Práce řeší téma spokojenosti klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně. Cílem práce bylo zjistit spokojenost klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně a navrhnout doporučení, která povedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků tohoto hotelu. V teoretické části byly zpracovány poznatky z hotelnictví, kvality služeb, spokojenosti zákazníka a k metodám průzkumu spokojenosti zákazníků. V praktické části je provedena analýza spokojenost klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně. K analýze bylo využito dotazníkové šetření, SWOT-analýza nabízených služeb hotelu a analýza recenzí zákazníků hotelu na webových portálech. Analýzou bylo zjištěno, že Hotel Tomášov poskytuje klientům služby, se kterými jsou převážně spokojeny, ale najdou se nedostatky, které je potřeba odstranit. Ke zvýšení spokojenosti zákazníků bylo hotelu navrženo, aby odstranil nedostatky, na které si stěžovali respondenti v dotazníku. Jednalo se např. o nedostatečně zatemněné okna, prosklenou koupelnu, hlučnost pokojských nebo špatný úklid. Na jednotlivé problémy bylo navrženo řešení, které odstranění problém a povede ke zvýšení spokojenosti klientů.
Annotation in English
The work addresses the topic of client satisfaction with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín. The aim of the work was to find out the satisfaction of clients with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín and to propose recommendations that will lead to an increase in customer satisfaction of this hotel. In the theoretical part, knowledge from the hotel industry, quality of services, customer satisfaction and methods of customer satisfaction survey were pro-cessed. In the practical part, an analysis of client satisfaction with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín is performed. A questionnaire survey, a SWOT-analysis of the hotel services offered and an analysis of hotel customer reviews on web portals were used for the analysis. The analysis showed that Hotel Tomášov provides clients with services with which they are mostly satisfied, but there are shortcomings that need to be eliminated. To increase customer satisfaction, the hotel was designed to address the shortcomings complained of by respondents in the questionnaire. These were, for example, insufficiently darkened windows, a glazed bathroom, the noise of maids or poor cleaning. A solution has been proposed for individual problems, which will eliminate the problem and lead to an increase in client satisfaction.
Práce řeší téma spokojenosti klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně. Cílem práce bylo zjistit spokojenost klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně a navrhnout doporučení, která povedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků tohoto hotelu. V teoretické části byly zpracovány poznatky z hotelnictví, kvality služeb, spokojenosti zákazníka a k metodám průzkumu spokojenosti zákazníků. V praktické části je provedena analýza spokojenost klientů s ubytovacími, stravovacími a wellness službami v Hotelu Tomášov ve Zlíně. K analýze bylo využito dotazníkové šetření, SWOT-analýza nabízených služeb hotelu a analýza recenzí zákazníků hotelu na webových portálech. Analýzou bylo zjištěno, že Hotel Tomášov poskytuje klientům služby, se kterými jsou převážně spokojeny, ale najdou se nedostatky, které je potřeba odstranit. Ke zvýšení spokojenosti zákazníků bylo hotelu navrženo, aby odstranil nedostatky, na které si stěžovali respondenti v dotazníku. Jednalo se např. o nedostatečně zatemněné okna, prosklenou koupelnu, hlučnost pokojských nebo špatný úklid. Na jednotlivé problémy bylo navrženo řešení, které odstranění problém a povede ke zvýšení spokojenosti klientů.
Annotation in English
The work addresses the topic of client satisfaction with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín. The aim of the work was to find out the satisfaction of clients with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín and to propose recommendations that will lead to an increase in customer satisfaction of this hotel. In the theoretical part, knowledge from the hotel industry, quality of services, customer satisfaction and methods of customer satisfaction survey were pro-cessed. In the practical part, an analysis of client satisfaction with accommodation, catering and wellness services in the Hotel Tomášov in Zlín is performed. A questionnaire survey, a SWOT-analysis of the hotel services offered and an analysis of hotel customer reviews on web portals were used for the analysis. The analysis showed that Hotel Tomášov provides clients with services with which they are mostly satisfied, but there are shortcomings that need to be eliminated. To increase customer satisfaction, the hotel was designed to address the shortcomings complained of by respondents in the questionnaire. These were, for example, insufficiently darkened windows, a glazed bathroom, the noise of maids or poor cleaning. A solution has been proposed for individual problems, which will eliminate the problem and lead to an increase in client satisfaction.
