Tato bakalářská práce se zabývá analýzou kvality poskytovaných služeb na lince technické podpory, nalezení problematických míst a návrhu na jejich odstranění. Práce je teoreticko-aplikačního charakteru. V teoretické části je provedena literární rešerše, týkající se marketingu a kvality služeb, metodám řízení kvality a je představena obecná problematika tech-nické podpory. Hlavní část práce je věnována analýze oddělení technické podpory firmy KASTNER software s.r.o. Na základě výsledků dotazníkového šetření, přímého sběru dat, e-mailové komunikace a telefonních hovorů je získán detailní náhled na fungování tech-nické podpory a jsou identifikovány hlavní procesy. V závěru práce jsou navrženy kroky k udržení a zlepšení kvality poskytovaných služeb.
Anotace v angličtině
This thesis provides an analysis of technical support calls. It identifies inefficient processes and offers improvements. The thesis combines theoretical reflection and application. In theoretical part, a literature review with focus on marketing and service quality issues is conducted. This part further introduces the field of product technical support. The core of the thesis focuses on analysis of technical support division of KASTNER software s.r.o. The analysis is based on participant observations, survey data, email communication, and telephone interviews. In conclusion, recommendations regarding the quality of services are given.
Klíčová slova
technická podpora, kvalita služeb, analýza firmy, řízení kvality
Klíčová slova v angličtině
technical support, service quality, company analysis, quality control
Rozsah průvodní práce
104 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Tato bakalářská práce se zabývá analýzou kvality poskytovaných služeb na lince technické podpory, nalezení problematických míst a návrhu na jejich odstranění. Práce je teoreticko-aplikačního charakteru. V teoretické části je provedena literární rešerše, týkající se marketingu a kvality služeb, metodám řízení kvality a je představena obecná problematika tech-nické podpory. Hlavní část práce je věnována analýze oddělení technické podpory firmy KASTNER software s.r.o. Na základě výsledků dotazníkového šetření, přímého sběru dat, e-mailové komunikace a telefonních hovorů je získán detailní náhled na fungování tech-nické podpory a jsou identifikovány hlavní procesy. V závěru práce jsou navrženy kroky k udržení a zlepšení kvality poskytovaných služeb.
Anotace v angličtině
This thesis provides an analysis of technical support calls. It identifies inefficient processes and offers improvements. The thesis combines theoretical reflection and application. In theoretical part, a literature review with focus on marketing and service quality issues is conducted. This part further introduces the field of product technical support. The core of the thesis focuses on analysis of technical support division of KASTNER software s.r.o. The analysis is based on participant observations, survey data, email communication, and telephone interviews. In conclusion, recommendations regarding the quality of services are given.
Klíčová slova
technická podpora, kvalita služeb, analýza firmy, řízení kvality
Klíčová slova v angličtině
technical support, service quality, company analysis, quality control
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte průzkum literárních pramenů k dané oblasti a formulujte teoretická východiska pro zpracování analýzy.
Praktická část
Vypracujte analýzu současného stavu poskytovaných služeb na lince technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o.
Navrhněte doporučení, pro zkvalitnění služeb linky technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Zpracujte průzkum literárních pramenů k dané oblasti a formulujte teoretická východiska pro zpracování analýzy.
Praktická část
Vypracujte analýzu současného stavu poskytovaných služeb na lince technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o.
Navrhněte doporučení, pro zkvalitnění služeb linky technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o.
Závěr
Seznam doporučené literatury
CARDA, Antonín. Workflow: nástroj manažera pro řízení podnikových procesů. 2. vyd. Praha: Grada, 2003, 155 s. ISBN 80-247-0666-0.
NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
PERSSE, James R. Process improvement essentials. First edition. Sebastopol, CA: O'Reilly, c2006, 334 p. ISBN 978-059-6102-173.
ŘEPA, Václav. Podnikové procesy: procesní řízení a modelování. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007, 281 s. ISBN 978-80-247-2252-8.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.
Seznam doporučené literatury
CARDA, Antonín. Workflow: nástroj manažera pro řízení podnikových procesů. 2. vyd. Praha: Grada, 2003, 155 s. ISBN 80-247-0666-0.
NENADÁL, Jaroslav. Moderní management jakosti: principy, postupy, metody. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2008, 377 s. ISBN 978-80-7261-186-7.
PERSSE, James R. Process improvement essentials. First edition. Sebastopol, CA: O'Reilly, c2006, 334 p. ISBN 978-059-6102-173.
ŘEPA, Václav. Podnikové procesy: procesní řízení a modelování. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2007, 281 s. ISBN 978-80-247-2252-8.
VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 268 s. Manažer. ISBN 978-80-247-5037-8.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Pan Ing. Miloš Kastner, vedoucí práce: 25 b.
V kapitole 9.2.1 Zavedení vnitřních kritérií hodnocení kvality, byly navrženy dvě metody, jak měřit kvalitu poskytované služby (dotazníková metoda a metoda zpětného volání). Existuje nějaká další metoda? Zodpovězeno zcela
Pan doc. ing. Petr Briš, CSc., oponent práce: 22 b.
V bakalářské práci se 3. kapitola zabývá řízením kvality služeb.V praktické části však o řízení kvality není zmínka.Jak se ve společnosti KASTNER(poskytovatel služeb) řídí kvalita?Jak bude firma reagovat na Váš audit kvality?Jak bude tedy řízená kvalita? Zodpovězeno zcela
prof. Chromjaková: Objasněte pojem incident. Zodpovězeno zcela
Doc. Bobák: Proč jste si vybrala toto téma? Zodpovězeno zcela
Ing. Černý, Ph.D.: Existuje tato forma služeb i v jiných podnicích? Zodpovězeno zcela