Ve své diplomové práci se budu snažit obhájit správnost zavedení CRM a také popsat efektivnost, které dosahuje ve firmě HP TRONIC Zlín, spol. s r.o.
Zde se totiž CRM stalo jednou z konkurenčních výhod společnosti a tudíž je pro ni přínosem.
Budu se soustředit jak na teorii týkající se CRM, tak na jeho zavedení a proměny, které vedly postupem vývoje k optimalizaci a stabilizaci
na požadovanou úroveň. Budu se snažit logicky zdůvodnit, že marketing orientovaný směrem na řízení vztahu se zákazníkem je v dnešním tržním prostředí nepostradatelný a díky jeho působení firma získává významný nástroj konkurenceschopnosti.
Ve své diplomové práci jsem se zaměřila na technologickou složku CRM, i když vliv lidských zdrojů na efektivitu CRM není v žádném případě zanedbatelný. Technologie, která by měla ve firmě HP TRONIC zvýšit účinnost CRM je založena na propojení telefonní
a počítačovou sítě. Tak by vznikl silný nástroj pro komunikaci mezi společností
a zákazníkem. Společnost HP TRONIC je zákaznicky orientovaný podnik a velký důraz klade právě na spokojenost zákazníka. V rámci České republiky zaujímá významné postavení
na trhu spotřební elektroniky a ostatních elektrospotřebičů, a to jak na úrovni maloobchodního tak i velkoobchodního prodeje.
Annotation in English
In this diploma thesis I aimed to technological component of CRM. Concretely
on Computer Telephony Integration technology which integrates telephone and computer network into big one and thereby originates a strong tool for communication between the company and a customer. HP TRONIC is customer-orientated company. It accentuates
on consumer satisfaction. In the area of Czech Republic HP TRONIC occupies a significant position on the market of consumer electronics and other electric appliances, on retail as well as on wholesale level.
Keywords
CRM, zákaznické centrum, call centrum, loajalita, růst obratu, nové systémy, CTI
Keywords in English
CRM, CTI, Call centrum, loyalty, new technology, customer centrum
Length of the covering note
82
Language
CZ
Annotation
Ve své diplomové práci se budu snažit obhájit správnost zavedení CRM a také popsat efektivnost, které dosahuje ve firmě HP TRONIC Zlín, spol. s r.o.
Zde se totiž CRM stalo jednou z konkurenčních výhod společnosti a tudíž je pro ni přínosem.
Budu se soustředit jak na teorii týkající se CRM, tak na jeho zavedení a proměny, které vedly postupem vývoje k optimalizaci a stabilizaci
na požadovanou úroveň. Budu se snažit logicky zdůvodnit, že marketing orientovaný směrem na řízení vztahu se zákazníkem je v dnešním tržním prostředí nepostradatelný a díky jeho působení firma získává významný nástroj konkurenceschopnosti.
Ve své diplomové práci jsem se zaměřila na technologickou složku CRM, i když vliv lidských zdrojů na efektivitu CRM není v žádném případě zanedbatelný. Technologie, která by měla ve firmě HP TRONIC zvýšit účinnost CRM je založena na propojení telefonní
a počítačovou sítě. Tak by vznikl silný nástroj pro komunikaci mezi společností
a zákazníkem. Společnost HP TRONIC je zákaznicky orientovaný podnik a velký důraz klade právě na spokojenost zákazníka. V rámci České republiky zaujímá významné postavení
na trhu spotřební elektroniky a ostatních elektrospotřebičů, a to jak na úrovni maloobchodního tak i velkoobchodního prodeje.
Annotation in English
In this diploma thesis I aimed to technological component of CRM. Concretely
on Computer Telephony Integration technology which integrates telephone and computer network into big one and thereby originates a strong tool for communication between the company and a customer. HP TRONIC is customer-orientated company. It accentuates
on consumer satisfaction. In the area of Czech Republic HP TRONIC occupies a significant position on the market of consumer electronics and other electric appliances, on retail as well as on wholesale level.
Keywords
CRM, zákaznické centrum, call centrum, loajalita, růst obratu, nové systémy, CTI
Keywords in English
CRM, CTI, Call centrum, loyalty, new technology, customer centrum
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte přehledně literární podklady týkající se CRM a jeho využití v podniku.
II. Praktická část
Předložte základní informace o firmě.
Zmapujte a zhodnoťte současný stav CRM ve firmě.
Prokažte koncepčnost a využití Vámi vypracovaného projektu a jeho praktický přínos pro firmu.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte přehledně literární podklady týkající se CRM a jeho využití v podniku.
II. Praktická část
Předložte základní informace o firmě.
Zmapujte a zhodnoťte současný stav CRM ve firmě.
Prokažte koncepčnost a využití Vámi vypracovaného projektu a jeho praktický přínos pro firmu.
Závěr
Recommended resources
1.DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-47-0401-3.
2.STORBACKA, K., LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
3.BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002.ISBN 80-7226-655-1.
4.WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0569-9
5.KOTLER, P. Marketing Management. Praha: Victoria Publishing, 1997.ISBN 80-85605-08-2.
Recommended resources
1.DOHNAL, J. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-47-0401-3.
2.STORBACKA, K., LEHTINEN, J. R. Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
3.BURNETT, K. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002.ISBN 80-7226-655-1.
4.WESSLING, H. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM. Praha: Grada Publishing, 2002. ISBN 80-247-0569-9
5.KOTLER, P. Marketing Management. Praha: Victoria Publishing, 1997.ISBN 80-85605-08-2.
