Tato bakalářská práce se zabývá analýzou kvality poskytovaných služeb na lince technické podpory, nalezení problematických míst a návrhu na jejich odstranění. Práce je teoreticko-aplikačního charakteru. V teoretické části je provedena literární rešerše, týkající se marketingu a kvality služeb, metodám řízení kvality a je představena obecná problematika tech-nické podpory. Hlavní část práce je věnována analýze oddělení technické podpory firmy KASTNER software s.r.o. Na základě výsledků dotazníkového šetření, přímého sběru dat, e-mailové komunikace a telefonních hovorů je získán detailní náhled na fungování tech-nické podpory a jsou identifikovány hlavní procesy. V závěru práce jsou navrženy kroky k udržení a zlepšení kvality poskytovaných služeb.
Annotation in English
This thesis provides an analysis of technical support calls. It identifies inefficient processes and offers improvements. The thesis combines theoretical reflection and application. In theoretical part, a literature review with focus on marketing and service quality issues is conducted. This part further introduces the field of product technical support. The core of the thesis focuses on analysis of technical support division of KASTNER software s.r.o. The analysis is based on participant observations, survey data, email communication, and telephone interviews. In conclusion, recommendations regarding the quality of services are given.
Keywords
technická podpora, kvalita služeb, analýza firmy, řízení kvality
Keywords in English
technical support, service quality, company analysis, quality control
Length of the covering note
104 s.
Language
CZ
Annotation
Tato bakalářská práce se zabývá analýzou kvality poskytovaných služeb na lince technické podpory, nalezení problematických míst a návrhu na jejich odstranění. Práce je teoreticko-aplikačního charakteru. V teoretické části je provedena literární rešerše, týkající se marketingu a kvality služeb, metodám řízení kvality a je představena obecná problematika tech-nické podpory. Hlavní část práce je věnována analýze oddělení technické podpory firmy KASTNER software s.r.o. Na základě výsledků dotazníkového šetření, přímého sběru dat, e-mailové komunikace a telefonních hovorů je získán detailní náhled na fungování tech-nické podpory a jsou identifikovány hlavní procesy. V závěru práce jsou navrženy kroky k udržení a zlepšení kvality poskytovaných služeb.
Annotation in English
This thesis provides an analysis of technical support calls. It identifies inefficient processes and offers improvements. The thesis combines theoretical reflection and application. In theoretical part, a literature review with focus on marketing and service quality issues is conducted. This part further introduces the field of product technical support. The core of the thesis focuses on analysis of technical support division of KASTNER software s.r.o. The analysis is based on participant observations, survey data, email communication, and telephone interviews. In conclusion, recommendations regarding the quality of services are given.
Keywords
technická podpora, kvalita služeb, analýza firmy, řízení kvality
Keywords in English
technical support, service quality, company analysis, quality control
Research Plan
Úvod Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte průzkum literárních pramenů k dané oblasti a formulujte teoretická východiska pro zpracování analýzy.
Praktická část
Vypracujte analýzu současného stavu poskytovaných služeb na lince technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o.
Navrhněte doporučení, pro zkvalitnění služeb linky technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o.
Závěr
Research Plan
Úvod Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte průzkum literárních pramenů k dané oblasti a formulujte teoretická východiska pro zpracování analýzy.
Praktická část
Vypracujte analýzu současného stavu poskytovaných služeb na lince technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o.
Navrhněte doporučení, pro zkvalitnění služeb linky technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o.
Závěr
Recommended resources
CARDA, Antonín. Workflow: nástroj manažera pro řízení podnikových procesů. 2. vyd. Praha: Grada, 2003, 155 s. ISBN 80-247-0666-0.
NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
PERSSE, James R. Process improvement essentials. First edition. Sebastopol, CA: O'Reilly, c2006, 334 p. ISBN 978-059-6102-173.
ŘEPA, Václav. Podnikové procesy: procesní řízení a modelování. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007, 281 s. ISBN 978-80-247-2252-8.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.
Recommended resources
CARDA, Antonín. Workflow: nástroj manažera pro řízení podnikových procesů. 2. vyd. Praha: Grada, 2003, 155 s. ISBN 80-247-0666-0.
NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
PERSSE, James R. Process improvement essentials. First edition. Sebastopol, CA: O'Reilly, c2006, 334 p. ISBN 978-059-6102-173.
ŘEPA, Václav. Podnikové procesy: procesní řízení a modelování. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007, 281 s. ISBN 978-80-247-2252-8.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.
