Tato diplomová práce je vypracována pro společnosti GE Money Auto, a. s. a GE Money Multiservis, a. s. Hlavním důvodem jejího zpracování je potřeba zvýšit konkurenceschopnost firmy pomocí CRM systému neboli řízení vztahů se zákazníky. Tím dojde i ke zvýšení vložených prostředků u nových a ojetých vozů. Součástí práce je analýza současného stavu řízení vztahů se zákazníky u daných společností. Na základě výsledků analýzy jsem vypracovala projekt zavedení prvků CRM systému, jehož hlavním cílem je dosáhnout maximální spokojenosti autorizovaných a neautorizovaných dealerů i koncových zákazníků. V závěru práce jsem vypracovaný projekt podrobila nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
This dissertation has been made for GE Money Auto and GE Money Multiservis, company. The main reason for compilation of this disertation is the need to increase competitiveness of GE company with the assistance CRM system or the management of relationship with customers. Therefore we expect increase of finantial resources concerning with new and used cars. Analysis of current situation of management of relationships with customers at mentioned companies is part of this dissertation. Based on results of this analysis I have made project with implementation CRM system. Its a main target to satisfy authorized and unauthorized dealers and final customers. The written project was put to the cost and risk analysis in the end of thessis.
Keywords
CRM systém, moderní marketing, životní cyklus zákazníka, trh, KANO model, marketingový mix, SWOT analýza, Porterova analýza.
Keywords in English
CRM system, modern marketing, live cycle of customers,market, KANO model, marketing mix, SWOT analysis, Porter analysis.
Length of the covering note
95 s., 6 s. obr. příloh
Language
CZ
Annotation
Tato diplomová práce je vypracována pro společnosti GE Money Auto, a. s. a GE Money Multiservis, a. s. Hlavním důvodem jejího zpracování je potřeba zvýšit konkurenceschopnost firmy pomocí CRM systému neboli řízení vztahů se zákazníky. Tím dojde i ke zvýšení vložených prostředků u nových a ojetých vozů. Součástí práce je analýza současného stavu řízení vztahů se zákazníky u daných společností. Na základě výsledků analýzy jsem vypracovala projekt zavedení prvků CRM systému, jehož hlavním cílem je dosáhnout maximální spokojenosti autorizovaných a neautorizovaných dealerů i koncových zákazníků. V závěru práce jsem vypracovaný projekt podrobila nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
This dissertation has been made for GE Money Auto and GE Money Multiservis, company. The main reason for compilation of this disertation is the need to increase competitiveness of GE company with the assistance CRM system or the management of relationship with customers. Therefore we expect increase of finantial resources concerning with new and used cars. Analysis of current situation of management of relationships with customers at mentioned companies is part of this dissertation. Based on results of this analysis I have made project with implementation CRM system. Its a main target to satisfy authorized and unauthorized dealers and final customers. The written project was put to the cost and risk analysis in the end of thessis.
Keywords
CRM systém, moderní marketing, životní cyklus zákazníka, trh, KANO model, marketingový mix, SWOT analýza, Porterova analýza.
Keywords in English
CRM system, modern marketing, live cycle of customers,market, KANO model, marketing mix, SWOT analysis, Porter analysis.
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Na základě dostupné literatury zpracujte teoretická východiska se zaměřením na problematiku CRM.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti GE Money Auto, a.s. a GE Money Multiservis, a.s.
Vypracujte projekt zavedení prvků CRM systému u společnosti GE Money Auto, a.s. a GE Money Multiservis, a.s.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Na základě dostupné literatury zpracujte teoretická východiska se zaměřením na problematiku CRM.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve společnosti GE Money Auto, a.s. a GE Money Multiservis, a.s.
Vypracujte projekt zavedení prvků CRM systému u společnosti GE Money Auto, a.s. a GE Money Multiservis, a.s.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vydání Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vydání Praha: Grada Publishing, spol. s r.o., 2004. 164 s. ISBN 80-247-0401-3.
LEHTINEN, J. L. Aktivní CRM {-} Řízení vztahů se zákazníky. 1.vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2006. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
KOTLER, P. Marketing management. 10 rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2000. 719 s. ISBN 80-247-0016-6.
TELIS, J. T. Reklama a podpora prodeje. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2003. 630 s. ISBN 80-7169-997-7.
Recommended resources
WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. 1. vydání Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2003. 196 s. ISBN 80-247-0569-9.
DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. 1. vydání Praha: Grada Publishing, spol. s r.o., 2004. 164 s. ISBN 80-247-0401-3.
LEHTINEN, J. L. Aktivní CRM {-} Řízení vztahů se zákazníky. 1.vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2006. 160 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
KOTLER, P. Marketing management. 10 rozšířené vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2000. 719 s. ISBN 80-247-0016-6.
TELIS, J. T. Reklama a podpora prodeje. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, spol. s r. o., 2003. 630 s. ISBN 80-7169-997-7.
