Hlavním cílem této bakalářské práce je identifikovat a následně analyzovat spokojenost zákazníků se službami společnosti Student Agency. Tato práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. V teoretické části je definována spokojenost zákazníků jako taková, ale také pojmy jako NPS, CRM či CSR. Praktická část poté identifikuje jednotlivé strategie společnosti Student Agency, které podniká směrem k zákazníkům, jejich ohodnocení a percepce zákazníky. Závěr bakalářské práce je věnován návrhům možného budoucího vývoje, zlepšení vnímání hodnoty značky Student Agency a spokojenosti zákazníků s jejich službami.
Anotace v angličtině
Main objective of this bachelor thesis is to identify and analyze satisfaction of customers with services of a company Student Agency. This thesis is divided into theoretical and practical part. In theoretical part is described satisfaction of customers as such, also terms as NPS, CRM and CSR are covered. In practical part are identified particular strategies of a company Student Agency, which they do towards their customers, its evaluation and perception of the customers. The end of this bachelor thesis is focused on possible following development and improvement of perception of brand Student Agency as well as satisfaction of customers with their services.
Klíčová slova
Student Agency, Autobusová odoprava, CRM, NPS, CRS, Marketingový mix, hodnota pro zákazníka
Klíčová slova v angličtině
Student Agency, Bus transportation, CRM, NPS, CSR, Marketing Mix, Customers Value
Rozsah průvodní práce
85 s. (98 511 znaků)
Jazyk
AN
Anotace
Hlavním cílem této bakalářské práce je identifikovat a následně analyzovat spokojenost zákazníků se službami společnosti Student Agency. Tato práce je rozdělena na část teoretickou a praktickou. V teoretické části je definována spokojenost zákazníků jako taková, ale také pojmy jako NPS, CRM či CSR. Praktická část poté identifikuje jednotlivé strategie společnosti Student Agency, které podniká směrem k zákazníkům, jejich ohodnocení a percepce zákazníky. Závěr bakalářské práce je věnován návrhům možného budoucího vývoje, zlepšení vnímání hodnoty značky Student Agency a spokojenosti zákazníků s jejich službami.
Anotace v angličtině
Main objective of this bachelor thesis is to identify and analyze satisfaction of customers with services of a company Student Agency. This thesis is divided into theoretical and practical part. In theoretical part is described satisfaction of customers as such, also terms as NPS, CRM and CSR are covered. In practical part are identified particular strategies of a company Student Agency, which they do towards their customers, its evaluation and perception of the customers. The end of this bachelor thesis is focused on possible following development and improvement of perception of brand Student Agency as well as satisfaction of customers with their services.
Klíčová slova
Student Agency, Autobusová odoprava, CRM, NPS, CRS, Marketingový mix, hodnota pro zákazníka
Klíčová slova v angličtině
Student Agency, Bus transportation, CRM, NPS, CSR, Marketing Mix, Customers Value
Zásady pro vypracování
Zpracujte literární rešerši k problematice spokojenosti zákazníků.
Popište přepravní služby prováděné společností Student Agency v autobusové dopravě.
Analyzujte spokojenost zákazníků se službami společnosti Student Agency.
Navrhněte zlepšení služeb společnosti v přepravě osob.
Zásady pro vypracování
Zpracujte literární rešerši k problematice spokojenosti zákazníků.
Popište přepravní služby prováděné společností Student Agency v autobusové dopravě.
Analyzujte spokojenost zákazníků se službami společnosti Student Agency.
Navrhněte zlepšení služeb společnosti v přepravě osob.
Kaftan, Miroslav. 2012. A Handbook of Modern Business Office. Praha: Nakladatelství Karolinum.
Morgan, Nigel, Pritchard Annette, and Roger Pride. 2002. Destination Branding: Creating the Unique Destination Proposition. Oxford: Butterworth-Heinemann.
Robbins, Stephen, and David De Cenzo. 2001. Fundamentals of Management. 3rd ed. Upper Saddle River: Prentice-Hall.
Souček, Zdeněk. 2005. Firma 21. Století: Předstihneme Nejlepší. Praha: Professional Publishing.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, mapy, grafy
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
The student presented her thesis.
Q, review: Could you explain the term of brand awareness? A: The customer should have some connotation with the brand, he should be able to connect it with transportation, some qualities which this company has.
Q, review: To read the theory on Marketing Mix (p.25), and your description of Product: Bus Service (p.35) - could you explain what is the product and what is the place (distribution) in case of company Student Agency? A: The product is the journey itself, the place is the bus stop, how to get there, whether it is easy to get there. Distribution is the bus.
Q, Bell: Why is it called Student Agency? A: People are still developing, Vančura meant it like that because except buses and courses, he does some courses abroad.
Q, Fonfárová: On one of your slides, people from the Zlín region prefer buses to trains. Can you specify? A: (The student explains well.)
Q, review: Why did you focus on bus service only? A: Personal experience, I was satisfied, I wanted to see what other people think. I also use Regio Jet, but it's only from Prague to Ostrava.
Q, review: Did you discuss your survey’s questions with the company? What is the main benefit of your
survey? A: I have discussed it, but they might find new impulses, new ideas, where people were satisfied and where they were not, for example in Silesian region, what to do and how to fix it.