Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagementprozess beim tschechischen Mobilfunknetzbetreiber T-Mobile. Die Kundenunzufriedenheit spiegelt sich in Form von Beschwerden wider und der richtige Umgang mit den Beschwerden beeinflusst maßgeblich die Einstellung der Kunden zu dem Unternehmen. In dem theoretischen Teil sind die mit dem Beschwerdemanagement verbundenen Begriffe definiert, seine Ziele angeführt und der Beschwerdemanagementprozess, unterteilt in direkte und indirekte Prozesse, beschrieben. Im Rahmen des praktischen Teils wird der ganze Beschwerdemanagementprozess von T-Mobile analysiert und dessen Richtigkeit mithilfe eines Soll-Ist-Vergleichs überprüft.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with the complaint management process of the Czech mobile network operator T-Mobile. Customer unsatisfaction is reflected in the form of a complaint and the customer's attitude towards the company is influenced based on how the complaint is dealt with. The theoretical part defines the terms associated with the complaint management, its objectives and describe the process of complaint management, divided into direct and indirect processes. In the practical part, the entire complaint management process im T-Mobile is analyzed. The correctness of their management is examined on the basis of Soll/Ist analysis.
Diese Bachelorarbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagementprozess beim tschechischen Mobilfunknetzbetreiber T-Mobile. Die Kundenunzufriedenheit spiegelt sich in Form von Beschwerden wider und der richtige Umgang mit den Beschwerden beeinflusst maßgeblich die Einstellung der Kunden zu dem Unternehmen. In dem theoretischen Teil sind die mit dem Beschwerdemanagement verbundenen Begriffe definiert, seine Ziele angeführt und der Beschwerdemanagementprozess, unterteilt in direkte und indirekte Prozesse, beschrieben. Im Rahmen des praktischen Teils wird der ganze Beschwerdemanagementprozess von T-Mobile analysiert und dessen Richtigkeit mithilfe eines Soll-Ist-Vergleichs überprüft.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with the complaint management process of the Czech mobile network operator T-Mobile. Customer unsatisfaction is reflected in the form of a complaint and the customer's attitude towards the company is influenced based on how the complaint is dealt with. The theoretical part defines the terms associated with the complaint management, its objectives and describe the process of complaint management, divided into direct and indirect processes. In the practical part, the entire complaint management process im T-Mobile is analyzed. The correctness of their management is examined on the basis of Soll/Ist analysis.
Zpracování a analýza získaných dat vybrané společnosti
Vyhodnocení a interpretace výsledků analýzy
Zásady pro vypracování
Studium odborné literatury
Vymezení managementu stížností
Zpracování a analýza získaných dat vybrané společnosti
Vyhodnocení a interpretace výsledků analýzy
Seznam doporučené literatury
KÜNZEL, Hansjörg. Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Handbuch für Strategie und Umsetzung. Wiesbaden: Springer Gabler, 2012. ISBN 978-3-642-32552-6.
RONER, Thomas Artur. Kundenzufriedenheit: Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung. Hamburg: Diplomica Verlag, 2008. ISBN 978-3-8366-1456-6.
SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 2003. ISBN 80-247-0514-1.
TÖPFER, Armin (Hg.). Handbuch Kundenmanagement: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden. Berlin: Springer, 2008. ISBN 978-3-540-22062-6.
Seznam doporučené literatury
KÜNZEL, Hansjörg. Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit: Handbuch für Strategie und Umsetzung. Wiesbaden: Springer Gabler, 2012. ISBN 978-3-642-32552-6.
RONER, Thomas Artur. Kundenzufriedenheit: Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung. Hamburg: Diplomica Verlag, 2008. ISBN 978-3-8366-1456-6.
SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 2003. ISBN 80-247-0514-1.
TÖPFER, Armin (Hg.). Handbuch Kundenmanagement: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden. Berlin: Springer, 2008. ISBN 978-3-540-22062-6.
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Přílohy vázané v práci
ilustrace, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Otázky vedoucího
Ist Tyna, die künstliche Intelligenz, wirklich in der Lage mithilfe der Kontakthistorie vorherzusagen, mit welcher Beschwerde ein Kunde anruft und ist es eine gute Entscheidung von T-Mobile, diesen Tel.-Roboter sowohl als Erstkontakt als auch zur Bearbeitung von Beschwerden einzusetzen?
Das implementierte Beschwerdemanagement bei T-Mobile ist zweifelsohne effektiv (es hat mehr oder weniger einen Effekt), aber arbeitet es auch wirklich effizient und von wem und wie wird dies überwacht (angesichts endloser Warteschleifen in der Hotline oder standardisierter Phrasen bei Beschwerde-Bescheiden)?
Otázky oponenta
Ab welchem Umfang des zitierten Textes ist es ratsam, die Zitation abzusetzen?
Haben alle Abteilungen der Korporation das gleiche Interesse an der Stimulierung der Kundenbeschwerden?