Informace o kvalifikační práci Modelácia vzťahu medzi zákazníckou spokojnosťou, lojalitou a zvýšenou finančnou výkonnosťou komerčných bánk v Českej republike
Cieľom tejto práce je vytvoriť model medzi zákazníckou spokojnosťou, lojalitou a finanč-nou výkonnosťou komerčných bánk v Českej republike a určiť, aký konkrétny ekonomický prínos má zákaznícka spokojnosť pre české banky. Praktická časť práce vychádza z vlastného výskumu uskutočneného na vzorke 459 respondentov. V rámci analytickej časti sú testované štatistické hypotézy stanovené na základe teoretického prieskumu, projektová časť obsahuje vytvorenie samotného modelu. Záver práce je venovaný konkrétnemu modelovému príkladu kvantifikujúcemu ekonomický prínos zvýšenia počtu spokojných klientov pre banky.
Anotace v angličtině
This thesis aims to construct a model of the relationship between customer satisfaction, customer loyalty and their willingness to purchase other products from their banks in the context of Czech banking sector. The practical part firstly tests statistical hypotheses formed according to the theoretical background. Secondly, an original model is estimated and evaluated. Finally, the thesis contains an example quantifying the additional incomes of a bank if increasing the number of satisfied customers.
Customer Satisfaction, Satisfaction Determinants, Customer Loyalty, Cross Selling Index, Additional Income of Commercial Banks
Rozsah průvodní práce
108 s., 3 s. textových príloh
Jazyk
CZ
Anotace
Cieľom tejto práce je vytvoriť model medzi zákazníckou spokojnosťou, lojalitou a finanč-nou výkonnosťou komerčných bánk v Českej republike a určiť, aký konkrétny ekonomický prínos má zákaznícka spokojnosť pre české banky. Praktická časť práce vychádza z vlastného výskumu uskutočneného na vzorke 459 respondentov. V rámci analytickej časti sú testované štatistické hypotézy stanovené na základe teoretického prieskumu, projektová časť obsahuje vytvorenie samotného modelu. Záver práce je venovaný konkrétnemu modelovému príkladu kvantifikujúcemu ekonomický prínos zvýšenia počtu spokojných klientov pre banky.
Anotace v angličtině
This thesis aims to construct a model of the relationship between customer satisfaction, customer loyalty and their willingness to purchase other products from their banks in the context of Czech banking sector. The practical part firstly tests statistical hypotheses formed according to the theoretical background. Secondly, an original model is estimated and evaluated. Finally, the thesis contains an example quantifying the additional incomes of a bank if increasing the number of satisfied customers.
Customer Satisfaction, Satisfaction Determinants, Customer Loyalty, Cross Selling Index, Additional Income of Commercial Banks
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Na základě kritické literární rešerše prezentujte aktuální poznatky z oblasti zákaznické spokojenosti a loajality a jejich vliv na zvýšenou finanční výkonnost komerčních bank.
Praktická část
Popište současnou úroveň zákaznické spokojenosti a loajality klientů českých komerčních bank.
Modelujte vztah mezi zákaznickou spokojeností, loajalitou a možným zvýšením finanční výkonnosti komerčních bank.
Na základě analýzy zformulujte závěrečná doporučení.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
Na základě kritické literární rešerše prezentujte aktuální poznatky z oblasti zákaznické spokojenosti a loajality a jejich vliv na zvýšenou finanční výkonnost komerčních bank.
Praktická část
Popište současnou úroveň zákaznické spokojenosti a loajality klientů českých komerčních bank.
Modelujte vztah mezi zákaznickou spokojeností, loajalitou a možným zvýšením finanční výkonnosti komerčních bank.
Na základě analýzy zformulujte závěrečná doporučení.
Závěr
Seznam doporučené literatury
CIARRAPICO, Anna Micaela a Stefania COSCI. European Banks and Cross-Selling. Applied Economics Letters. 2011, č. 18, 555559. DOI: 10.1080/13504851003761749.
FRAERING, Martin a Michael S. MINOR. Beyond Loyalty: Customer Satisfaction, Loyalty and Fortitude. Journal of Services Marketing. 2013, roč. 27, č. 4, s. 334-344. DOI: 10.1108/08876041311330807.
CHAVAN, Jayshree a Faizan AHMAD. Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study. International Journal of Business and Management Invention. 2013, roč. 2, č. 1, s. 55-62. ISSN 2319 801X.
MUNARI, Luciano, Federica IELASI a Luisa BAJETTA. Customer Satisfaction Management in Italian Banks: Qualitative Research in Financial Markets. 2013, roč. 5, č. 2, s. 139-160. DOI: 10.1108/QRFM-11-2011-0028.
Seznam doporučené literatury
CIARRAPICO, Anna Micaela a Stefania COSCI. European Banks and Cross-Selling. Applied Economics Letters. 2011, č. 18, 555559. DOI: 10.1080/13504851003761749.
FRAERING, Martin a Michael S. MINOR. Beyond Loyalty: Customer Satisfaction, Loyalty and Fortitude. Journal of Services Marketing. 2013, roč. 27, č. 4, s. 334-344. DOI: 10.1108/08876041311330807.
CHAVAN, Jayshree a Faizan AHMAD. Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study. International Journal of Business and Management Invention. 2013, roč. 2, č. 1, s. 55-62. ISSN 2319 801X.
MUNARI, Luciano, Federica IELASI a Luisa BAJETTA. Customer Satisfaction Management in Italian Banks: Qualitative Research in Financial Markets. 2013, roč. 5, č. 2, s. 139-160. DOI: 10.1108/QRFM-11-2011-0028.
Přílohy volně vložené
1 CD ROM
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
prof. Ing. Jaroslav Belás, PhD., vedoucí, 30 b
Ing. Eva Hrubošová, oponent, 25 b
Otázky: 1. Dá se u zákazníka, který má vysokou hypotéku a několik spotřebitelských úvěrů, kontokorent a penzijní připojištění s téměř nulovým výnosem hovořit o spokojenosti a loajalitě? Má jinou možnost než zůstat u své banky dalších 40 let než splatí své závazky? - zodpovězeno zcela
2. Hodně závěrů i analýz, které jsem ve vaší práci našla, jsem slyšela během dubnové konference pořádané FaME, UTB. Lišil se váš výzkum od diplomové práce nebo jsou totožné? - zodpovězeno zcela