Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Analyse der Anwendung des Beschwerdemanagements bei einer konkreten schweizerischen Filiale des Unternehmens McDonald's. Der theoretische Teil widmet sich der Definition des Beschwerdemanagements, dem Beschwerdemanagementprozess und seinen Phasen. Folglich dazu sind in diesem Teil die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erklärt. Außerdem wird auch der Begriff Beschwerde und ihre Arten beschrieben. Am Ende des theoretischen Teils wird die richtige Einstellung der Mitarbeiter im Fall eines Kontakts mit dem Beschwerdeführer erwähnt. Im Rahmen des praktischen Teils werden eine konkrete Beschwerde, ihre Bearbeitung und der Beschwerdemanagementprozess im Unternehmen McDonald's analysiert. Dann wird der aktuelle Zustand der Anwendung des Beschwerdemanagements bei der erwähnten Filiale analysiert. Aufgrund der Ergebnisse der Soll-Ist Analyse wurde die Empfehlung für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der konkreten Filiale Rümlang ausgearbeitet.
Annotation in English
This bachelor's thesis deals with the use of complaints management at one particular Swiss branch of McDonald's. The theoretical part deals with the definition of complaints management, its process and its phases. The theoretical part continues with an explanation of customer satisfaction and customer relationship concepts. In addition, the definition of the complaint and its types are described in more detail. At the end of the theoretical part I mention the appropriate approach of the employees in case of a contact with the complainant. The practical part analyzes one specific complaint, its processing, and the complaints management process at McDonald's. It is followed by the analysis of the current state of complaint management usage at the mentioned branch. Based on the results of the analysis, a draft recommendation was developed to increase customer satisfaction and customer engagement at the particular McDonald's branch.
Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Analyse der Anwendung des Beschwerdemanagements bei einer konkreten schweizerischen Filiale des Unternehmens McDonald's. Der theoretische Teil widmet sich der Definition des Beschwerdemanagements, dem Beschwerdemanagementprozess und seinen Phasen. Folglich dazu sind in diesem Teil die Begriffe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erklärt. Außerdem wird auch der Begriff Beschwerde und ihre Arten beschrieben. Am Ende des theoretischen Teils wird die richtige Einstellung der Mitarbeiter im Fall eines Kontakts mit dem Beschwerdeführer erwähnt. Im Rahmen des praktischen Teils werden eine konkrete Beschwerde, ihre Bearbeitung und der Beschwerdemanagementprozess im Unternehmen McDonald's analysiert. Dann wird der aktuelle Zustand der Anwendung des Beschwerdemanagements bei der erwähnten Filiale analysiert. Aufgrund der Ergebnisse der Soll-Ist Analyse wurde die Empfehlung für die Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in der konkreten Filiale Rümlang ausgearbeitet.
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This bachelor's thesis deals with the use of complaints management at one particular Swiss branch of McDonald's. The theoretical part deals with the definition of complaints management, its process and its phases. The theoretical part continues with an explanation of customer satisfaction and customer relationship concepts. In addition, the definition of the complaint and its types are described in more detail. At the end of the theoretical part I mention the appropriate approach of the employees in case of a contact with the complainant. The practical part analyzes one specific complaint, its processing, and the complaints management process at McDonald's. It is followed by the analysis of the current state of complaint management usage at the mentioned branch. Based on the results of the analysis, a draft recommendation was developed to increase customer satisfaction and customer engagement at the particular McDonald's branch.
Studium odborné literatury
Formulace cílů práce
Vymezení pojmů management stížností a stížnost
Analýza užití managementu stížností u společnosti McDonald's
Vyhodnocení analýzy a formulace závěrů práce
Research Plan
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Formulace cílů práce
Vymezení pojmů management stížností a stížnost
Analýza užití managementu stížností u společnosti McDonald's
Vyhodnocení analýzy a formulace závěrů práce
Recommended resources
BROCK, Christian. Beschwerdeverhalten und Kundenbindung: Erfolgswirkung und Management der Kundenbeschwerde. Wiesbaden: Gabler, 2008. ISBN 978-3-8349-1736-2.
CERWINKA, Gabriele; SCHRANZ, Gabriele. Wenn der Kunde laut wird: Professioneller Umgang mit Beschwerden. Wien: Linde, 2009. ISBN 978-3-7093-0254-5.
RATAJCZAK, Oliver (Hg.). Erfolgreiches Beschwerdemanagement: Wege zu Prozessverbesserungen und Kundenzufriedenheit. Wiesbaden: Gabler Verlag / GWV Fachverlage, 2010. ISBN 978-3-8349-8930-7.
SPÁČIL, Aleš. Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada, 2003. ISBN 80-247-0514-1.
TÖPFER, Armin (Hg.). Handbuch Kundenmanagement: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden. Berlin: Springer, 2008. ISBN 978-3-540-22062-6.
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TÖPFER, Armin (Hg.). Handbuch Kundenmanagement: Anforderungen, Prozesse, Zufriedenheit, Bindung und Wert von Kunden. Berlin: Springer, 2008. ISBN 978-3-540-22062-6.
