Úroveň péče o zákazníky se stává stále důležitější charakteristikou vypovídající o ''kvalitě‘‘ podniku. Proto jsem se svou diplomovou práci rozhodla věnovat právě clientingu. Zaměřila jsem se v ní na péči o zákazníky reklamní agentury, ale snažila jsem se obsáhnout celou problematiku přijímání této nové marketingové filozofie a její zavádění do praxe. Na základě vlastních zkušeností z reklamní agentury popisuji nejčastější chyby a nedorozumění, které vznikají při uplatňování clientingu. V projektové části pak nabízím řešení těchto nedostatků a navrhuji základní postupy intenzivní péče o zákazníky s ohledem na jednotlivé fáze vztahu. Věřím, že pro každého marketingového manažera je zkvalitnění péče o zákazníky prioritou a velkou výzvou.
Anotace v angličtině
The level of customer services is going to be much more important characteristics when stating the quality of a firm. That is why I chose to devote my dissertation just to a clienting. I focused on the client care of advertising agency
but I tried to comprehend the broader issue of adopting this new marketing philosophy and its implementation. On the base of my own experience from working
in an advertising agency I describe the most frequent mistakes and misunderstandings that arise during assertion of the clients needs.
In the project part I offer the solution of these deficiencies and suggest the basic processes of customer care regarding individual stages of the relationship. I beleive that for every marketing manager the improvement of customer services is a priority and
a big challenge.
Klíčová slova
Clienting, CRM, Péče o klienta, Klientský servis,
Klíčová slova v angličtině
Clienting, CRM, TQM, ABM
Rozsah průvodní práce
66 stran
Jazyk
CZ
Anotace
Úroveň péče o zákazníky se stává stále důležitější charakteristikou vypovídající o ''kvalitě‘‘ podniku. Proto jsem se svou diplomovou práci rozhodla věnovat právě clientingu. Zaměřila jsem se v ní na péči o zákazníky reklamní agentury, ale snažila jsem se obsáhnout celou problematiku přijímání této nové marketingové filozofie a její zavádění do praxe. Na základě vlastních zkušeností z reklamní agentury popisuji nejčastější chyby a nedorozumění, které vznikají při uplatňování clientingu. V projektové části pak nabízím řešení těchto nedostatků a navrhuji základní postupy intenzivní péče o zákazníky s ohledem na jednotlivé fáze vztahu. Věřím, že pro každého marketingového manažera je zkvalitnění péče o zákazníky prioritou a velkou výzvou.
Anotace v angličtině
The level of customer services is going to be much more important characteristics when stating the quality of a firm. That is why I chose to devote my dissertation just to a clienting. I focused on the client care of advertising agency
but I tried to comprehend the broader issue of adopting this new marketing philosophy and its implementation. On the base of my own experience from working
in an advertising agency I describe the most frequent mistakes and misunderstandings that arise during assertion of the clients needs.
In the project part I offer the solution of these deficiencies and suggest the basic processes of customer care regarding individual stages of the relationship. I beleive that for every marketing manager the improvement of customer services is a priority and
a big challenge.
Klíčová slova
Clienting, CRM, Péče o klienta, Klientský servis,
Klíčová slova v angličtině
Clienting, CRM, TQM, ABM
Zásady pro vypracování
1. Prostudujte domácí i zahraniční literární základnu charakterizující teoretické přístupy k řešení péče o zákazníka a clientingu.
2. Analyzujte a proveďte srovnání orientačních strategií podniků se strategií zaměřenou na klienta.
3. Analyzujte zákazníky firmy , jejich přání a potřeby a zhodnoťte současný systém řízení vztahů se zákazníky.
4. S využítím výsledků dílčích analýz navrhněte systém řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích vztahů tj. od navázání vztahu až po jeho ukončení.
5. Závěry práce doplňte o budoucí předpokládaný yývoj clientingu a jeho uplatnění v praxi.
Zásady pro vypracování
1. Prostudujte domácí i zahraniční literární základnu charakterizující teoretické přístupy k řešení péče o zákazníka a clientingu.
2. Analyzujte a proveďte srovnání orientačních strategií podniků se strategií zaměřenou na klienta.
3. Analyzujte zákazníky firmy , jejich přání a potřeby a zhodnoťte současný systém řízení vztahů se zákazníky.
4. S využítím výsledků dílčích analýz navrhněte systém řízení vztahů se zákazníky v jednotlivých fázích vztahů tj. od navázání vztahu až po jeho ukončení.
5. Závěry práce doplňte o budoucí předpokládaný yývoj clientingu a jeho uplatnění v praxi.
Seznam doporučené literatury
Burnett, Ken: Klíčoví zákazníci a péče o ně
Storbacka, Kaj: - Řízení vztahů se zákazníky
Geffroy, Edgar K.: Zákazník - náš protivník nebo partner?
Bureš, Ivan : 10 základních pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku
Freemantle, David: Bezkonkurenční služby zákazníkům: test kvality
Seznam doporučené literatury
Burnett, Ken: Klíčoví zákazníci a péče o ně
Storbacka, Kaj: - Řízení vztahů se zákazníky
Geffroy, Edgar K.: Zákazník - náš protivník nebo partner?
Bureš, Ivan : 10 základních pravidel péče o zákazníka, aneb CRM v digitálním věku
Freemantle, David: Bezkonkurenční služby zákazníkům: test kvality