V současné době se zvyšují požadavky na kvalitu služeb ve veřejné správě. Veřejné služby jsou součástí každodenního života všech občanů a jejich kvalita vypovídá o úrovni dané organizace. Diplomová práce je zaměřena na zvýšení kvality poskytovaných služeb Městského úřadu ve Veselí nad Moravou. Teoretická část je shrnutím poznatků o marketingu a kvalitě služeb. V rámci řešení byla provedena socioekonomická analýza, dotazníkové šetření, rozhovor se zaměstnancem úřadu a aplikace metody mystery shoping. Analýzou bylo potvrzeno několik problémových oblastí, které se týkají přístupu zaměstnanců, chybějícího měření spokojenosti občanů, dostupnosti služeb a komunikace s občany. Na základě zjištěných skutečností byl navržen projekt, který je přínosem pro zlepšení kvality služeb městského úřadu. Následně byl projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze, byla zhodnocena jeho realizovatelnost a přínos pro danou organizaci.
Anotace v angličtině
Requirements for the quality of services provided by public administration are increasing. Public services are a part of the daily life of all citizens and their quality is evidence of the quality of a specific organisation. This diploma thesis focuses on increasing the quality of services provided by the Municipal Authority of Veselí nad Moravou. The theoretical part summarises findings about the marketing and quality of services. A social-economic analysis, questionnaire survey, an interview with an employee of the authority and application of the mystery shopping method were all carried out within the terms of research of this issue. The analysis confirmed several problematic areas concerning the attitude of employees, the lack of measurement of the satisfaction of citizens, the availability of services and communication with citizens. A project, which will contribute to improvement of the quality of services provided by the municipal authority, was proposed on the basis of the established findings. The project was subsequently subjected to a time, cost and risk analysis, and its feasibility and benefits for the specific organisation were also evaluated.
Klíčová slova
veřejné služby, kvalita služeb, marketing služeb, mystery shopping, Etický kodex úředníků a zaměstnanců veřejné správy, měření spokojenosti občanů
Klíčová slova v angličtině
public services, quality of services, service marketing, mystery shopping, the Code of Ethics of public administration officials and employees, measurement of the satisfaction of citizens
Rozsah průvodní práce
119 s. (160 957 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
V současné době se zvyšují požadavky na kvalitu služeb ve veřejné správě. Veřejné služby jsou součástí každodenního života všech občanů a jejich kvalita vypovídá o úrovni dané organizace. Diplomová práce je zaměřena na zvýšení kvality poskytovaných služeb Městského úřadu ve Veselí nad Moravou. Teoretická část je shrnutím poznatků o marketingu a kvalitě služeb. V rámci řešení byla provedena socioekonomická analýza, dotazníkové šetření, rozhovor se zaměstnancem úřadu a aplikace metody mystery shoping. Analýzou bylo potvrzeno několik problémových oblastí, které se týkají přístupu zaměstnanců, chybějícího měření spokojenosti občanů, dostupnosti služeb a komunikace s občany. Na základě zjištěných skutečností byl navržen projekt, který je přínosem pro zlepšení kvality služeb městského úřadu. Následně byl projekt podroben časové, nákladové a rizikové analýze, byla zhodnocena jeho realizovatelnost a přínos pro danou organizaci.
Anotace v angličtině
Requirements for the quality of services provided by public administration are increasing. Public services are a part of the daily life of all citizens and their quality is evidence of the quality of a specific organisation. This diploma thesis focuses on increasing the quality of services provided by the Municipal Authority of Veselí nad Moravou. The theoretical part summarises findings about the marketing and quality of services. A social-economic analysis, questionnaire survey, an interview with an employee of the authority and application of the mystery shopping method were all carried out within the terms of research of this issue. The analysis confirmed several problematic areas concerning the attitude of employees, the lack of measurement of the satisfaction of citizens, the availability of services and communication with citizens. A project, which will contribute to improvement of the quality of services provided by the municipal authority, was proposed on the basis of the established findings. The project was subsequently subjected to a time, cost and risk analysis, and its feasibility and benefits for the specific organisation were also evaluated.
