Tato diplomová práce se zabývá navržením optimálního řešení řízení vztahů se zákazníky (CRM) ve výrobní firmě F. Karafiát, s.r.o. Práce je koncipována do tří hlavních částí - teo-retické, analytické, projektové. První část práce se věnuje literární rešerši vztahující se k problematice pochopení koncepce Customer Relationship Management (CRM). Cílem druhé, analytické, části práce je zjistit a pochopit současný proces řízení vztahů se zákazní-ky ve firmě. Třetí část práce se týká samotného projektu optimalizace CRM ve firmě, kdy cílem je navrhnout vhodné a optimální řešení zlepšení současného stavu řízení vztahů se zákazníky. Následuje ověření realizovatelnosti navrhovaného řešení vzhledem k finančním možnostem firmy zohledňujících rizika, která mohou v souvislosti s realizací návrhu nastat.
Annotation in English
This diploma thesis deals with topic of Customer Relationship Management. The goal of m work is to propose optimization project of CRM in F. Karafiát, Ltd. The thesis consists of three main parts - theoretical, analytical and the project. First part of my diploma thesis is focused on literature search associated with CRM concept. The goal of the second part is recognise the current principles of CRM process in F. Karafiát, Ltd. And finally, the third part of this work is concentrate on the optimal and appropriate solution of Customer Re-lationship Management in F. Karafiát, Ltd. At the end there is a verification of optimization project in a field of cost and risk analysis.
Keywords
řízení vztahů se zákazníky, problematika implementace CRM koncepce, CRM systém, výzkum spokojenosti zákazníků, segmentace zákazníků
Keywords in English
Customer Relationship Management, problems of implementation of CRM concept, CRM system, customers´ satisfaction research, customers´ segmentation
Length of the covering note
132 s.
Language
CZ
Annotation
Tato diplomová práce se zabývá navržením optimálního řešení řízení vztahů se zákazníky (CRM) ve výrobní firmě F. Karafiát, s.r.o. Práce je koncipována do tří hlavních částí - teo-retické, analytické, projektové. První část práce se věnuje literární rešerši vztahující se k problematice pochopení koncepce Customer Relationship Management (CRM). Cílem druhé, analytické, části práce je zjistit a pochopit současný proces řízení vztahů se zákazní-ky ve firmě. Třetí část práce se týká samotného projektu optimalizace CRM ve firmě, kdy cílem je navrhnout vhodné a optimální řešení zlepšení současného stavu řízení vztahů se zákazníky. Následuje ověření realizovatelnosti navrhovaného řešení vzhledem k finančním možnostem firmy zohledňujících rizika, která mohou v souvislosti s realizací návrhu nastat.
Annotation in English
This diploma thesis deals with topic of Customer Relationship Management. The goal of m work is to propose optimization project of CRM in F. Karafiát, Ltd. The thesis consists of three main parts - theoretical, analytical and the project. First part of my diploma thesis is focused on literature search associated with CRM concept. The goal of the second part is recognise the current principles of CRM process in F. Karafiát, Ltd. And finally, the third part of this work is concentrate on the optimal and appropriate solution of Customer Re-lationship Management in F. Karafiát, Ltd. At the end there is a verification of optimization project in a field of cost and risk analysis.
Keywords
řízení vztahů se zákazníky, problematika implementace CRM koncepce, CRM systém, výzkum spokojenosti zákazníků, segmentace zákazníků
Keywords in English
Customer Relationship Management, problems of implementation of CRM concept, CRM system, customers´ satisfaction research, customers´ segmentation
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši týkající se problematiky CRM.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu CRM ve firmě F. Karafiát, s.r.o.
Zpracujte projekt optimalizace CRM ve firmě F. Karafiát, s.r.o.
Verifikujte navržené projektové řešení.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte literární rešerši týkající se problematiky CRM.
II. Praktická část
Proveďte analýzu současného stavu CRM ve firmě F. Karafiát, s.r.o.
Zpracujte projekt optimalizace CRM ve firmě F. Karafiát, s.r.o.
Verifikujte navržené projektové řešení.
Závěr
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2.
[2] LEHTINEN, J. R. Aktivní CRM : Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
[3] LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2009. ISBN 978-80-247-3155-1.
[4] NOVÝ, I., PETZOLD, J. (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?! : Jak získat zákazníka špičkovými službami. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. ISBN 80-247-1321-7.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2003. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
[1] BUREŠ, I., ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM v digitálním věku. 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2.
[2] LEHTINEN, J. R. Aktivní CRM : Řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. ISBN 978-80-247-1814-9.
[3] LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2009. ISBN 978-80-247-3155-1.
[4] NOVÝ, I., PETZOLD, J. (Ne)spokojený zákazník - náš cíl?! : Jak získat zákazníka špičkovými službami. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2006. ISBN 80-247-1321-7.
[5] WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vyd. Praha: Grada Publishing a.s., 2003. ISBN 80-247-0569-9.