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši na téma spokojenost zákazníků v hotelnictví.
II. Praktická část
Vypracujte analýzu spokojenosti zákazníků v Hotelu Tomášov.
Navrhněte hotelu doporučení, která zvýší spokojenost zákazníků.
Závěr
Research Plan
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši na téma spokojenost zákazníků v hotelnictví.
II. Praktická část
Vypracujte analýzu spokojenosti zákazníků v Hotelu Tomášov.
Navrhněte hotelu doporučení, která zvýší spokojenost zákazníků.
Závěr
Recommended resources
GÚČIK, Marian, Tomáš GAJDOŠÍK a Zuzana GAJDOŠÍKOVÁ. Kvalita a spokojnosť zákazníka v cestovnom ruchu. Bratislava: Wolters Kluwer, 2016, 207 s. ISBN 9788081683503.
HÁN, Jan, Martina BERÁNEK, Stanislava BELEŠOVÁ a kolektiv. Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie. Praha: Wolters Kluwer, 2016, 351 s. ISBN 9788075522535.
KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 9788024748351.
REID, R. Dan a David C. BOJANIC. Hospitality marketing management. 5th ed. Hoboken: Wiley, c2010. ISBN 978-0-470-08858-6.
VAJČNEROVÁ, Ida a Kateřina RYGLOVÁ. Management kvality služeb v cestovním ruchu: jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků. Praha: Grada, 2017, 186 s. ISBN 9788024750217.
Recommended resources
GÚČIK, Marian, Tomáš GAJDOŠÍK a Zuzana GAJDOŠÍKOVÁ. Kvalita a spokojnosť zákazníka v cestovnom ruchu. Bratislava: Wolters Kluwer, 2016, 207 s. ISBN 9788081683503.
HÁN, Jan, Martina BERÁNEK, Stanislava BELEŠOVÁ a kolektiv. Vybrané kapitoly z hotelnictví a gastronomie. Praha: Wolters Kluwer, 2016, 351 s. ISBN 9788075522535.
KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 9788024748351.
REID, R. Dan a David C. BOJANIC. Hospitality marketing management. 5th ed. Hoboken: Wiley, c2010. ISBN 978-0-470-08858-6.
VAJČNEROVÁ, Ida a Kateřina RYGLOVÁ. Management kvality služeb v cestovním ruchu: jak zvýšit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků. Praha: Grada, 2017, 186 s. ISBN 9788024750217.
Enclosed appendices
1 CD
Appendices bound in thesis
illustrations, graphs, tables
Taken from the library
No
Full text of the thesis
Appendices
Reviewer's report
Supervisor's report
Defence procedure record
Vedoucí práce: Ing. Petra Benyahya, Ph.D. - 24 bodů: Kolik by stálo pořízení vlastní aplikace? Zodpovězeno zcela. Nabízí hotel také služby concierge (konsiéž)? Zodpovězeno zcela. Neměla by časová křivka v modelu KANO být jinak? Jak vysvětlíte, že v jeden čas může být požadavek tahounem i neutrálem? Zodpovězeno zcela. Oponent práce: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D. - 26 bodů: Jakými dalšími způsoby se dá řešit neprofesionální přístup pokojských? Zodpovězeno zcela. Využívá Hotel Tomášov při přípravě jídel krajové speciality a suroviny? Zodpovězeno zcela. Ing. Pavlína Kirschnerová, Ph.D.: Odkud vycházejí Vámi uváděné ceny závěsů? Zodpovězeno částečně.