Cílem této bakalářské práce je analýza péče o zákazníky ve firmě Baťa a.s. v současnosti a porovnání se systémem péče o zákazníky ve firmě Baťa a.s. do roku 1945. Data byla zpracována pomocí metod kvantitativního výzkumu, který byl zaměřen na analýzu dokumentů, rozhovor s představitelem firmy Baťa a.s., dotazníkové šetření a následně bylo provedeno vyhodnocení získaných dat. Výsledky této práce umožnily porovnání péče o zákazníka v současné firmě Baťa a.s. a do roku 1945, následné doporučení ke zlepšení stávajícího stavu a obecné doporučení týkající se kvalitní péče o zákazníka současnému podnikatelskému prostředí.
Anotace v angličtině
The purpose of this bachelor's thesis is the analysis of customer care in the contemporary Baťa a.s. company and the comparison with the system of customer care in the company Baťa a.s. before 1945. The data was processed using the methods of quantitative research, which was focused on the analysis of documents, interview with a representative of the Baťa a.s., questionnaire survey and it was subsequently carried out evaluation of obtained data. Results of this work allow the comparison of customer care in the contemporary Baťa a.s. company and company before 1945, subsequently recommend to improve the existing condition and general recommendations for quality customer care to contemporary business environment.
Klíčová slova
Zákazníci, zaměstnanci, služba, péče o zákazníky, CRM, spokojenost zákazníků.
Klíčová slova v angličtině
Customers, stuff, service, customer care, CRM, client satisfaction.
Rozsah průvodní práce
67
Jazyk
CZ
Anotace
Cílem této bakalářské práce je analýza péče o zákazníky ve firmě Baťa a.s. v současnosti a porovnání se systémem péče o zákazníky ve firmě Baťa a.s. do roku 1945. Data byla zpracována pomocí metod kvantitativního výzkumu, který byl zaměřen na analýzu dokumentů, rozhovor s představitelem firmy Baťa a.s., dotazníkové šetření a následně bylo provedeno vyhodnocení získaných dat. Výsledky této práce umožnily porovnání péče o zákazníka v současné firmě Baťa a.s. a do roku 1945, následné doporučení ke zlepšení stávajícího stavu a obecné doporučení týkající se kvalitní péče o zákazníka současnému podnikatelskému prostředí.
Anotace v angličtině
The purpose of this bachelor's thesis is the analysis of customer care in the contemporary Baťa a.s. company and the comparison with the system of customer care in the company Baťa a.s. before 1945. The data was processed using the methods of quantitative research, which was focused on the analysis of documents, interview with a representative of the Baťa a.s., questionnaire survey and it was subsequently carried out evaluation of obtained data. Results of this work allow the comparison of customer care in the contemporary Baťa a.s. company and company before 1945, subsequently recommend to improve the existing condition and general recommendations for quality customer care to contemporary business environment.
Klíčová slova
Zákazníci, zaměstnanci, služba, péče o zákazníky, CRM, spokojenost zákazníků.
Klíčová slova v angličtině
Customers, stuff, service, customer care, CRM, client satisfaction.
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Na základě průzkumu literárních pramenů zpracujte teoretické poznatky týkajících se péče o zákazníky a řízení vztahu s nimi.
Praktická část
Analyzujte péči o zákazníky firmy Baťa a.s. v letech 1894-1945.
Analyzujte řízení vztahů a péči o zákazníky v současné vybrané firmě.
Na základě provedených analýz proveďte komparaci a navrhněte doporučení.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Na základě průzkumu literárních pramenů zpracujte teoretické poznatky týkajících se péče o zákazníky a řízení vztahu s nimi.
Praktická část
Analyzujte péči o zákazníky firmy Baťa a.s. v letech 1894-1945.
Analyzujte řízení vztahů a péči o zákazníky v současné vybrané firmě.
Na základě provedených analýz proveďte komparaci a navrhněte doporučení.
Závěr
Seznam doporučené literatury
CRAM, Tony. Vítězný tah: jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. 1. vyd. Praha: Management Press, 2012, 228 s. ISBN 978-80-7261-246-8.
DEBRUYNE, Marion. Customer innovation: customer-centric strategy for enduring growth. 1. vyd. Londýn: Kogan Page, 2014, 264 s. ISBN 978-0-7494-7164-4.
HAJNÝ, Pavel. Tomáš Baťa zblízka. 1. vyd. Praha: Dobrovský s.r.o., 2015, 272 s. ISBN: 978-80-7390-307-7.
LEHTINEN, Jarmo. Zákaznická strategie při správě společností. 1. vyd. Praha: Professional Publishing, 2012, 95 s. ISBN 978-80-7431-094-2.
OLEJ, Marián. Jak získávat klienty a zákazníky: referenční byznys. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2015, 200 s. ISBN 978-80-265-0423-8.
Seznam doporučené literatury
CRAM, Tony. Vítězný tah: jak dosáhnout prvotřídní úrovně služeb zákazníkům. 1. vyd. Praha: Management Press, 2012, 228 s. ISBN 978-80-7261-246-8.
DEBRUYNE, Marion. Customer innovation: customer-centric strategy for enduring growth. 1. vyd. Londýn: Kogan Page, 2014, 264 s. ISBN 978-0-7494-7164-4.
HAJNÝ, Pavel. Tomáš Baťa zblízka. 1. vyd. Praha: Dobrovský s.r.o., 2015, 272 s. ISBN: 978-80-7390-307-7.
LEHTINEN, Jarmo. Zákaznická strategie při správě společností. 1. vyd. Praha: Professional Publishing, 2012, 95 s. ISBN 978-80-7431-094-2.
OLEJ, Marián. Jak získávat klienty a zákazníky: referenční byznys. 1. vyd. Brno: BizBooks, 2015, 200 s. ISBN 978-80-265-0423-8.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vedoucí práce: Ing. Mgr. Gabriela Culík Končitíková 25 bodů.
V čem spatřujete nadčasovost Baťovských principů v péči o zákazníka? Jaké jsou rozdíly v péči o zákazníka ve Firmě Baťa a.s. do roku 1945 a v současné Baťa a.s.? Zodpovězeno částečně.
Oponent práce: doc. PhDr. Aleš Gregar, CSc. 23 bodů.
Na str. 47 uvádíte porovnání péči o zákazníka ve firmě Baťa do roku 1945 a dnes, co soudíte (v položce Komunikace a prodej) o rozdílu v pojetí školení prodejce do roku 1945 a dnes - dříve pravidelné školení, dnes školení při přijetí? Zodpovězeno částečně. Jaká je Vaše zkušenost s nákupem v prodejně firmy Baťa dnes, s ohledem na ''5 Baťa Steps'' (viz str. 42)? Zodpovězeno částečně.