Customer relationship management je proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Klient je nejdůležitějším částí, a pokud mu nemá postačující péči a pozornost, odchází ke konkurenci. Komunikace zajišťuje fungování mezi zákazníkem a společností. Firma, která chce být nejlepší na trhu, by měla CRM začlenit do svých aktivit. Analyzovanou společností je Manex & Co a. s.
Annotation in English
Customer relationship management is the process of collecting and using information about customer. Allows you to know, understand and anticipace the needs, wants and buying habits of customers and promotes communication between company and customers. Client is the most important part, and if he does not have adequate care and attention, then the customer goes to the competition. The operation between the customer and provide communication. Company that wants to be the best on the market should incorporate CRM into their activities. Company, which is analyzed is Manex & Co a. s.
Keywords
Customer Relationship Management, CRM, řízení vztahů se zákazníky, konkurenceschopnost, zaměstnanci, analýza, databáze, informace
Customer relationship management je proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících firmy. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Klient je nejdůležitějším částí, a pokud mu nemá postačující péči a pozornost, odchází ke konkurenci. Komunikace zajišťuje fungování mezi zákazníkem a společností. Firma, která chce být nejlepší na trhu, by měla CRM začlenit do svých aktivit. Analyzovanou společností je Manex & Co a. s.
Annotation in English
Customer relationship management is the process of collecting and using information about customer. Allows you to know, understand and anticipace the needs, wants and buying habits of customers and promotes communication between company and customers. Client is the most important part, and if he does not have adequate care and attention, then the customer goes to the competition. The operation between the customer and provide communication. Company that wants to be the best on the market should incorporate CRM into their activities. Company, which is analyzed is Manex & Co a. s.
Keywords
Customer Relationship Management, CRM, řízení vztahů se zákazníky, konkurenceschopnost, zaměstnanci, analýza, databáze, informace
Zpracujte literární rešerši vztahující se k Customer Relationship Management.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav budování vztahů se zákazníky ve firmě.
Vypracujte doporučení k aplikaci Customer Relationship Management jako konkurenční výhodě firmy.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k Customer Relationship Management.
II. Praktická část
Analyzujte současný stav budování vztahů se zákazníky ve firmě.
Vypracujte doporučení k aplikaci Customer Relationship Management jako konkurenční výhodě firmy.
Doporučení podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha : Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky : procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[5] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky : moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
Recommended resources
[1] BUREŠ, Ivan; ŘEHULKA, Pavel. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 2. vyd. Praha : Management Press, 2006. 158 s. ISBN 80-7261-149-6.
[2] DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky : procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
[3] CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Brno : Computer Press, 2005. 190 s. ISBN 80-251-0798-1.
[4] LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM : řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha : Grada, 2007. 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
[5] LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky : moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha : Grada, 2009. 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
