeje, marketingového výzkumu, služeb a rozvoje zaměstnanců, které mají sloužit jako východiska ke stanovení výzkumných otázek a realizaci dílčích částí výzkumného šetření.
Praktická část navazuje na teoretickou a na základě poznatků sestavuje a realizuje výzkum pomocí metody Mystery shopping, kde výsledky hodnocení prodejců bankovních služeb jsou srovnávány s výsledky zjištěnými v roce 2013. Tyto výsledky doplňuje hloubkový rozhovor s manažerem pobočky pro zjištění motivace pracovníků ke vzdělávání a zjištění současného stavu interní komunikace zaměřené na propagaci rozvoje pracovníků.
Na praktickou část následně navazuje část poslední, konkrétně projektová. Ta na základě dat z výzkumů navrhuje řešení a opatření pro optimalizaci osobního prodeje a dosahování vyšší efektivity pomocí rozvoje a vzdělávání prodejců.
Annotation in English
The aim of the diploma thesis is to analyze the quality of sales skills of the retailers of ban-king services based on the analysis of the theoretical knowledge from services, market research, personal sales and employee development and subsequently propose solutions and measures to increase efficiency and optimize personal sales. The diploma thesis consists of three parts: theoretical, practical and project.
The theoretical part focuses on the search of specialized literature and the determination of the theoretical background from the field of personal sales, marketing research, services and employee development, which should be used as a basis for determining the research questions and realization of the partial parts of the research.
The practical part builds on the theoretical and based on knowledge, it builds and implements research using the Mystery shopping method, where the results of the evaluation of the sellers of banking services are compared with the results found in 2013. These results are complemented by an indepth interview with the manager of the branch to find em-ployee motivation for education and finding out the current The state of internal communication aimed at promoting the development of workers.
The practical part is followed by the last part, namely the project. Based on research data, it proposes solutions and measures to optimize personal sales and achieve greater efficiency through sales devel- opment and education.
Keywords
marketingový výzkum, služby, mystery shopping, CRM, osobní prodej, metody marketin-gového výzkumu, vzdělávací cyklus, rozvoj zaměstnanců, motivace, vzdělávání
Keywords in English
marketing research, service and retail, mystery shopping, CRM, personal selling, methods of marketing research, training cycle, staff development , motivation, education
Length of the covering note
101 s. (138 034 znaků)
Language
CZ
Annotation
Cílem diplomové práce je na základě analýzy teoretických poznatků z okruhů služeb, marketingového výzkumu, osobního prodeje a rozvoje zaměstnanců zhodnotit kvalitu prodejních dovedností prodejců bankovních služeb a následně navrhnout řešení a opatření k zvýšení efektivity a optimalizaci osobního prodeje. Diplomová práce se skládá ze tří částí a to: teoretické, praktické a projektové.
Teoretická část se zaměřuje na rešerši odborné literatury a stanovení teoretických podkladů z oboru osobního prodeje, marketingového výzkumu, služeb a rozvoje zaměstnanců, které mají sloužit jako východiska ke stanovení výzkumných otázek a realizaci dílčích částí výzkumného šetření.
Praktická část navazuje na teoretickou a na základě poznatků sestavuje a realizuje výzkum pomocí metody Mystery shopping, kde výsledky hodnocení prodejců bankovních služeb jsou srovnávány s výsledky zjištěnými v roce 2013. Tyto výsledky doplňuje hloubkový rozhovor s manažerem pobočky pro zjištění motivace pracovníků ke vzdělávání a zjištění současného stavu interní komunikace zaměřené na propagaci rozvoje pracovníků.
Na praktickou část následně navazuje část poslední, konkrétně projektová. Ta na základě dat z výzkumů navrhuje řešení a opatření pro optimalizaci osobního prodeje a dosahování vyšší efektivity pomocí rozvoje a vzdělávání prodejců.
Annotation in English
The aim of the diploma thesis is to analyze the quality of sales skills of the retailers of ban-king services based on the analysis of the theoretical knowledge from services, market research, personal sales and employee development and subsequently propose solutions and measures to increase efficiency and optimize personal sales. The diploma thesis consists of three parts: theoretical, practical and project.
