Diplomová práce se zabývá zlepšením řízení vztahů se zákazníky v bance ČSOB. Teoretická část charakterizuje obecně pojem banka včetně popisu komerční banky. Dále se věnuje definováním zákazníka a souvislostmi spojenými s řízením vztahů banky s klienty. Součástí je také objasnění kvantitativní analýzy konkrétně dotazníku pro účely praktické části. Praktická část je rozdělena na dvě kapitoly - Analýza a Projekt. Analytická část řeší současný stav řízení vztahů se zákazníky v bance a obsahuje vyhodnocení výsledků dotazníkového šetření včetně srovnání s konkurencí. Následuje projekt, který se věnuje zlepšení řízení vztahů s klienty přes zavedení komponentů vyvolávacího systému a kurzu vzdělávací agentury. Součástí projektu je časová, nákladová a riziková analýza.
Anotace v angličtině
The diploma thesis addresses the issue of customers' relations improvement in CSOB bank. The theoretical part generally characterizes the bank as a term; it also includes the description of commercial bank. Subsequently, it focuses onto the definition of the custo-mer and relations that are tightly connected with the bank-customer relations' management. The theoretical part also includes the clarification of the quantitative analysis, namely the questioner which will be used later within the practical part. The practical part is dived into two chapters Analysis and Project. The analytical sub-part looks into the current state of bank-customer relations' management and it includes the evaluation of the survey including the comparison with the bank's competitors. The project that follows deals with the customers' relations improvement through the implementation of the number system and education agency courses. The project also includes the time, cost, and risk analysis.
Klíčová slova
Banka, komerční banka, spotřebitel, CRM, dotazník
Klíčová slova v angličtině
The bank, commercial bank, customer, CRM, qestionnaire
Rozsah průvodní práce
114 s. (158 338)
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá zlepšením řízení vztahů se zákazníky v bance ČSOB. Teoretická část charakterizuje obecně pojem banka včetně popisu komerční banky. Dále se věnuje definováním zákazníka a souvislostmi spojenými s řízením vztahů banky s klienty. Součástí je také objasnění kvantitativní analýzy konkrétně dotazníku pro účely praktické části. Praktická část je rozdělena na dvě kapitoly - Analýza a Projekt. Analytická část řeší současný stav řízení vztahů se zákazníky v bance a obsahuje vyhodnocení výsledků dotazníkového šetření včetně srovnání s konkurencí. Následuje projekt, který se věnuje zlepšení řízení vztahů s klienty přes zavedení komponentů vyvolávacího systému a kurzu vzdělávací agentury. Součástí projektu je časová, nákladová a riziková analýza.
Anotace v angličtině
The diploma thesis addresses the issue of customers' relations improvement in CSOB bank. The theoretical part generally characterizes the bank as a term; it also includes the description of commercial bank. Subsequently, it focuses onto the definition of the custo-mer and relations that are tightly connected with the bank-customer relations' management. The theoretical part also includes the clarification of the quantitative analysis, namely the questioner which will be used later within the practical part. The practical part is dived into two chapters Analysis and Project. The analytical sub-part looks into the current state of bank-customer relations' management and it includes the evaluation of the survey including the comparison with the bank's competitors. The project that follows deals with the customers' relations improvement through the implementation of the number system and education agency courses. The project also includes the time, cost, and risk analysis.
Klíčová slova
Banka, komerční banka, spotřebitel, CRM, dotazník
Klíčová slova v angličtině
The bank, commercial bank, customer, CRM, qestionnaire
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
V systematickém přehledu prezentujte poznatky z bankovnictví.
Aplikujte tyto teoretické poznatky na proces řízení vztahů se zákazníky v komerční bance.
Praktická část
Analyzujte stav současného řízení vztahů se zákazníky v ČSOB.
Na základě analýzy vytvořte projekt inovovaného systému řízení vztahů se zákazníky v ČSOB.
Vyhodnoťte náklady na projekt a očekávané přínosy a rizika.
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
Definujte cíle práce a použité metody zpracování práce.
Teoretická část
V systematickém přehledu prezentujte poznatky z bankovnictví.
Aplikujte tyto teoretické poznatky na proces řízení vztahů se zákazníky v komerční bance.
Praktická část
Analyzujte stav současného řízení vztahů se zákazníky v ČSOB.
Na základě analýzy vytvořte projekt inovovaného systému řízení vztahů se zákazníky v ČSOB.
Vyhodnoťte náklady na projekt a očekávané přínosy a rizika.
Závěr
Seznam doporučené literatury
BELÁS, Jaroslav. Finanční trhy, bankovnictví, pojišťovnictví. Žilina: Georg, 2013, 596 s. ISBN 978-80-8154-024-0.
BELÁS, Jaroslav. Management komerčných bánk, bankových obchodov a operácií. Vyd. 1. Žilina: GEORG, 2010, 471 s. ISBN 978-80-89401-18-5.
LINOFF, Gordon a Michael J. BERRY. Data mining techniques: for marketing, sales, and customer relationship management. 3rd ed. Indianapolis: Wiley, 2011, 847 s. ISBN 978-0-470-65093-6.
REVENDA, Zbyněk. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 5., aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2012, 423 s. ISBN 978-80-7261-240-6.
STRANBERG, Christer, Olof WAHLBERG a Peter ÖHMAN. Challenges in serving the mass affluent segment: bank customer perceptions of service quality. Managing Service Quality [online]. Emerald Group Publishing Limited, 2012, vol. 22, issue 4, s. 359-385 [cit. 2014-09-12]. DOI: 10.1108/09604521211253478. Dostupné z: www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm
Seznam doporučené literatury
BELÁS, Jaroslav. Finanční trhy, bankovnictví, pojišťovnictví. Žilina: Georg, 2013, 596 s. ISBN 978-80-8154-024-0.
BELÁS, Jaroslav. Management komerčných bánk, bankových obchodov a operácií. Vyd. 1. Žilina: GEORG, 2010, 471 s. ISBN 978-80-89401-18-5.
LINOFF, Gordon a Michael J. BERRY. Data mining techniques: for marketing, sales, and customer relationship management. 3rd ed. Indianapolis: Wiley, 2011, 847 s. ISBN 978-0-470-65093-6.
REVENDA, Zbyněk. Peněžní ekonomie a bankovnictví. 5., aktualiz. vyd. Praha: Management Press, 2012, 423 s. ISBN 978-80-7261-240-6.
STRANBERG, Christer, Olof WAHLBERG a Peter ÖHMAN. Challenges in serving the mass affluent segment: bank customer perceptions of service quality. Managing Service Quality [online]. Emerald Group Publishing Limited, 2012, vol. 22, issue 4, s. 359-385 [cit. 2014-09-12]. DOI: 10.1108/09604521211253478. Dostupné z: www.emeraldinsight.com/0960-4529.htm
Přílohy volně vložené
1 CD
Přílohy vázané v práci
grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Obhajoba Kvalifikační práce
Hodnoceni vedoucí: 23 bodů
Otázky: Jak na výsledky dotazníkového šetření reagovala banka?
Zodpovězeno částečně
Hodnoceni oponent: 26 bodů
Otázky:
1. Definujte omezeni vašeho vlastního výzkumu?
2. Jaká byla reakce banky na výsledky vašeho výzkumu?
Zodpovězeno částečně
Dotaz doc. Zámečník: Je to problém len pobočky v Prostějově nebo v celé bance?