Tématem mé diplomové práce je problematika řízení vztahu se zákazníky a zavádění prv-ků systému CRM ve firmě Galerie vín. Cílem této práce je navrhnout a vytvořit systém řízení vztahu se zákazníky, jehož efektem bude udržování kvalitního oboustranně výhod-ného vztahu se zákazníky.
V teoretické části jsou objasněny základní pojmy z oblasti řízení vztahu se zákazníky. Ana-lytická část obsahuje charakteristiku Galerie vín, analýzu současného stavu řízení vztahu se zákazníky a z ní vyplývající hlavní nedostatky. Projektová část zahrnuje řešení jednotli-vých nedostatků a samotnou realizaci zavádění prvků systému CRM. V závěru práce jsem vypracovaný projekt podrobila časové, nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
The theme of this master thesis are problems of customer relationship management and implementation of CRM system in Galerie vín company. The objective of the paper is to propose and create system of customer relationship management which is supposed to ma-intain a quality relationships with the customers.
The basic concept of customer relationship management is included in the theoretical part. The analytical part contains introduction of Galerie vín company, the analysis of current customer relationship management and its failings. In the project part, the solution of the failings and realisation of the elements' of CRM implementation is presented. The created project was analysed in terms of time, costs and risks, in the end.
Keywords
Customer Relationschip Management, vztahy se zákazníky, segmentace zákazníků, loajali-ta zákazníků, konkurenceschopnost, marketingová komunikace.
Keywords in English
Customer Relationship Management, relationship with customers, segmentation of custo-mers, customers' loyalty, competitiveness, marketing communication.
Length of the covering note
110 s.
Language
CZ
Annotation
Tématem mé diplomové práce je problematika řízení vztahu se zákazníky a zavádění prv-ků systému CRM ve firmě Galerie vín. Cílem této práce je navrhnout a vytvořit systém řízení vztahu se zákazníky, jehož efektem bude udržování kvalitního oboustranně výhod-ného vztahu se zákazníky.
V teoretické části jsou objasněny základní pojmy z oblasti řízení vztahu se zákazníky. Ana-lytická část obsahuje charakteristiku Galerie vín, analýzu současného stavu řízení vztahu se zákazníky a z ní vyplývající hlavní nedostatky. Projektová část zahrnuje řešení jednotli-vých nedostatků a samotnou realizaci zavádění prvků systému CRM. V závěru práce jsem vypracovaný projekt podrobila časové, nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
The theme of this master thesis are problems of customer relationship management and implementation of CRM system in Galerie vín company. The objective of the paper is to propose and create system of customer relationship management which is supposed to ma-intain a quality relationships with the customers.
The basic concept of customer relationship management is included in the theoretical part. The analytical part contains introduction of Galerie vín company, the analysis of current customer relationship management and its failings. In the project part, the solution of the failings and realisation of the elements' of CRM implementation is presented. The created project was analysed in terms of time, costs and risks, in the end.
Keywords
Customer Relationschip Management, vztahy se zákazníky, segmentace zákazníků, loajali-ta zákazníků, konkurenceschopnost, marketingová komunikace.
Keywords in English
Customer Relationship Management, relationship with customers, segmentation of custo-mers, customers' loyalty, competitiveness, marketing communication.
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte a zpracujte odbornou literaturu vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve firmě Galerie vín.
Vypracujte projekt zavádění CRM ve firmě Galerie vín a navrhněte postup jeho implementace do praxe s cílem zvýšení konkurenceschopnosti této firmy ve Zlíně.
Projekt podrobte časové, nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte a zpracujte odbornou literaturu vztahující se k CRM.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve firmě Galerie vín.
Vypracujte projekt zavádění CRM ve firmě Galerie vín a navrhněte postup jeho implementace do praxe s cílem zvýšení konkurenceschopnosti této firmy ve Zlíně.
Projekt podrobte časové, nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] ČERNÝ, V. Prodejní techniky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 470 s. ISBN 80-251-0032-4.
[2] OHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-03.
[3] JOBBER, D. Management prodeje. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 431 s. ISBN 80-7226-533-4.
[4] STORBACKA, K., LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-247-0569-9.
[5] WESLLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
[1] ČERNÝ, V. Prodejní techniky. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003. 470 s. ISBN 80-251-0032-4.
[2] OHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 164 s. ISBN 80-247-0401-03.
[3] JOBBER, D. Management prodeje. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2001. 431 s. ISBN 80-7226-533-4.
[4] STORBACKA, K., LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2002. 168 s. ISBN 80-247-0569-9.
[5] WESLLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
