Cílem této práce je přesvědčit o tom, že v dnešní době je důležité budovat vztahy se zákazníky na nových základech, odpovídajících významu role zákazníka v současných podmínkách podnikání. Implementace a použití CRM musí podniku přinášet výhody, které vedou v konečném efektu k udržení a zvyšování stávajícího obratu a zisku.
V práci je zdůvodněna nutnost zavádění CRM, rozšíření manažerských aktivit o oblast vztahů se zákazníky, jako konkurenční výhody firmy. Po provedení analýzy marketingových a prodejních aktivit v konkrétní společnosti a teoretického přehledu problematiky bude následovat identifikace současného stavu, předností a nedostatků CRM v konkrétní společnosti. Následně z této identifikace budou vycházet návrhy opatření, které přispějí k dalšímu rozvoji CRM ve společnosti tak, aby byly efektivně plněny obchodní cíle společnosti.
Annotation in English
In every enterprise in the center of business and the key to long-term success is the client. necessary condition for development of a first-rate relationship with customer is to know their behaviour - who they are, what are their needs and requirements and the ability of the company to meet their needs and demands. Traditional marketing and sales processes are to be substituted by a new approach, that allow to improve client's loyality and to acquire new clients in an effective manner - the Customer Relationship Management (CRM).
In the thesis, the CRM processes, advantages and disadvantages has been analyzed in a midsize company dealing with production of textiles for the automotive and clothing industry as well as for the toy manufacture and upholstery. The company's own production activities are complemented by its trade activities, focusing on textiles not included in its own production line.
Keywords
Prvky CRM, cíl CRM, informační technologie, úloha zákazníka, potřeby zákazníků, rozvoj vztahu, zvyšování hodnoty, ziskovost vztahu, trvání vztahu, schopnosi a znalosti, referenční hodnota, potenciální hodnota, dimenze řízení vztahů, zvyšování hodnoty v nákupním košíku, místo v zákazníkově srdci, role emocí, role informací, role jednání, Struktura vztahu, odlišnost vztahů, Zákaznická základna, Rozvoj ziskovosti, příjem ze vztahu, rozvoj epizod.
Keywords in English
Customer relationship management, e-CRM, Customer Care Center, Back Office, Front-office, Enterprise Ressource Planning, Supply Chain Management, know how, Firemního image, Corporate identity, Layout, Benchmarking, Crosselling, Weaknesses, Strenghts, Threats, Opportunities.
Length of the covering note
83 s., 1 s. obr.příloh
Language
CZ
Annotation
Cílem této práce je přesvědčit o tom, že v dnešní době je důležité budovat vztahy se zákazníky na nových základech, odpovídajících významu role zákazníka v současných podmínkách podnikání. Implementace a použití CRM musí podniku přinášet výhody, které vedou v konečném efektu k udržení a zvyšování stávajícího obratu a zisku.
V práci je zdůvodněna nutnost zavádění CRM, rozšíření manažerských aktivit o oblast vztahů se zákazníky, jako konkurenční výhody firmy. Po provedení analýzy marketingových a prodejních aktivit v konkrétní společnosti a teoretického přehledu problematiky bude následovat identifikace současného stavu, předností a nedostatků CRM v konkrétní společnosti. Následně z této identifikace budou vycházet návrhy opatření, které přispějí k dalšímu rozvoji CRM ve společnosti tak, aby byly efektivně plněny obchodní cíle společnosti.
Annotation in English
In every enterprise in the center of business and the key to long-term success is the client. necessary condition for development of a first-rate relationship with customer is to know their behaviour - who they are, what are their needs and requirements and the ability of the company to meet their needs and demands. Traditional marketing and sales processes are to be substituted by a new approach, that allow to improve client's loyality and to acquire new clients in an effective manner - the Customer Relationship Management (CRM).
In the thesis, the CRM processes, advantages and disadvantages has been analyzed in a midsize company dealing with production of textiles for the automotive and clothing industry as well as for the toy manufacture and upholstery. The company's own production activities are complemented by its trade activities, focusing on textiles not included in its own production line.
Keywords
Prvky CRM, cíl CRM, informační technologie, úloha zákazníka, potřeby zákazníků, rozvoj vztahu, zvyšování hodnoty, ziskovost vztahu, trvání vztahu, schopnosi a znalosti, referenční hodnota, potenciální hodnota, dimenze řízení vztahů, zvyšování hodnoty v nákupním košíku, místo v zákazníkově srdci, role emocí, role informací, role jednání, Struktura vztahu, odlišnost vztahů, Zákaznická základna, Rozvoj ziskovosti, příjem ze vztahu, rozvoj epizod.
Keywords in English
Customer relationship management, e-CRM, Customer Care Center, Back Office, Front-office, Enterprise Ressource Planning, Supply Chain Management, know how, Firemního image, Corporate identity, Layout, Benchmarking, Crosselling, Weaknesses, Strenghts, Threats, Opportunities.
Research Plan
Zpracujte teoretická východiska vztahující se k CRM.
Analyzujte současný stav aplikace CRM ve firmě Tomatex Otrokovice, a.s.
Navrhněte možnosti vyššího využití CRM ve firmě Tomatex Otrokovice, a.s. pro zvýšení konkurenceschopnosti firmy.
Návrh podrobte rizikové a nákladové analýze.
Research Plan
Zpracujte teoretická východiska vztahující se k CRM.
Analyzujte současný stav aplikace CRM ve firmě Tomatex Otrokovice, a.s.
Navrhněte možnosti vyššího využití CRM ve firmě Tomatex Otrokovice, a.s. pro zvýšení konkurenceschopnosti firmy.
Návrh podrobte rizikové a nákladové analýze.
Recommended resources
1.STORBACKA,K., LEHTINEN,J.R. - Řízení vztahů se zákazníky, Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
2.WESSLING H. - Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada Publishing a.s., 2002. ISBN 80-247-0569-9.
3.KOTLER P. - Marketing Management, Grada Publishing, 1993. ISBN 80-85605-08-2.
Recommended resources
1.STORBACKA,K., LEHTINEN,J.R. - Řízení vztahů se zákazníky, Grada Publishing, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
2.WESSLING H. - Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM, Grada Publishing a.s., 2002. ISBN 80-247-0569-9.
3.KOTLER P. - Marketing Management, Grada Publishing, 1993. ISBN 80-85605-08-2.
