Bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků vybraného motorestu. Práce je rozdělená na dvě části. V teoretické části jsou zpracovány literární prameny týkající se gastronomických služeb a kvality v gastronomických službách, kategorizace hostinských zařízení, zákazníka, jeho spokojenosti a nakonec marketingového výzkumu. Praktická část se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků vybraného podniku. Obsahuje představení společnosti, SWOT analýzu vybraného motorestu, kde jsou podrobně rozebrány silné a slabé stránky společnosti, hrozby a příležitosti. Dále je provedeno dotazníkové šetření týkající se spokojenosti zákazníků a metoda SERVQUAL. V závěru práce jsou shrnuty výsledky výzkumu a je zde také doporučení pro majitele motorestu, které může vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
Bachelor thesis is focused on customer satisfaction analysis of the chosen motel. The thesis is divided into two parts. In the theoretical part we deal with literature concerning gastronomic services, their quality, categorization of catering facilities, customers, their satisfaction and marketing research. In the practical part analysis of customer satisfaction is being dealt with. The analysis includes a presentation of the company, a SWOT analysis of the selected motel, in which strong and weak points as well as threats and opportunities are described in detail. Furthermore, questionnaire method was used in order to analyse satisfaction of customers and SERVQUAL method. In the final part of the thesis, the results are summarized and there is also a recommendation for the owner of the motel that may lead to an increase in the customer satisfaction.
Klíčová slova
zákazník, spokojenost zákazníka, marketingový výzkum, dotazník, kvalita gastronomických služeb
Klíčová slova v angličtině
customer, customer satisfaction, marketing research, questionnaire, quality of gastronomic services
Rozsah průvodní práce
88 s. (105 242 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků vybraného motorestu. Práce je rozdělená na dvě části. V teoretické části jsou zpracovány literární prameny týkající se gastronomických služeb a kvality v gastronomických službách, kategorizace hostinských zařízení, zákazníka, jeho spokojenosti a nakonec marketingového výzkumu. Praktická část se zabývá analýzou spokojenosti zákazníků vybraného podniku. Obsahuje představení společnosti, SWOT analýzu vybraného motorestu, kde jsou podrobně rozebrány silné a slabé stránky společnosti, hrozby a příležitosti. Dále je provedeno dotazníkové šetření týkající se spokojenosti zákazníků a metoda SERVQUAL. V závěru práce jsou shrnuty výsledky výzkumu a je zde také doporučení pro majitele motorestu, které může vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků.
Anotace v angličtině
Bachelor thesis is focused on customer satisfaction analysis of the chosen motel. The thesis is divided into two parts. In the theoretical part we deal with literature concerning gastronomic services, their quality, categorization of catering facilities, customers, their satisfaction and marketing research. In the practical part analysis of customer satisfaction is being dealt with. The analysis includes a presentation of the company, a SWOT analysis of the selected motel, in which strong and weak points as well as threats and opportunities are described in detail. Furthermore, questionnaire method was used in order to analyse satisfaction of customers and SERVQUAL method. In the final part of the thesis, the results are summarized and there is also a recommendation for the owner of the motel that may lead to an increase in the customer satisfaction.
Klíčová slova
zákazník, spokojenost zákazníka, marketingový výzkum, dotazník, kvalita gastronomických služeb
Klíčová slova v angličtině
customer, customer satisfaction, marketing research, questionnaire, quality of gastronomic services
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte literární prameny vztahující se k restauračním zařízením.
Praktická část
Charakterizujte vybraný motorest.
Za pomoci marketingového průzkumu proveďte analýzu spokojenosti zákazníků vybraného motorestu.
Na základě analýzy doporučte managementu motorestu možnosti k vyšší spokojenosti zákazníků.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte literární prameny vztahující se k restauračním zařízením.
Praktická část
Charakterizujte vybraný motorest.
Za pomoci marketingového průzkumu proveďte analýzu spokojenosti zákazníků vybraného motorestu.
Na základě analýzy doporučte managementu motorestu možnosti k vyšší spokojenosti zákazníků.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BERÁNEK, Jaromír. Ekonomika cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Mag Consulting, 2013, 296 s. ISBN 978-80-86724-46-1.
BRABEC, Jiří. 33 rad jak pečovat o zákazníka. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2004, 106 s. ISBN 80-251-0325-0.
HAGUE, Paul N. Průzkum trhu: příprava, výběr vhodných metod, provedení, interpretace získaných údajů. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003, 234 s. ISBN 80-7226-917-8.
KOTÍKOVÁ, Halina a Eva SCHWARTZHOFFOVÁ. Cestovní ruch. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2017, 154 s. ISBN 978-80-244-5189-3.
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 14th. ed. Boston: Pearson, 2016, 832 s. ISBN 978-1-292-09262-1.
Seznam doporučené literatury
BERÁNEK, Jaromír. Ekonomika cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Mag Consulting, 2013, 296 s. ISBN 978-80-86724-46-1.
BRABEC, Jiří. 33 rad jak pečovat o zákazníka. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2004, 106 s. ISBN 80-251-0325-0.
HAGUE, Paul N. Průzkum trhu: příprava, výběr vhodných metod, provedení, interpretace získaných údajů. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2003, 234 s. ISBN 80-7226-917-8.
KOTÍKOVÁ, Halina a Eva SCHWARTZHOFFOVÁ. Cestovní ruch. 1. vyd. Olomouc: Univerzita Palackého v Olomouci, 2017, 154 s. ISBN 978-80-244-5189-3.
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER. Marketing management. 14th. ed. Boston: Pearson, 2016, 832 s. ISBN 978-1-292-09262-1.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí práce: Ing. Zuzana Vaculčíková
Oponent práce: Ing. Šárka Papadaki, Ph.D.
Otázky vedoucího práce:
1. V práci postrádám ekonomickou analýzu motorestu. Je majitel motorestu ochotný pro potřeby obhajoby Vaší BP poskytnout ekonomické údaje, např. tržby, náklady apod. za posledních 3-5 let? Sleduje tyto ukazatele v časovém horizontu? Píšete totiž na str. 54, že ''kolísá'' spokojenost zákazníků, promítá se to signifikantně i do tržeb motorestu? zodpovězeno částečně
2. V úvodu práce zmiňujete, že motorest marketingový výzkum zatím nerealizoval. Předložili jste výsledky Vašeho průzkumu a návrhy vedení motorestu? Jaké byly reakce ze strany vedení? zodpovězeno částečně
3. Je z investičního hlediska reálná celková rekonstrukce motorestu v časovém horizontu 5 let? zodpovězeno částečně
Otázky oponenta práce:
1. Proč jste zvolila v dotazníku právě tyto věkové skupiny? Není velká pravděpodobnost, že většina respondentů bude ve věku 27 až 63 let? zodpovězeno částečně
2. Můžete objasnit výpočet nákladů na obsluhu ve výši 108 135 Kč? zodpovězeno částečně