Thesis info Analýza současného stavu péče o zákazníky ve společnosti Fosfa akciová společnost, v divizi KFT, FS a TPF, jako východisko k zavedení prvků CRM
Zákazník je, byl a bude základní předpoklad existence jakéhokoliv podniku. V době, kdy má zákazník možnost si vybrat co u koho koupí, je pro podnik důležité o své zákazníky dbát, hýčkat si je a tak pěstovat jejich loajalitu. Plnění požadavků zákazníka, výborný servis se musí stát samozřejmostí pro jeho udržení.
Bakalářská práce poskytuje stručný pohled na problematiku CRM. Zabývá se podrobněji vnitřní analýzou vztahů k zákazníkům se zaměřením na slabá místa společnosti. Na základě získaných poznatků představuje doporučení pro zlepšení obsluhy zákazníků, aby péče o ně byla co nejefektivnější.
Annotation in English
Customer is, was and will be the natural condition of being of each company. At the time when every customer have the opportunity to choose where he buy, it is important for the company to take care about him and nurse him and this way build the customer loyalty. Customers’ request fulfilment and excellent service have to become the matter of course in order to keep him.
The thesis provides a brief look at CRM and is engaged in deeper analysis of relationships with customers. It is primary focused on weaknesses of the company. On the basis of realized state of affairs the suggestions for improvement are introduced in order to ensure the most effective customer care.
Keywords
CRM, řízení vztahů se zákazníky,
Keywords in English
CRM, customer relationship management,
Length of the covering note
74 s
Language
CZ
Annotation
Zákazník je, byl a bude základní předpoklad existence jakéhokoliv podniku. V době, kdy má zákazník možnost si vybrat co u koho koupí, je pro podnik důležité o své zákazníky dbát, hýčkat si je a tak pěstovat jejich loajalitu. Plnění požadavků zákazníka, výborný servis se musí stát samozřejmostí pro jeho udržení.
Bakalářská práce poskytuje stručný pohled na problematiku CRM. Zabývá se podrobněji vnitřní analýzou vztahů k zákazníkům se zaměřením na slabá místa společnosti. Na základě získaných poznatků představuje doporučení pro zlepšení obsluhy zákazníků, aby péče o ně byla co nejefektivnější.
Annotation in English
Customer is, was and will be the natural condition of being of each company. At the time when every customer have the opportunity to choose where he buy, it is important for the company to take care about him and nurse him and this way build the customer loyalty. Customers’ request fulfilment and excellent service have to become the matter of course in order to keep him.
The thesis provides a brief look at CRM and is engaged in deeper analysis of relationships with customers. It is primary focused on weaknesses of the company. On the basis of realized state of affairs the suggestions for improvement are introduced in order to ensure the most effective customer care.
Keywords
CRM, řízení vztahů se zákazníky,
Keywords in English
CRM, customer relationship management,
Research Plan
Zpracujte literární rešerži vztahující se k CRM.
Analyzujte současný stav úrovně péče o zákazníka ve firmě Fosfa, akciová společnost v divizi KFT, FS a TPF.
Vypracujte návrh na zvýšení úrovně budování vztahů se zákazníky v uvedené divizi společnosti Fosfa.
Návrh podrobte rizikové a nákladové analýze.
Research Plan
Zpracujte literární rešerži vztahující se k CRM.
Analyzujte současný stav úrovně péče o zákazníka ve firmě Fosfa, akciová společnost v divizi KFT, FS a TPF.
Vypracujte návrh na zvýšení úrovně budování vztahů se zákazníky v uvedené divizi společnosti Fosfa.
Návrh podrobte rizikové a nákladové analýze.
Recommended resources
BURNETT, Ken. Klíčový zákazníci a péče o ně. Praha : Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky : procesy, pracovníci, technologie. Praha : Grada, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
GRIFFIN, Jill. Customer loyalty : how to earn it, how to keep it. San Francisco : Jossey-Bass, 2002. 252 s. ISBN 0-7879-6388-7.
LEHTINEN, Jarmo, STORBACKA, Kaj. Řízení vztahů se zákazníky. Praha : Grada, 2002. 167 s. ISBN 80-7169-813-X.
WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
Recommended resources
BURNETT, Ken. Klíčový zákazníci a péče o ně. Praha : Computer Press, 2002. 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky : procesy, pracovníci, technologie. Praha : Grada, 2002. 161 s. ISBN 80-247-0401-3.
GRIFFIN, Jill. Customer loyalty : how to earn it, how to keep it. San Francisco : Jossey-Bass, 2002. 252 s. ISBN 0-7879-6388-7.
LEHTINEN, Jarmo, STORBACKA, Kaj. Řízení vztahů se zákazníky. Praha : Grada, 2002. 167 s. ISBN 80-7169-813-X.
WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : Strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada, 2003. 192 s. ISBN 80-247-0569-9.
