Tématem bakalářské práce je hodnocení kvality prodeje v oblasti služeb. Teoretická část práce je věnována marketingu služeb, jejich kvalitě a mystery shoppingu jako takovému v celé své šíři. Právě mystery shopping je hlavní součástí této bakalářské práce. V praktické části bakalářské práce se autor zabývá samotným mystery shoppingem v telekomunikačním odvětví u společnosti Vodafone Czech Republic a.s. a prezentuje vý-sledky výzkumu. V závěru práce je uveden seznam návrhů a zlepšení, která mohou vést ke zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Annotation in English
The main focus of my thesis is the evaluation the sales in a certain segment of services. The theoretical part is devoted to defining terms as marketing of services and their quality, and also to mystery shopping, which is the main part of this thesis. The practical part is focused on the real results of mystery shopping at Vodafone Czech Republic stores. It also presents results from a research conducted as a part of this thesis. Finally, the conclusion presents a list of improvements that would lead to the higher quality of services provided by Vodafone.
mobile phone, mystery shopping, operator, store, service, satisfaction, Vodafo-ne
Length of the covering note
56 s., 74 548 znaků
Language
CZ
Annotation
Tématem bakalářské práce je hodnocení kvality prodeje v oblasti služeb. Teoretická část práce je věnována marketingu služeb, jejich kvalitě a mystery shoppingu jako takovému v celé své šíři. Právě mystery shopping je hlavní součástí této bakalářské práce. V praktické části bakalářské práce se autor zabývá samotným mystery shoppingem v telekomunikačním odvětví u společnosti Vodafone Czech Republic a.s. a prezentuje vý-sledky výzkumu. V závěru práce je uveden seznam návrhů a zlepšení, která mohou vést ke zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Annotation in English
The main focus of my thesis is the evaluation the sales in a certain segment of services. The theoretical part is devoted to defining terms as marketing of services and their quality, and also to mystery shopping, which is the main part of this thesis. The practical part is focused on the real results of mystery shopping at Vodafone Czech Republic stores. It also presents results from a research conducted as a part of this thesis. Finally, the conclusion presents a list of improvements that would lead to the higher quality of services provided by Vodafone.
mobile phone, mystery shopping, operator, store, service, satisfaction, Vodafo-ne
Research Plan
1. Proveďte literární rešerši na téma osobní prodej, vysvětlete marketing služeb a objasněte pojem mystery shopping.
2. Definujte cíl, metody a výzkumnou otázku.
3. Proveďte kvalitativní výzkum zaměřený na průběh jednání prodejců společnosti Vodafone se zákazníkem, který má zájem o služby tohoto operátora.
4. Zhodnoťte poznatky získané praktickým šetřením a uveďte možná doporučení související se zlepšením kvality poskytovaných služeb společností Vodafone Czech Republic a.s.
Research Plan
1. Proveďte literární rešerši na téma osobní prodej, vysvětlete marketing služeb a objasněte pojem mystery shopping.
2. Definujte cíl, metody a výzkumnou otázku.
3. Proveďte kvalitativní výzkum zaměřený na průběh jednání prodejců společnosti Vodafone se zákazníkem, který má zájem o služby tohoto operátora.
4. Zhodnoťte poznatky získané praktickým šetřením a uveďte možná doporučení související se zlepšením kvality poskytovaných služeb společností Vodafone Czech Republic a.s.
Recommended resources
FORET, Miroslav, 2003. Marketing základy a principy. Brno: Computer Press. 199 s. ISBN 80-722-6888-0.
JANEČKOVÁ, Lidmila a Miroslava VAŠTÍKOVÁ, 2003. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, 179 s. ISBN 80-7169-995
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, 2007. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 729 s. ISBN 978-80-247-1359-5
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava, 2008. Marketing služeb: efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 233 s. ISBN 978-80-247-2721-9
VERWEYEN, Alexander, 2007. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada, 152 s. ISBN 978-80-247-1970-2.
Recommended resources
FORET, Miroslav, 2003. Marketing základy a principy. Brno: Computer Press. 199 s. ISBN 80-722-6888-0.
JANEČKOVÁ, Lidmila a Miroslava VAŠTÍKOVÁ, 2003. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, 179 s. ISBN 80-7169-995
KOTLER, Philip a Kevin Lane KELLER, 2007. Marketing management. Praha: Grada Publishing, 729 s. ISBN 978-80-247-1359-5
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava, 2008. Marketing služeb: efektivně a moderně. Praha: Grada Publishing, 233 s. ISBN 978-80-247-2721-9
VERWEYEN, Alexander, 2007. Jak získávat nové zákazníky: direct mailing, e-maily, telefonování, osobní jednání. 1. vyd. Praha: Grada, 152 s. ISBN 978-80-247-1970-2.
