Tato práce je věnována analýze spokojenosti zákazníků firmy Vojensky technický ústav výzbroje a munice, s.p. Práce se člení na teoretickou a praktickou část. V teoretické části jsou stanoveny základy problematiky a podáno nutné vysvětlení pro provedení vlastní analýzy v praxi.
Poznatky z teoretické části jsou použity v praktické části, kde je provedena segmentace zákazníků firmy, analyzován současný stav měření spokojenosti zákazníků ve firmě a provedeno vlastní dotazníkové šetření.
Cílem práce bylo popsat současný stav měření spokojenosti zákazníka. Na základě těchto výsledků provést vlastní šetření a v závěru práce doporučit kroky se zlepšení vztahu se zákazníkem.
Anotace v angličtině
The Bachelor thesis is focused on customer satisfaction measurement analysis of the Military Technical Institute of Armament and Ammunition.
This thesis is divided to a theoretical and practical section. At the theoretical chapter, there are specified foundations and the necessary explanation for own analysis application in practice.
Theoretical knowledges are used in the practical part, where customer segmentation, current customer satisfaction measurement analysis and own research in company is performed.
The aim of this thesis was to describe actual customer satisfaction measurement situation. Base on this description to perform own research and to suggest improvements for company and customers relationship.
Klíčová slova
Spokojenost zákazníka, měření spokojenosti, dotazník, segmentace zákazníků
Tato práce je věnována analýze spokojenosti zákazníků firmy Vojensky technický ústav výzbroje a munice, s.p. Práce se člení na teoretickou a praktickou část. V teoretické části jsou stanoveny základy problematiky a podáno nutné vysvětlení pro provedení vlastní analýzy v praxi.
Poznatky z teoretické části jsou použity v praktické části, kde je provedena segmentace zákazníků firmy, analyzován současný stav měření spokojenosti zákazníků ve firmě a provedeno vlastní dotazníkové šetření.
Cílem práce bylo popsat současný stav měření spokojenosti zákazníka. Na základě těchto výsledků provést vlastní šetření a v závěru práce doporučit kroky se zlepšení vztahu se zákazníkem.
Anotace v angličtině
The Bachelor thesis is focused on customer satisfaction measurement analysis of the Military Technical Institute of Armament and Ammunition.
This thesis is divided to a theoretical and practical section. At the theoretical chapter, there are specified foundations and the necessary explanation for own analysis application in practice.
Theoretical knowledges are used in the practical part, where customer segmentation, current customer satisfaction measurement analysis and own research in company is performed.
The aim of this thesis was to describe actual customer satisfaction measurement situation. Base on this description to perform own research and to suggest improvements for company and customers relationship.
Klíčová slova
Spokojenost zákazníka, měření spokojenosti, dotazník, segmentace zákazníků
Prostudujte odbornou literaturu vztahující se ke zvolenému tématu.
II. Praktická část
Charakterizujte firmu XY.
Proveďte průzkum spokojenosti zákazníků pomocí dotazníkového šetření.
Analyzujte získaná data a navrhněte zlepšení pro firmu XY.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu vztahující se ke zvolenému tématu.
II. Praktická část
Charakterizujte firmu XY.
Proveďte průzkum spokojenosti zákazníků pomocí dotazníkového šetření.
Analyzujte získaná data a navrhněte zlepšení pro firmu XY.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BLOUDEK, Jan. Rozumíte svým zákazníkům? Praha: Management Press, 2013, 211 s. ISBN 978-80-7261-258-1.
FORET, Miroslav a Jana STÁVKOVÁ. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s. ISBN 80-247-0385-8.
KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evr. vyd. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-X.
ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky: (jak uspět na trzích B2B). 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2010, 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
STORBACKA, Kaj and Jarmo LEHTINEN. Customer relationship management. 1st ed. Singapore: McGraw-Hill Companies, 2011, 176 s. ISBN 978-0071188616.
Seznam doporučené literatury
BLOUDEK, Jan. Rozumíte svým zákazníkům? Praha: Management Press, 2013, 211 s. ISBN 978-80-7261-258-1.
FORET, Miroslav a Jana STÁVKOVÁ. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s. ISBN 80-247-0385-8.
KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evr. vyd. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-X.
ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky: (jak uspět na trzích B2B). 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2010, 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
STORBACKA, Kaj and Jarmo LEHTINEN. Customer relationship management. 1st ed. Singapore: McGraw-Hill Companies, 2011, 176 s. ISBN 978-0071188616.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí BP: 41 bodů
Oponent BP: 32 bodů
Ing. Jan Jordán:
1. Jak by bylo možné ještě zvýšit návratnost vyplněných dotazníků? (odpověděla zcela)
Ing. Miloslava Kubíčková, Ph.D.:
1. Které kritérium segmentace je pro firmu nejdůležitější? (odpověděla zcela)
2. Do kterých zemí mimo EU vyváží firma své produkty? (odpověděla zcela)
3. Kolik zaměstnanců má firma v současné době (v BP stav k 31. 12. 2015)? (odpověděla zcela)