Tato bakalářská práce se zaměřuje na spokojenost zákazníků konkrétní pobočky České pošty, s. p. Data byla získána pomocí dotazníkového šetření.
Práce se skládá ze dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části jsou popsány poznatky nabyté z odborné literatury zaměřené na zákazníka, jeho spokojenost a marketingový výzkum. V praktické části je představena společnost Česká pošta, s. p., dále je zde zpracována SWOT analýza a jsou zde vyhodnoceny údaje z dotazníkového šetření.
Cílem této práce nebylo pouze zhodnotit současný stav spokojenosti zákazníků dané pobočky, ale následně také navrhnout možnosti zlepšení, které povedou ke zvýšení zákaznické spokojenosti.
Annotation in English
This bachelor thesis is focusing on customer satisfaction of specific branch office of Česká pošta, s. p. Data was obtained by using a questionnaire survey.
The thesis consists of two parts, theoretical and practical. The theoretical part describes the knowledge gained from professional literature focused on the customer, his satisfaction and marketing research. The practical part introduces the company Česká pošta, s. p., there is also a SWOT analysis and data from the questionnaire are evaluated.
The aim of this work was not only to evaluate the current state of customer satisfaction of the specific branch office, but also to suggest possibilities for improvement to improve customer satisfaction.
Tato bakalářská práce se zaměřuje na spokojenost zákazníků konkrétní pobočky České pošty, s. p. Data byla získána pomocí dotazníkového šetření.
Práce se skládá ze dvou částí, teoretické a praktické. V teoretické části jsou popsány poznatky nabyté z odborné literatury zaměřené na zákazníka, jeho spokojenost a marketingový výzkum. V praktické části je představena společnost Česká pošta, s. p., dále je zde zpracována SWOT analýza a jsou zde vyhodnoceny údaje z dotazníkového šetření.
Cílem této práce nebylo pouze zhodnotit současný stav spokojenosti zákazníků dané pobočky, ale následně také navrhnout možnosti zlepšení, které povedou ke zvýšení zákaznické spokojenosti.
Annotation in English
This bachelor thesis is focusing on customer satisfaction of specific branch office of Česká pošta, s. p. Data was obtained by using a questionnaire survey.
The thesis consists of two parts, theoretical and practical. The theoretical part describes the knowledge gained from professional literature focused on the customer, his satisfaction and marketing research. The practical part introduces the company Česká pošta, s. p., there is also a SWOT analysis and data from the questionnaire are evaluated.
The aim of this work was not only to evaluate the current state of customer satisfaction of the specific branch office, but also to suggest possibilities for improvement to improve customer satisfaction.
Úvod Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte teoretické poznatky vztahující se k problematice spokojenosti zákazníků.
Praktická část
Analyzujte vybrané nástroje, které současně pobočka využívá ke spokojenosti zákazníků.
Analyzujte potřeby zákazníků vybrané pobočky.
Vypracujte doporučení pro zvýšení spokojenosti.
Závěr
Research Plan
Úvod Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte teoretické poznatky vztahující se k problematice spokojenosti zákazníků.
Praktická část
Analyzujte vybrané nástroje, které současně pobočka využívá ke spokojenosti zákazníků.
Analyzujte potřeby zákazníků vybrané pobočky.
Vypracujte doporučení pro zvýšení spokojenosti.
Závěr
Recommended resources
HOFFMAN, K. Douglas, John E. G. BATESON, Emma H. WOOD a Alexandra J. KENYON. Services marketing: concepts, strategies and cases. Australia: Cengage Learning, 2014, 624 p. ISBN 978-1-4737-0912-6.
MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. Vyd. 2. Praha: Oeconomica, 2008, 181 s. ISBN 978-80-245-1326-3.
NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit?. Vydání 1. Praha: Management Press, 2016, 302 s. ISBN 978-80-7261-426-4.
SPÁČIL, Aleš, 2003. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
TUČKOVÁ, Zuzana. Ekonomika služeb. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013, 175 s. ISBN 978-80-7478-006-6.
Recommended resources
HOFFMAN, K. Douglas, John E. G. BATESON, Emma H. WOOD a Alexandra J. KENYON. Services marketing: concepts, strategies and cases. Australia: Cengage Learning, 2014, 624 p. ISBN 978-1-4737-0912-6.
MALÝ, Václav. Marketingový výzkum: teorie a praxe. Vyd. 2. Praha: Oeconomica, 2008, 181 s. ISBN 978-80-245-1326-3.
NENADÁL, Jaroslav. Systémy managementu kvality: co, proč a jak měřit?. Vydání 1. Praha: Management Press, 2016, 302 s. ISBN 978-80-7261-426-4.
SPÁČIL, Aleš, 2003. Péče o zákazníky: co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
TUČKOVÁ, Zuzana. Ekonomika služeb. Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013, 175 s. ISBN 978-80-7478-006-6.
