Předkládaná diplomová práce má váženému čtenáři přiblížit problematiku CRM z jak teoretického, tak i praktického hlediska.
Úvodní část vysvětluje pojem CRM, objasňuje roli zákazníka v této disciplíně, popisuje, jak zákazníka analyzovat, jak hodnotit kvalitu vztahů s tímto zákazníkem a jakým způsobem tyto vztahy rozvíjet.
Praktický oddíl je zaměřen na analýzu situace v konkrétní společnosti a na uvedení postupů pro zkvalitnění stávajících vztahů a služeb.
Annotation in English
The presented diploma thesis shall present to a dear reader the CRM issue from both theoretical and practical point of view.
The initial part explains the term "CRM", explains the role of the customer in this discipline, describes, how to analyze the customer, how to evaluate the quality of the relationships with this customer and how to develop these relationships.
The practical part is targeted at the analysis of the situation in a particular company and at the introduction of the processes and improvement of the current relationships and services.
Předkládaná diplomová práce má váženému čtenáři přiblížit problematiku CRM z jak teoretického, tak i praktického hlediska.
Úvodní část vysvětluje pojem CRM, objasňuje roli zákazníka v této disciplíně, popisuje, jak zákazníka analyzovat, jak hodnotit kvalitu vztahů s tímto zákazníkem a jakým způsobem tyto vztahy rozvíjet.
Praktický oddíl je zaměřen na analýzu situace v konkrétní společnosti a na uvedení postupů pro zkvalitnění stávajících vztahů a služeb.
Annotation in English
The presented diploma thesis shall present to a dear reader the CRM issue from both theoretical and practical point of view.
The initial part explains the term "CRM", explains the role of the customer in this discipline, describes, how to analyze the customer, how to evaluate the quality of the relationships with this customer and how to develop these relationships.
The practical part is targeted at the analysis of the situation in a particular company and at the introduction of the processes and improvement of the current relationships and services.
1. Proveďte literární rešerši charakterizující teoretické přístupy v oblasti CRM.
2. Charakterizujte stávající situaci ve firmě s akcentem na cíle diplomové práce.
3. Proveďte výzkum spokojenosti s poskytovanými službami mezi významnými klienty formou dotazníkového šetření.
4. Analyzujte zjištěné informace kvantitativními i kvalitativními metodami a identifikujte oblasti pro hledání zlepšení.
5. S využitím zjištěných teoretických i primárních informací navrhněte konkrétní řešení vedoucí ke zvýšení spokojenosti se službami u významných klientů.
Research Plan
1. Proveďte literární rešerši charakterizující teoretické přístupy v oblasti CRM.
2. Charakterizujte stávající situaci ve firmě s akcentem na cíle diplomové práce.
3. Proveďte výzkum spokojenosti s poskytovanými službami mezi významnými klienty formou dotazníkového šetření.
4. Analyzujte zjištěné informace kvantitativními i kvalitativními metodami a identifikujte oblasti pro hledání zlepšení.
5. S využitím zjištěných teoretických i primárních informací navrhněte konkrétní řešení vedoucí ke zvýšení spokojenosti se službami u významných klientů.
Recommended resources
Brabec, Jiří: 33 rad jak pečovat o zákazníka. Brno, Computer Press 2004, 106 s., ISBN 80-251-0325-0
Bureš, Ivan: 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku. Praha, Management Press 2001, 158 s., ISBN 80-7261-056-2
Burnett, Ken: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha, Computer Press 2002, 382 s., ISBN 80-7226-655-1
Spáčil, Aleš: Péče o zákazníky - co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha, Grada Publishing 2003, 116 s., ISBN 80-247-0514-1
Wessling, Harry: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha, Grada Publishing 2003, 192 s., ISBN 80-247-0569-9
Recommended resources
Brabec, Jiří: 33 rad jak pečovat o zákazníka. Brno, Computer Press 2004, 106 s., ISBN 80-251-0325-0
Bureš, Ivan: 10 zlatých pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku. Praha, Management Press 2001, 158 s., ISBN 80-7261-056-2
Burnett, Ken: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha, Computer Press 2002, 382 s., ISBN 80-7226-655-1
Spáčil, Aleš: Péče o zákazníky - co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha, Grada Publishing 2003, 116 s., ISBN 80-247-0514-1
Wessling, Harry: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha, Grada Publishing 2003, 192 s., ISBN 80-247-0569-9
