Diplomová práce se zabývá problematikou řízení vztahů se zákazníky a zaváděním CRM systému v Optice XYZ. Cílem této práce je analyzovat stávající stav a na základě těchto poznatků sestavit a implementovat CRM systém v Optice XYZ.
Pro zhodnocení současného stavu byly použity Porterova, Paretova a SWOT analýza, které definovaly jednotlivé segmenty zákazníků, stávající komunikace a tržby. S majitelem Optiky XYZ byly navrženy postupy pro aplikaci jednotlivých částí implementace CRM systému, jako vytvoření věrnostního programu, rozvinutí stávajícího softwaru ve prospěch řízené komunikace. Výsledkem implementace CRM systému je přínos v podobě větších zisků a celkový rozvoj firmy. Celý projekt byl podroben nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
This thesis deals with the issue of customer relationship management and implementation of CRM system in Optics XYZ. The aim of this work is to analyze the current state and on the basis of these knowledge to build and implement a CRM system in Optics XYZ. For evaluating the current state was used Porter's, Paret's, and SWOT analysis, which define the individual segments of customers, existing communication and sales. With the owner of the Optics XYZ were designed the procedures for the application of individual parts of the implementation of the CRM system, such as the creation of a loyalty program, the developing of existing software in favor of controlled communication. The result of the implementation of a CRM system is a benefit in the form of larger profits and the overall development of the company. The whole project was subjected to a cost and risk analysis.
Keywords
strategie, segmentace, řízení vztahů, zákazník, hodnota, návrh
Diplomová práce se zabývá problematikou řízení vztahů se zákazníky a zaváděním CRM systému v Optice XYZ. Cílem této práce je analyzovat stávající stav a na základě těchto poznatků sestavit a implementovat CRM systém v Optice XYZ.
Pro zhodnocení současného stavu byly použity Porterova, Paretova a SWOT analýza, které definovaly jednotlivé segmenty zákazníků, stávající komunikace a tržby. S majitelem Optiky XYZ byly navrženy postupy pro aplikaci jednotlivých částí implementace CRM systému, jako vytvoření věrnostního programu, rozvinutí stávajícího softwaru ve prospěch řízené komunikace. Výsledkem implementace CRM systému je přínos v podobě větších zisků a celkový rozvoj firmy. Celý projekt byl podroben nákladové a rizikové analýze.
Annotation in English
This thesis deals with the issue of customer relationship management and implementation of CRM system in Optics XYZ. The aim of this work is to analyze the current state and on the basis of these knowledge to build and implement a CRM system in Optics XYZ. For evaluating the current state was used Porter's, Paret's, and SWOT analysis, which define the individual segments of customers, existing communication and sales. With the owner of the Optics XYZ were designed the procedures for the application of individual parts of the implementation of the CRM system, such as the creation of a loyalty program, the developing of existing software in favor of controlled communication. The result of the implementation of a CRM system is a benefit in the form of larger profits and the overall development of the company. The whole project was subjected to a cost and risk analysis.
Keywords
strategie, segmentace, řízení vztahů, zákazník, hodnota, návrh
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte teoretické poznatky vztahující se k problematice marketingu s důrazem na CRM.
Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve vybrané optice.
Zpracujte projekt implementace systému CRM ve vybrané optice.
Projekt podrobte časové, nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte teoretické poznatky vztahující se k problematice marketingu s důrazem na CRM.
Praktická část
Analyzujte současný stav řízení vztahů se zákazníky ve vybrané optice.
Zpracujte projekt implementace systému CRM ve vybrané optice.
Projekt podrobte časové, nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
BARAN, Roger J. a Robert J. Galka. CRM: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy. 1st Edition. New York: Routledge, 2013, 393 s. ISBN 978-0-415-89657-3.
DOLEŽAL, Jan a kolektiv. Projektový management: komplexně, prakticky a podle světových trendů. 1. vyd. Praha: Grada, 2016, 424 s. ISBN 978-80-247-5620-2.
GOULD, Rennie. Creating the Strategy: winning and keeping customers in B2B markets. 1st Edition. London: Kogan Page, 2012, 238 s. ISBN 978-0-7494-6614-5.
KOTLER, Philip. Marketing od A do Z. 1. vyd. Praha: Management Press, 2003, 208 s. ISBN 80-7261-082-1.
KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky CRM v teorii a praxi. 1. vyd. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM, 2011, 182 s. ISBN 978-80-87500-02-6.
Recommended resources
BARAN, Roger J. a Robert J. Galka. CRM: The Foundation of Contemporary Marketing Strategy. 1st Edition. New York: Routledge, 2013, 393 s. ISBN 978-0-415-89657-3.
DOLEŽAL, Jan a kolektiv. Projektový management: komplexně, prakticky a podle světových trendů. 1. vyd. Praha: Grada, 2016, 424 s. ISBN 978-80-247-5620-2.
GOULD, Rennie. Creating the Strategy: winning and keeping customers in B2B markets. 1st Edition. London: Kogan Page, 2012, 238 s. ISBN 978-0-7494-6614-5.
KOTLER, Philip. Marketing od A do Z. 1. vyd. Praha: Management Press, 2003, 208 s. ISBN 80-7261-082-1.
KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky CRM v teorii a praxi. 1. vyd. Zlín: Radim Bačuvčík - VeRBuM, 2011, 182 s. ISBN 978-80-87500-02-6.
Enclosed appendices
-
Appendices bound in thesis
-
Taken from the library
No
Full text of the thesis
Appendices
Reviewer's report
Supervisor's report
Defence procedure record
VEDOUCÍ: Dr. Taraba, 13 bodů
Aká je doba trvania Vami predkladaného projektu? Okomentujte kritickú cestu projektu. Vychádzajte z časovej analýzy ZODPOVĚZENO ČÁSTEČNĚ
OPONENT: doc. Kozák, 24 bodů
Jak se dá překonat riziko odmítavého postoje zaměstnanců k CRM? Je uvedená reklamní kampaň v regionálním tisku za 30 tis. Kč reálná (s. 94)? ZODPOVĚZENO ČÁSTEČNĚ
Doc. Staňková
Jakým způsobem by bylo možné řešit GDPR v souvislosti se CRM? Jak budete získávat souhlas klientů pro tuto oblast? ZODPOVĚZENO ČÁSTEČNĚ