In meiner Bachelorarbeit befasse ich mich mit der Analyse der Kundenzufriedenheit der Firma PP AUTOCENTRUM, die ihren Sitz in Hranice hat. Sie beschäftigt sich mit dem Verkauf von Neuwagen der Marke Škoda und wickelt anschließend ihren kompletten Service ab. Die Firma bietet Dienstleistungen wie Waschanlage, Reifenservice, Autovermietung, Karosseriebau, Autolackiererei und weitere Begleitdienste an.
Die Arbeit wird in zwei Teile gegliedert und zwar in den theoretischen und in den praktischen Teil. Im ersten Teil beschäftige ich mich mit der Literaturrecherche zum Thema Kunde und Dienstleistungen. Ich erkläre Begriffe wie z. B. Kunde oder Kundenzufriedenheit und ihre Messmethoden. Des weiteren erläutere ich die Einteilung und den Marketingmix der Dienstleistungen.
Im praktischen Teil beschäftige ich mich mit der Analyse des aktuellen Stands der Kundenzufriedenheit. In meiner Arbeit lasse ich absichtlich die Gruppe von Firmenkunden aus und ich widme mich nur den Privatkunden. Ich habe zwei unterschiedliche Methoden zum Gewinn der Informationen von Kundschaft gewählt. Aufgrund der gewonnenen Ergebnisse erarbeite ich für die Firma mögliche Verbesserungsvorschläge. Außerdem erstelle ich einen Vorschlag zur Kostenanalyse.
Annotation in English
In my bachelor thesis I deal with the analysis of customer satisfaction in the company PP AUTOCENTRUM, s. r. o. residing in Hranice, selling new cars of the brand Škoda and providing complete service facilities. These services also include a car wash, tyre service, car rental company, body shop, painting shop and other supporting services.
The thesis is divided into two parts: theoretical and practical. In the theoretical part I carry out research on literary sources concerning customer and services. I explain terms such as the customer, customer satisfaction and methods of its measurement. The clarification of the distribution of services and marketing mix of services will follow afterwards.
The practical part deals with the analysis of the current state of customer satisfaction. In present thesis I intentionally omit a group of company customers and I only engage in natural persons. I have chosen two different methods how to obtain information from the clients of a company. Based on the results, I present a proposal for improvements to the company. Furthermore, a draft of cost analysis will be included.
In meiner Bachelorarbeit befasse ich mich mit der Analyse der Kundenzufriedenheit der Firma PP AUTOCENTRUM, die ihren Sitz in Hranice hat. Sie beschäftigt sich mit dem Verkauf von Neuwagen der Marke Škoda und wickelt anschließend ihren kompletten Service ab. Die Firma bietet Dienstleistungen wie Waschanlage, Reifenservice, Autovermietung, Karosseriebau, Autolackiererei und weitere Begleitdienste an.
Die Arbeit wird in zwei Teile gegliedert und zwar in den theoretischen und in den praktischen Teil. Im ersten Teil beschäftige ich mich mit der Literaturrecherche zum Thema Kunde und Dienstleistungen. Ich erkläre Begriffe wie z. B. Kunde oder Kundenzufriedenheit und ihre Messmethoden. Des weiteren erläutere ich die Einteilung und den Marketingmix der Dienstleistungen.
Im praktischen Teil beschäftige ich mich mit der Analyse des aktuellen Stands der Kundenzufriedenheit. In meiner Arbeit lasse ich absichtlich die Gruppe von Firmenkunden aus und ich widme mich nur den Privatkunden. Ich habe zwei unterschiedliche Methoden zum Gewinn der Informationen von Kundschaft gewählt. Aufgrund der gewonnenen Ergebnisse erarbeite ich für die Firma mögliche Verbesserungsvorschläge. Außerdem erstelle ich einen Vorschlag zur Kostenanalyse.
Annotation in English
In my bachelor thesis I deal with the analysis of customer satisfaction in the company PP AUTOCENTRUM, s. r. o. residing in Hranice, selling new cars of the brand Škoda and providing complete service facilities. These services also include a car wash, tyre service, car rental company, body shop, painting shop and other supporting services.
The thesis is divided into two parts: theoretical and practical. In the theoretical part I carry out research on literary sources concerning customer and services. I explain terms such as the customer, customer satisfaction and methods of its measurement. The clarification of the distribution of services and marketing mix of services will follow afterwards.
The practical part deals with the analysis of the current state of customer satisfaction. In present thesis I intentionally omit a group of company customers and I only engage in natural persons. I have chosen two different methods how to obtain information from the clients of a company. Based on the results, I present a proposal for improvements to the company. Furthermore, a draft of cost analysis will be included.
Definice zákazníka, zákaznická spokojenost a metody měření
Popis služeb, jejich rozdělení a vlastnosti
Marketingový mix služeb
Analýza spokojenosti zákazníků ve vybrané společnosti
Interpretace výsledků
Research Plan
Definice zákazníka, zákaznická spokojenost a metody měření
Popis služeb, jejich rozdělení a vlastnosti
Marketingový mix služeb
Analýza spokojenosti zákazníků ve vybrané společnosti
Interpretace výsledků
Recommended resources
KOTLER, Philip. Marketing podle Kotlera: jak vytvářet a ovládnout nové trhy. Praha: Management Press, 2000. ISBN 8072610104.
KOTLER, Philip. Moderní marketing. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2.
KOTLER, Philip, AMSTRONG, Gary, WONG, Veronica, SAUNDERS, John. Grundlagen des Marketing. München: Pearson Studium, 2011. ISBN 978-3-86894-014-5.
SCHOLZE-STUBENRECHT, Werner, AUBERLE, Anette. Duden. Deutsches Universalwörterbuch. Mannheim: Dudenverlag, 2011. ISBN 978-3-411-05507-4.
SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 2003. ISBN 80-247-0514-1.
Recommended resources
KOTLER, Philip. Marketing podle Kotlera: jak vytvářet a ovládnout nové trhy. Praha: Management Press, 2000. ISBN 8072610104.
KOTLER, Philip. Moderní marketing. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2.
KOTLER, Philip, AMSTRONG, Gary, WONG, Veronica, SAUNDERS, John. Grundlagen des Marketing. München: Pearson Studium, 2011. ISBN 978-3-86894-014-5.
SCHOLZE-STUBENRECHT, Werner, AUBERLE, Anette. Duden. Deutsches Universalwörterbuch. Mannheim: Dudenverlag, 2011. ISBN 978-3-411-05507-4.
SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 2003. ISBN 80-247-0514-1.
