Předmětem diplomové práce je zpracování projektu aplikace řízení vztahů se zákazníky v internetovém obchodě Goldea.cz. Cílem projektu je rozdělit zákazníky internetového obchodu do segmentů a následně vytvořit strategii cílené komunikace s jednotlivými zákaznickými segmenty tak, aby byl vytvořen hodnotný vztah s klíčovými zákazníky. Teoretická část práce obsahuje literární rešerši na téma řízení vztahů se zákazníky, která slouží jako podklad pro analytickou a projektovou část práce. V analytické části práce je podrobně představen internetový obchod Goldea.cz, a mimo jiné zpracována analýza současného stavu řízení se zákazníky v daném e-shopu. Z provedené analýzy byly zjištěny slabé stránky současného stavu CRM. V projektu jsou navrženy jednotlivé etapy sloužící k eliminaci zjištěných slabých stránek. Součástí projektu je časová, nákladová a riziková analýza.
Anotace v angličtině
The subject of this master thesis is to process the project of the application of customer relationship management in the online store Goldea.cz. The aim of the project is to divide e-commerce customers into segments and to create a targeted communication with individual customer segments so that a relationship is created with valuable customers. In the theoretical part a literary research on customer relationship management is elaborated, which serves as a foundation for the analytical and project part of the work. In the analytical part, the online shop Goldea.cz is introduced and also the current state of management is analyzed in details. The analysis identified weaknesses of the current state of CRM. In the project are designed individual stages in order to eleminate the identified weaknesses. In the master thesis is included time, cost and risk analysis.
Klíčová slova
Cílená komunikace, internetový obchod, řízení vztahů se zákazníky (CRM), segmentace zákazníků
Předmětem diplomové práce je zpracování projektu aplikace řízení vztahů se zákazníky v internetovém obchodě Goldea.cz. Cílem projektu je rozdělit zákazníky internetového obchodu do segmentů a následně vytvořit strategii cílené komunikace s jednotlivými zákaznickými segmenty tak, aby byl vytvořen hodnotný vztah s klíčovými zákazníky. Teoretická část práce obsahuje literární rešerši na téma řízení vztahů se zákazníky, která slouží jako podklad pro analytickou a projektovou část práce. V analytické části práce je podrobně představen internetový obchod Goldea.cz, a mimo jiné zpracována analýza současného stavu řízení se zákazníky v daném e-shopu. Z provedené analýzy byly zjištěny slabé stránky současného stavu CRM. V projektu jsou navrženy jednotlivé etapy sloužící k eliminaci zjištěných slabých stránek. Součástí projektu je časová, nákladová a riziková analýza.
Anotace v angličtině
The subject of this master thesis is to process the project of the application of customer relationship management in the online store Goldea.cz. The aim of the project is to divide e-commerce customers into segments and to create a targeted communication with individual customer segments so that a relationship is created with valuable customers. In the theoretical part a literary research on customer relationship management is elaborated, which serves as a foundation for the analytical and project part of the work. In the analytical part, the online shop Goldea.cz is introduced and also the current state of management is analyzed in details. The analysis identified weaknesses of the current state of CRM. In the project are designed individual stages in order to eleminate the identified weaknesses. In the master thesis is included time, cost and risk analysis.
Klíčová slova
Cílená komunikace, internetový obchod, řízení vztahů se zákazníky (CRM), segmentace zákazníků
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k problematice řízení vztahů se zákazníky.
Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky v internetovém obchodě Goldea.cz.
Vypracujte projekt aplikace řízení vztahů se zákazníky.
Projekt podrobte časové, nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte literární rešerši vztahující se k problematice řízení vztahů se zákazníky.
Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky v internetovém obchodě Goldea.cz.
Vypracujte projekt aplikace řízení vztahů se zákazníky.
Projekt podrobte časové, nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BARAN, Roger J. and Robert J. GALKA. CRM: the foundation of contemporary marketing strategy. New York: Routledge, Taylor and Francis Group, 2013, 393 s. ISBN 978-0-415-89656-6.
BUTTLE, Francis and Stan MAKLAN. Customer relationship management: concepts and technologies. Third edition. London: Routledge, Taylor and Francis Group, 2015, 400 s. ISBN 978-1-138-78983-8.
CRAM, Tony. Vítězný tah: jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. Praha: Management Press, 2012, 227 s. ISBN 978-80-7261-246-8.
KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi. Zlín: VeRBuM, 2011, 182 s. ISBN 978-80-87500-02-6.
YOON, Eddie. Superzákazník: jednoduchá a rychlá cesta k růstu. Praha: Management Press, 2017, 199 s. ISBN 978-80-7261-525-4.
Seznam doporučené literatury
BARAN, Roger J. and Robert J. GALKA. CRM: the foundation of contemporary marketing strategy. New York: Routledge, Taylor and Francis Group, 2013, 393 s. ISBN 978-0-415-89656-6.
BUTTLE, Francis and Stan MAKLAN. Customer relationship management: concepts and technologies. Third edition. London: Routledge, Taylor and Francis Group, 2015, 400 s. ISBN 978-1-138-78983-8.
CRAM, Tony. Vítězný tah: jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. Praha: Management Press, 2012, 227 s. ISBN 978-80-7261-246-8.
KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi. Zlín: VeRBuM, 2011, 182 s. ISBN 978-80-87500-02-6.
YOON, Eddie. Superzákazník: jednoduchá a rychlá cesta k růstu. Praha: Management Press, 2017, 199 s. ISBN 978-80-7261-525-4.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
VEDOUCÍ: doc. Kozák, 26b.
Jaké jsou hlavní překážky zavádění CRM ve firmách? ZODPOVĚZENO ZCELA
Jak se dají tyto překážky překonat? ZODPOVĚZENO ZCELA
OPONENT: mgr. Ptáčník, 25b.
Získal si e-shop Goldea.cz za dobu své působení svoji klientelu? ZODPOVĚZENO ZCELA
Využije společnost Vámi navržené kroky k implementaci nového systému CRM? ZODPOVĚZENO ZCELA
Jaké hlavní požadavky má vedení společnosti na nového zaměstnance call centra? ZODPOVĚZENO ČÁSTEČNĚ