Ve své diplomové práci jsem na základě poznatků z dostupné odborné literatury charakterizovala problematiku mystery shoppingu a jeho důležitou roli v procesu zajišťování kvalitní péče o zákazníky u firem poskytujících služby. Tyto teoretické poznatky jsem poté využila pro provedení analýzy současného stavu mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile Czech Republic a. s. Zlín a pro vytvoření ideového projektu. V teoretické části diplomové práce charakterizuji pojem marketingové komunikace a její nástroje, popisuji prodejní proces i důležité prodejní dovednosti úspěšného prodejce, a prezentuji proces mystery shoppingu a jeho jednotlivé fáze při samotné realizaci. V analytické části je uvedena analýza současného stavu mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile CZ i na značkových prodejnách Zlín. Na základě výsledků provedených analýz a s ohledem na dlouhodobou strategii společnosti T-Mobile CZ je hlavním cílem projektu navrhnout opatření pro zavedení mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile CZ Zlín.
Annotation in English
In my diploma thesis I characterized questions of mystery shopping and its essentials importance in a process of providing high-quality care for customers. Then I applied this theoretical knowledge during carrying out of an analysis of contemporary level of mystery shopping in T-Mobile brand stores Zlin I and Zlin II, and also during the creation of ideological project. In theoretical part I characterize the definition of marketing communication and its tools. I describe selling process and individual stages of realization of mystery shopping. In analytic part is presented the analysis of contemporary level of mystery shopping in T-Mobile brand stores Zlin I and II. On the basis of the findings from the analyses and according to long-term strategy of T-Mobile CZ Company, the main project´s aim is to design measures for implementation of mystery shopping in T-Mobile CZ Zlin I and II.
Keywords
marketingová komunikace, nástroje marketingové komunikace, osobní prodej, prodejní proces, prodejní dovednosti, mystery shopping, mystery shopper, kontrolní list.
Keywords in English
marketing communication, tools of marketing communication, personal selling, selling process, sale ability, mystery shopping, mystery shopper, checking list.
Length of the covering note
115 s.
Language
CZ
Annotation
Ve své diplomové práci jsem na základě poznatků z dostupné odborné literatury charakterizovala problematiku mystery shoppingu a jeho důležitou roli v procesu zajišťování kvalitní péče o zákazníky u firem poskytujících služby. Tyto teoretické poznatky jsem poté využila pro provedení analýzy současného stavu mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile Czech Republic a. s. Zlín a pro vytvoření ideového projektu. V teoretické části diplomové práce charakterizuji pojem marketingové komunikace a její nástroje, popisuji prodejní proces i důležité prodejní dovednosti úspěšného prodejce, a prezentuji proces mystery shoppingu a jeho jednotlivé fáze při samotné realizaci. V analytické části je uvedena analýza současného stavu mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile CZ i na značkových prodejnách Zlín. Na základě výsledků provedených analýz a s ohledem na dlouhodobou strategii společnosti T-Mobile CZ je hlavním cílem projektu navrhnout opatření pro zavedení mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile CZ Zlín.
Annotation in English
In my diploma thesis I characterized questions of mystery shopping and its essentials importance in a process of providing high-quality care for customers. Then I applied this theoretical knowledge during carrying out of an analysis of contemporary level of mystery shopping in T-Mobile brand stores Zlin I and Zlin II, and also during the creation of ideological project. In theoretical part I characterize the definition of marketing communication and its tools. I describe selling process and individual stages of realization of mystery shopping. In analytic part is presented the analysis of contemporary level of mystery shopping in T-Mobile brand stores Zlin I and II. On the basis of the findings from the analyses and according to long-term strategy of T-Mobile CZ Company, the main project´s aim is to design measures for implementation of mystery shopping in T-Mobile CZ Zlin I and II.
Keywords
marketingová komunikace, nástroje marketingové komunikace, osobní prodej, prodejní proces, prodejní dovednosti, mystery shopping, mystery shopper, kontrolní list.
Keywords in English
marketing communication, tools of marketing communication, personal selling, selling process, sale ability, mystery shopping, mystery shopper, checking list.
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte teoretické poznatky z marketingové komunikace s důrazem na mystery shopping.
Zhodnoťte teoretické podněty využitelné v projektu.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současný stav mystery shoppingu na T-Mobile CZ značkových prodejnách.
Vytvořte projekt zavedení mystery shoppingu ve firmě.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Research Plan
Úvod
I. Teoretická část
Zpracujte teoretické poznatky z marketingové komunikace s důrazem na mystery shopping.
Zhodnoťte teoretické podněty využitelné v projektu.
II. Praktická část
Popište a analyzujte současný stav mystery shoppingu na T-Mobile CZ značkových prodejnách.
Vytvořte projekt zavedení mystery shoppingu ve firmě.
Projekt podrobte nákladové a rizikové analýze.
Závěr
Recommended resources
[1] PAYNE, A. Marketing služeb, 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1996. ISBN 80-7169-276-X.
[2] KOTLER, P. Marketing management, Praha: Grada Publishing, 2001. 720 s. ISBN 80-247-0016-6.
[3] JANEČKOVÁ, L. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb, 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN 80-7169-995-0.
[4] BUREŠ, I. ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM digitálním věku, 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2.
[5] BUREŠ, I. Ofenzivní marketing aneb jak zaútočit na konkurenci, 2. vyd. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-060-0.
Recommended resources
[1] PAYNE, A. Marketing služeb, 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 1996. ISBN 80-7169-276-X.
[2] KOTLER, P. Marketing management, Praha: Grada Publishing, 2001. 720 s. ISBN 80-247-0016-6.
[3] JANEČKOVÁ, L. VAŠTÍKOVÁ, M. Marketing služeb, 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN 80-7169-995-0.
[4] BUREŠ, I. ŘEHULKA, P. 10 zlatých pravidel péče o zákazníka aneb CRM digitálním věku, 1. vyd. Praha: Management Press, 2001. ISBN 80-7261-056-2.
[5] BUREŠ, I. Ofenzivní marketing aneb jak zaútočit na konkurenci, 2. vyd. Praha: Management Press, 2002. ISBN 80-7261-060-0.