Tato práce je věnována analýze spokojenosti zákazníků firmy Vojensky technický ústav výzbroje a munice, s.p. Práce se člení na teoretickou a praktickou část. V teoretické části jsou stanoveny základy problematiky a podáno nutné vysvětlení pro provedení vlastní analýzy v praxi.
Poznatky z teoretické části jsou použity v praktické části, kde je provedena segmentace zákazníků firmy, analyzován současný stav měření spokojenosti zákazníků ve firmě a provedeno vlastní dotazníkové šetření.
Cílem práce bylo popsat současný stav měření spokojenosti zákazníka. Na základě těchto výsledků provést vlastní šetření a v závěru práce doporučit kroky se zlepšení vztahu se zákazníkem.
Annotation in English
The Bachelor thesis is focused on customer satisfaction measurement analysis of the Military Technical Institute of Armament and Ammunition.
This thesis is divided to a theoretical and practical section. At the theoretical chapter, there are specified foundations and the necessary explanation for own analysis application in practice.
Theoretical knowledges are used in the practical part, where customer segmentation, current customer satisfaction measurement analysis and own research in company is performed.
The aim of this thesis was to describe actual customer satisfaction measurement situation. Base on this description to perform own research and to suggest improvements for company and customers relationship.
Keywords
Spokojenost zákazníka, měření spokojenosti, dotazník, segmentace zákazníků.
Tato práce je věnována analýze spokojenosti zákazníků firmy Vojensky technický ústav výzbroje a munice, s.p. Práce se člení na teoretickou a praktickou část. V teoretické části jsou stanoveny základy problematiky a podáno nutné vysvětlení pro provedení vlastní analýzy v praxi.
Poznatky z teoretické části jsou použity v praktické části, kde je provedena segmentace zákazníků firmy, analyzován současný stav měření spokojenosti zákazníků ve firmě a provedeno vlastní dotazníkové šetření.
Cílem práce bylo popsat současný stav měření spokojenosti zákazníka. Na základě těchto výsledků provést vlastní šetření a v závěru práce doporučit kroky se zlepšení vztahu se zákazníkem.
Annotation in English
The Bachelor thesis is focused on customer satisfaction measurement analysis of the Military Technical Institute of Armament and Ammunition.
This thesis is divided to a theoretical and practical section. At the theoretical chapter, there are specified foundations and the necessary explanation for own analysis application in practice.
Theoretical knowledges are used in the practical part, where customer segmentation, current customer satisfaction measurement analysis and own research in company is performed.
The aim of this thesis was to describe actual customer satisfaction measurement situation. Base on this description to perform own research and to suggest improvements for company and customers relationship.
Keywords
Spokojenost zákazníka, měření spokojenosti, dotazník, segmentace zákazníků.
Prostudujte odbornou literaturu vztahující se ke zvolenému tématu.
II. Praktická část
Charakterizujte firmu XY.
Proveďte průzkum spokojenosti zákazníků pomocí dotazníkového šetření.
Analyzujte získaná data a navrhněte zlepšení pro firmu XY.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Prostudujte odbornou literaturu vztahující se ke zvolenému tématu.
II. Praktická část
Charakterizujte firmu XY.
Proveďte průzkum spokojenosti zákazníků pomocí dotazníkového šetření.
Analyzujte získaná data a navrhněte zlepšení pro firmu XY.
Závěr
Recommended resources
BLOUDEK, Jan. Rozumíte svým zákazníkům? Praha: Management Press, 2013, 211 s. ISBN 978-80-7261-258-1.
FORET, Miroslav a Jana STÁVKOVÁ. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s. ISBN 80-247-0385-8.
KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evr. vyd. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-X.
STORBACKA, Kaj and Jarmo LEHTINEN. Customer relationship management. 1st ed. Singapore: McGraw-Hill Companies, 2011, 176 s. ISBN 978-0071188616.
ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky: (jak uspět na trzích B2B). 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2010, 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
Recommended resources
BLOUDEK, Jan. Rozumíte svým zákazníkům? Praha: Management Press, 2013, 211 s. ISBN 978-80-7261-258-1.
FORET, Miroslav a Jana STÁVKOVÁ. Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s. ISBN 80-247-0385-8.
KOTLER, Philip. Moderní marketing. 4. evr. vyd. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
KOZEL, Roman. Moderní marketingový výzkum: nové trendy, kvantitativní a kvalitativní metody a techniky, průběh a organizace, aplikace v praxi, přínosy a možnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 277 s. ISBN 80-247-0966-X.
STORBACKA, Kaj and Jarmo LEHTINEN. Customer relationship management. 1st ed. Singapore: McGraw-Hill Companies, 2011, 176 s. ISBN 978-0071188616.
ŠAŠEK, Miloslav. Řízení vztahů se zákazníky: (jak uspět na trzích B2B). 1. vyd. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2010, 115 s. ISBN 978-80-7408-025-8.