Klíčová slova
veřejné služby, kvalita služeb, marketing služeb, mystery shopping, Etický kodex úředníků a zaměstnanců veřejné správy, měření spokojenosti občanů
Klíčová slova v angličtině
public services, quality of services, service marketing, mystery shopping, the Code of Ethics of public administration officials and employees, measurement of the satisfaction of citizens
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Proveďte literární rešerši a zpracujte teoretické poznatky týkající se marketingu a kvality služeb ve veřejné správě.
Praktická část
Popište a analyzujte současnou úroveň služeb na Městském úřadu Veselí nad Moravou.
Na základě analýzy vytvořte projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu Veselí nad Moravou.
Projekt podrobte nákladové, rizikové a časové analýze.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Proveďte literární rešerši a zpracujte teoretické poznatky týkající se marketingu a kvality služeb ve veřejné správě.
Praktická část
Popište a analyzujte současnou úroveň služeb na Městském úřadu Veselí nad Moravou.
Na základě analýzy vytvořte projekt zlepšení kvality služeb na Městském úřadu Veselí nad Moravou.
Projekt podrobte nákladové, rizikové a časové analýze.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BHATIA, Saurabh. Mystery shopping. 1st ed. India: Become Shakespeare, 2013, 105 s. ISBN 978-81-928166-3-0.
HAMERSVELD, Mario van and Cees de BONT. Market research handbook. 5th ed. Hoboken, NJ: John Wiley, 2007, 627 s. ISBN 978-0-470-51768-0.
PAVLÍK, Marek. Jak úspěšně řídit obec a region: cíle, nástroje, trendy, zahraniční zkušenosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 160 s. ISBN 978-80-247-5256-3.
SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách: jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 192 s. ISBN 978-80-247-4819-1.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2. vyd. Praha: Grada, 2014, 272 s. ISBN 978-80-247-5037-8.
Seznam doporučené literatury
BHATIA, Saurabh. Mystery shopping. 1st ed. India: Become Shakespeare, 2013, 105 s. ISBN 978-81-928166-3-0.
HAMERSVELD, Mario van and Cees de BONT. Market research handbook. 5th ed. Hoboken, NJ: John Wiley, 2007, 627 s. ISBN 978-0-470-51768-0.
PAVLÍK, Marek. Jak úspěšně řídit obec a region: cíle, nástroje, trendy, zahraniční zkušenosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 160 s. ISBN 978-80-247-5256-3.
SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách: jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 192 s. ISBN 978-80-247-4819-1.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2. vyd. Praha: Grada, 2014, 272 s. ISBN 978-80-247-5037-8.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka souhlasila s dřívějším časem obhajoby DP a SZZ
Vedoucí: Ing. Markéta Slováková, 30 bodů
Otázka: Která evropská země je nejvíce známá modernizací VS, popř. šetřením pomocí mystery shoppingu? - otázka zodpovězena zcela
Oponent: Ing. Jiří Macháček, 22 bodů
Otázky: 1) Podle jakého klíče probíhal výběr jednotlivých respondentů dotazníkového šetření? - otázka zodpovězena zcela
2) Proč jste nevyužila i metod Mystery calling a Mystery mailing? - otázka zodpovězena zcela
JUDr. Olga Kapplová, Ph.D.: ''Přibližte nám navržený etický kodex.'' - otázka zodpovězena zcela
doc. Ing. Roman Bobák, Ph.D.: ''Jak si vysvětlujete skepsi vůči novým metodám ve VS?'' - otázka zodpovězena zcela
Ing. Lenka Smékalová, Ph.D.: ''Analyzujte návrh parkování ve Vaší práci.'' - otázka zodpovězena zcela
doc. Ing. Zuzana Dohnalová, Ph.D.: ''Nenaruší pěší zóna průjezd městem?'' - otázka zodpovězena zcela