Cílem této bakalářské práce je analýza spokojenosti zákazníků čerpací stanice OMV - Louky. Je zde hodnocena jak samotná prodejna, tak i její služby a ceny. Jelikož prodejna OMV ? Louky spadá pod firmu OMV Česká republika, s.r.o.,
tak je v rámci kvality produktů hodnocena i firma OMV.
Dotazníkovým šetřením jsou shromážděny informace, které se týkají připomínek, stížností, pochval a návrhů zákazníků prodejny. Je provedena analýza dotazníkového šetření
a jeho vyhodnocení. Na základě daných výsledků jsou navrženy změny vedoucí k vyšší spokojenosti zákazníků OMV-Louky. V závěru bakalářské práce je zmíněno, jak vedení prodejny využilo zjištěných informací pro zvýšení spokojenosti zákazníků.
Annotation in English
The aim of this thesis is the analysis of customer satisfaction with gas station OMV - Louky. Customers evaluate the shop, for instance its services and prices. Because the fact,
that the gas station OMV - Louky belongs to the company OMV Czech Republic, s. r. o., also the company OMV is evaluated through the quality of their products.
Through a questionnaire survey is collected information concerning comments, complaints, compliments and suggestions of store customers. Survey results are analyzed and evaluated.
Based on the results, there are suggested changes which are leading to higher satisfaction of customers OMV-Louky. In the conclusion of bachelor thesis is mentioned how the store management has utilized the findings to improve customer satisfaction.
Keywords
Marketingový výzkum, analýza, dotazníkové šetření, spokojenost zákazníka, index spokojenosti, názor zákazníka, kvalita produktu, cena, služby
Cílem této bakalářské práce je analýza spokojenosti zákazníků čerpací stanice OMV - Louky. Je zde hodnocena jak samotná prodejna, tak i její služby a ceny. Jelikož prodejna OMV ? Louky spadá pod firmu OMV Česká republika, s.r.o.,
tak je v rámci kvality produktů hodnocena i firma OMV.
Dotazníkovým šetřením jsou shromážděny informace, které se týkají připomínek, stížností, pochval a návrhů zákazníků prodejny. Je provedena analýza dotazníkového šetření
a jeho vyhodnocení. Na základě daných výsledků jsou navrženy změny vedoucí k vyšší spokojenosti zákazníků OMV-Louky. V závěru bakalářské práce je zmíněno, jak vedení prodejny využilo zjištěných informací pro zvýšení spokojenosti zákazníků.
Annotation in English
The aim of this thesis is the analysis of customer satisfaction with gas station OMV - Louky. Customers evaluate the shop, for instance its services and prices. Because the fact,
that the gas station OMV - Louky belongs to the company OMV Czech Republic, s. r. o., also the company OMV is evaluated through the quality of their products.
Through a questionnaire survey is collected information concerning comments, complaints, compliments and suggestions of store customers. Survey results are analyzed and evaluated.
Based on the results, there are suggested changes which are leading to higher satisfaction of customers OMV-Louky. In the conclusion of bachelor thesis is mentioned how the store management has utilized the findings to improve customer satisfaction.
Keywords
Marketingový výzkum, analýza, dotazníkové šetření, spokojenost zákazníka, index spokojenosti, názor zákazníka, kvalita produktu, cena, služby
Prostudujte literaturu týkající se spokojenosti zákazníků a marketingového výzkumu. Stanovte cíle bakalářské práce.
II. Praktická část
Charakterizujte firmu OMV a danou prodejnu OMV - Louky.
Vytvořte dotazník a následně proveďte šetření na prodejně OMV - Louky.
Proveďte analýzu zjištěných údajů a vyhodnoťte výsledek šetření.
Navrhněte a doporučte změny .
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte literaturu týkající se spokojenosti zákazníků a marketingového výzkumu. Stanovte cíle bakalářské práce.
II. Praktická část
Charakterizujte firmu OMV a danou prodejnu OMV - Louky.
Vytvořte dotazník a následně proveďte šetření na prodejně OMV - Louky.
Proveďte analýzu zjištěných údajů a vyhodnoťte výsledek šetření.
Navrhněte a doporučte změny .
Závěr
Recommended resources
FORET, Miroslav, 2003. Marketingová komunikace. Brno: Computer Press. ISBN 80-7226-811-2.
FORET, Miroslav a Jana STÁVKOVÁ, 2003. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada Publishing. ISBN 80-247-0385-8.
HAGUE, Paul, 2003. Průzkum trhu. 1. vydání. Přeložil Vilém JUNGMANN. Brno: Computer Press. ISBN 80-7226-917-8.
KOTLER, Philips a Kevin Lane KELLER, 2007. Marketing Management. 12. vydání. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-1359-5.
KOZEL, Roman et al., 2006. Moderní marketingový výzkum. 1.vydání. Praha: Grada Publishing. ISBN 80-247-0966-X.
KOZEL, Roman et al., 2011. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3527-6.
NENADÁL, Jaroslav, 2004. Měření v systémech managementu jakosti. 2. doplněné vydání. Praha: Management Press. ISBN 80-7261-110-0.
NENADÁL, Jaroslav et al., 2008. Moderní management jakosti: principy, postupy a metody. Praha: Management Press. ISBN 978-80-7261-186-7.
TOMEK, Gustav a Jan, 1996. Nákupní marketing. Praha: Grada Publishing. ISBN 80-85623-96-X.
Recommended resources
FORET, Miroslav, 2003. Marketingová komunikace. Brno: Computer Press. ISBN 80-7226-811-2.
FORET, Miroslav a Jana STÁVKOVÁ, 2003. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada Publishing. ISBN 80-247-0385-8.
HAGUE, Paul, 2003. Průzkum trhu. 1. vydání. Přeložil Vilém JUNGMANN. Brno: Computer Press. ISBN 80-7226-917-8.
KOTLER, Philips a Kevin Lane KELLER, 2007. Marketing Management. 12. vydání. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-1359-5.
KOZEL, Roman et al., 2006. Moderní marketingový výzkum. 1.vydání. Praha: Grada Publishing. ISBN 80-247-0966-X.
KOZEL, Roman et al., 2011. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-3527-6.
NENADÁL, Jaroslav, 2004. Měření v systémech managementu jakosti. 2. doplněné vydání. Praha: Management Press. ISBN 80-7261-110-0.
NENADÁL, Jaroslav et al., 2008. Moderní management jakosti: principy, postupy a metody. Praha: Management Press. ISBN 978-80-7261-186-7.
TOMEK, Gustav a Jan, 1996. Nákupní marketing. Praha: Grada Publishing. ISBN 80-85623-96-X.
