V současné době se zvyšují požadavky na kvalitu služeb ve veřejné správě. Veřejné služby jsou součástí každodenního života všech občanů a jejich kvalita vypovídá o úrovni dané organizace. Diplomová práce je zaměřena na zvýšení kvality poskytovaných služeb Městského úřadu ve Veselí nad Moravou. Teoretická část je shrnutím poznatků o marketingu a kvalitě služeb. V rámci řešení byla provedena socioekonomická analýza, dotazníkové šetření, rozhovor se zaměstnancem úřadu a aplikace metody mystery shoping. Analýzou bylo potvrzeno několik problémových oblastí, které se týkají přístupu zaměstnanců, chybějícího měření spokojenosti občanů, dostupnosti služeb a komunikace s občany. Na základě zjištěných skutečností byl navržen projekt, který je přínosem pro zlepšení kvality služeb městského úřadu. Následně byl projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze, byla zhodnocena jeho realizovatelnost a přínos pro danou organizaci.
Annotation in English
Requirements for the quality of services provided by public administration are increasing. Public services are a part of the daily life of all citizens and their quality is evidence of the quality of a specific organisation. This diploma thesis focuses on increasing the quality of services provided by the Municipal Authority of Veselí nad Moravou. The theoretical part summarises findings about the marketing and quality of services. A social-economic analysis, questionnaire survey, an interview with an employee of the authority and application of the mystery shopping method were all carried out within the terms of research of this issue. The analysis confirmed several problematic areas concerning the attitude of employees, the lack of measurement of the satisfaction of citizens, the availability of services and communication with citizens. A project, which will contribute to improvement of the quality of services provided by the municipal authority, was proposed on the basis of the established findings. The project was subsequently subjected to a time, cost and risk analysis, and its feasibility and benefits for the specific organisation were also evaluated.
Keywords
veřejné služby, kvalita služeb, marketing služeb, mystery shopping, Etický kodex úředníků a zaměstnanců veřejné správy, měření spokojenosti občanů
Keywords in English
public services, quality of services, service marketing, mystery shopping, the Code of Ethics of public administration officials and employees, measurement of the satisfaction of citizens
Length of the covering note
119 s. (160 957 znaků)
Language
CZ
Annotation
V současné době se zvyšují požadavky na kvalitu služeb ve veřejné správě. Veřejné služby jsou součástí každodenního života všech občanů a jejich kvalita vypovídá o úrovni dané organizace. Diplomová práce je zaměřena na zvýšení kvality poskytovaných služeb Městského úřadu ve Veselí nad Moravou. Teoretická část je shrnutím poznatků o marketingu a kvalitě služeb. V rámci řešení byla provedena socioekonomická analýza, dotazníkové šetření, rozhovor se zaměstnancem úřadu a aplikace metody mystery shoping. Analýzou bylo potvrzeno několik problémových oblastí, které se týkají přístupu zaměstnanců, chybějícího měření spokojenosti občanů, dostupnosti služeb a komunikace s občany. Na základě zjištěných skutečností byl navržen projekt, který je přínosem pro zlepšení kvality služeb městského úřadu. Následně byl projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze, byla zhodnocena jeho realizovatelnost a přínos pro danou organizaci.
Annotation in English
Requirements for the quality of services provided by public administration are increasing. Public services are a part of the daily life of all citizens and their quality is evidence of the quality of a specific organisation. This diploma thesis focuses on increasing the quality of services provided by the Municipal Authority of Veselí nad Moravou. The theoretical part summarises findings about the marketing and quality of services. A social-economic analysis, questionnaire survey, an interview with an employee of the authority and application of the mystery shopping method were all carried out within the terms of research of this issue. The analysis confirmed several problematic areas concerning the attitude of employees, the lack of measurement of the satisfaction of citizens, the availability of services and communication with citizens. A project, which will contribute to improvement of the quality of services provided by the municipal authority, was proposed on the basis of the established findings. The project was subsequently subjected to a time, cost and risk analysis, and its feasibility and benefits for the specific organisation were also evaluated.
Keywords
veřejné služby, kvalita služeb, marketing služeb, mystery shopping, Etický kodex úředníků a zaměstnanců veřejné správy, měření spokojenosti občanů
Keywords in English
public services, quality of services, service marketing, mystery shopping, the Code of Ethics of public administration officials and employees, measurement of the satisfaction of citizens
Research Plan
Úvod Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Proveďte literární rešerši a zpracujte teoretické poznatky týkající se marketingu a kvality služeb ve veřejné správě.
Praktická část
Popište a analyzujte současnou úroveň služeb na Městském úřadu Veselí nad Moravou.
Na základě analýzy vytvořte projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu Veselí nad Moravou.
Projekt podrobte nákladové, rizikové a časové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Proveďte literární rešerši a zpracujte teoretické poznatky týkající se marketingu a kvality služeb ve veřejné správě.
Praktická část
Popište a analyzujte současnou úroveň služeb na Městském úřadu Veselí nad Moravou.
Na základě analýzy vytvořte projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu Veselí nad Moravou.
Projekt podrobte nákladové, rizikové a časové analýze.
Závěr
Recommended resources
BHATIA, Saurabh. Mystery shopping. 1st ed. India: Become Shakespeare, 2013, 105 s. ISBN 978-81-928166-3-0.
HAMERSVELD, Mario van and Cees de BONT. Market research handbook. 5th ed. Hoboken, NJ: John Wiley, 2007, 627 s. ISBN 978-0-470-51768-0.
PAVLÍK, Marek. Jak úspěšně řídit obec a region: cíle, nástroje, trendy, zahraniční zkušenosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 160 s. ISBN 978-80-247-5256-3.
SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách: jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 192 s. ISBN 978-80-247-4819-1.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2. vyd. Praha: Grada, 2014, 272 s. ISBN 978-80-247-5037-8.
Recommended resources
BHATIA, Saurabh. Mystery shopping. 1st ed. India: Become Shakespeare, 2013, 105 s. ISBN 978-81-928166-3-0.
HAMERSVELD, Mario van and Cees de BONT. Market research handbook. 5th ed. Hoboken, NJ: John Wiley, 2007, 627 s. ISBN 978-0-470-51768-0.
PAVLÍK, Marek. Jak úspěšně řídit obec a region: cíle, nástroje, trendy, zahraniční zkušenosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 160 s. ISBN 978-80-247-5256-3.
SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách: jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 192 s. ISBN 978-80-247-4819-1.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2. vyd. Praha: Grada, 2014, 272 s. ISBN 978-80-247-5037-8.