The theoretical part focuses on the search of specialized literature and the determination of the theoretical background from the field of personal sales, marketing research, services and employee development, which should be used as a basis for determining the research questions and realization of the partial parts of the research.
The practical part builds on the theoretical and based on knowledge, it builds and implements research using the Mystery shopping method, where the results of the evaluation of the sellers of banking services are compared with the results found in 2013. These results are complemented by an indepth interview with the manager of the branch to find em-ployee motivation for education and finding out the current The state of internal communication aimed at promoting the development of workers.
The practical part is followed by the last part, namely the project. Based on research data, it proposes solutions and measures to optimize personal sales and achieve greater efficiency through sales devel- opment and education.
Keywords
marketingový výzkum, služby, mystery shopping, CRM, osobní prodej, metody marketin-gového výzkumu, vzdělávací cyklus, rozvoj zaměstnanců, motivace, vzdělávání
Keywords in English
marketing research, service and retail, mystery shopping, CRM, personal selling, methods of marketing research, training cycle, staff development , motivation, education
Research Plan
1. Zpracujte teoretická východiska k zásadám osobního prodeje ve službách, pozornost věnujte možnostem měření jejich dodržování a napojení na ostatní nástroje komunikace v interním prostředí firmy.
2. Stanovte cíl, metody a výzkumné otázky práce.
3. Charakterizujte vybranou společnost a její standardy osobního prodeje. Na základě realizace mystery shopping ve vybraných pobočkách a srovnání výsledků z předchozího šetření analyzujte dodržování zásad osobního prodeje a interní komunikace.
4. Formulujte projekt optimalizace osobního prodeje a jeho komunikace včetně timingu, rozpočtu a organizační náročnosti vyplývající z výsledků analýz.
5. Vyvoďte závěry, doporučení, možnosti a limity realizace projektu.
Research Plan
1. Zpracujte teoretická východiska k zásadám osobního prodeje ve službách, pozornost věnujte možnostem měření jejich dodržování a napojení na ostatní nástroje komunikace v interním prostředí firmy.
2. Stanovte cíl, metody a výzkumné otázky práce.
3. Charakterizujte vybranou společnost a její standardy osobního prodeje. Na základě realizace mystery shopping ve vybraných pobočkách a srovnání výsledků z předchozího šetření analyzujte dodržování zásad osobního prodeje a interní komunikace.
4. Formulujte projekt optimalizace osobního prodeje a jeho komunikace včetně timingu, rozpočtu a organizační náročnosti vyplývající z výsledků analýz.
5. Vyvoďte závěry, doporučení, možnosti a limity realizace projektu.
Recommended resources
ARMSTRONG, Michael.2011. Řízení pracovního výkonu v podnikové praxi: cesta k efektivitě a výkonnosti. Praha: Fragment, 400 s. Management. ISBN 978-80-253-1198-1.
KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG.c2004. Marketing. Praha: Grada, 855 s. ISBN 8024705133.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. 2011. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 304 s. ISBN 9788024735276.
MAYEROVÁ, M. a RŮŽIČKA, J. 2000. Moderní personální management. Praha: Nakladatelství H&H, ISBN 80-86022-65-X
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. 2008. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 232 s. ISBN 9788024727219.
Recommended resources
ARMSTRONG, Michael.2011. Řízení pracovního výkonu v podnikové praxi: cesta k efektivitě a výkonnosti. Praha: Fragment, 400 s. Management. ISBN 978-80-253-1198-1.
KOTLER, Philip a Gary ARMSTRONG.c2004. Marketing. Praha: Grada, 855 s. ISBN 8024705133.
KOZEL, Roman, Lenka MYNÁŘOVÁ a Hana SVOBODOVÁ. 2011. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha: Grada, 304 s. ISBN 9788024735276.
MAYEROVÁ, M. a RŮŽIČKA, J. 2000. Moderní personální management. Praha: Nakladatelství H&H, ISBN 80-86022-65-X
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. 2008. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. vyd. Praha: Grada, 232 s. ISBN 9788024727219.
